CasinoJoy - L'account del giocatore non è stato chiuso come richiesto.

Gentile team reclami di Casino Guru,

Presento un reclamo formale contro Casino Joy in merito alla grave inosservanza degli obblighi di gioco responsabile e alla mancata risposta alle ripetute richieste di chiusura dell'account.

Dettagli del casinò:

Nome del casinò: Casino Joy

Tipo di problema: Gioco responsabile / Chiusura dell'account

Data di emissione: dal 23/01/2026 in poi

Descrizione del problema:

Nel corso di diversi giorni, ho inviato diverse email a Casino Joy chiedendo la chiusura immediata del mio account. In quelle comunicazioni, ho chiaramente dichiarato di essere vulnerabile e di non poter continuare a giocare d'azzardo.

Nonostante queste ripetute richieste:

Il mio account è rimasto aperto

I depositi hanno continuato ad essere accettati

Ho potuto giocare d'azzardo e perdere fondi aggiuntivi

Una volta dichiarata la vulnerabilità e richiesta la chiusura dell'account, l'accesso e l'accettazione dei depositi non dovrebbero più essere consentiti. Il mancato intervento di Casino Joy ha causato danni finanziari evitabili.

Casino Joy conserverà la registrazione completa delle mie comunicazioni, comprese le email in cui si richiedeva la chiusura e si comunicava la vulnerabilità, nonché i registri interni che mostrano i depositi continuati dopo che queste richieste sono state effettuate.

Risoluzione richiesta:

Chiusura immediata e permanente del mio account Casino Joy

Rimborso completo di tutti i depositi effettuati dal 23/01/2026 in poi, che non avrebbero dovuto essere accettati

Conferma scritta che l'account è bloccato in modo permanente

A causa della mancanza di azione da parte di Casino Joy, chiedo l'assistenza di Casino Guru per ottenere una risoluzione equa in linea con gli standard del gioco responsabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro anon9232,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a [email protected] .

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronica

Ciao Veronika

Ho inviato i dettagli via email come richiesto.

Per chiarire, il casinò non ha risposto a nessuna delle email.

Grazie

Per confermare che l'account è stato chiuso.

ancora nessuna risposta o conferma a nessuna delle email inviate.

altri dettagli come da email inviata direttamente a te.

Grazie

*Non mi hanno detto che è chiuso, ho controllato solo ieri sera.

Grazie per le vostre e-mail e risposte.

Purtroppo, in assenza di prove che dimostrino che la dipendenza dal gioco d'azzardo (o problemi correlati al gioco d'azzardo) sia stata menzionata nella richiesta di chiusura del tuo account o di autoesclusione, non possiamo chiedere al casinò di partecipare all'indagine o di richiedere un rimborso per tuo conto.

Si prega di notare che la nostra procedura di risoluzione dei reclami segue regole specifiche. Una di queste prevede che il giocatore fornisca prove sufficienti a dimostrare che il casinò era a conoscenza del problema di gioco d'azzardo e ha comunque consentito ulteriori depositi e giocate. In assenza di tali prove, il casinò può ragionevolmente affermare di non aver fornito tali informazioni e, in tal caso, si tratterebbe di una dichiarazione contro l'altra, rendendo impossibile una risoluzione equa del reclamo.

Se il casinò ti fornirà in seguito la comunicazione richiesta, o se riesci a trovare le tue richieste email originali, ti preghiamo di inoltrarmele e sarò lieto di riesaminare il caso. In caso contrario, dovremo purtroppo respingere questo reclamo per insufficienza di prove.

Grazie per la comprensione.

Grazie .

recupererò le comunicazioni e ti ricontatterò.

In precedenza mi era stato comunicato che il mio reclamo non poteva essere elaborato perché non avevo prove documentali. Ora ho recuperato e vi ho inoltrato l'intera email di Casino Joy, che mostra chiaramente la mia richiesta di blocco ed esclusione del mio account a causa di danni derivanti dal gioco d'azzardo e difficoltà finanziarie.

In precedenza mi ero autoescluso dal Casino Joy per gli stessi motivi, il che rende le mie richieste successive ancora più gravi e avrebbe dovuto attivare una protezione immediata.

Il 21 gennaio 2026 ho inviato un'e-mail a Casino Joy affermando:

"Non ho più voglia di giocare d'azzardo e non posso permettermelo.

Chiudi e blocca definitivamente l'account."

Si trattava di una chiara richiesta di esclusione dal gioco d'azzardo a causa di danni.

Invece di dare seguito alla mia richiesta, Casino Joy mi ha risposto chiedendomi perché volessi andarmene e ha cercato di tenermi impegnato. Ho risposto di nuovo più tardi lo stesso giorno:

"CHIUDERE E BLOCCARE L'ACCOUNT.

TI HO DETTO CHE HO DEI PROBLEMI.

QUESTO È INACCETTABILE."

Nonostante questa esplicita dichiarazione di vulnerabilità e un'istruzione diretta di bloccare ed escludere il mio account, Casino Joy non ha applicato alcuna restrizione. Al contrario, mi ha risposto offrendomi opzioni come limiti di deposito e strumenti di ripensamento, lasciando il mio account attivo e utilizzabile.

Oltre alle email, nello stesso periodo ho anche richiesto ripetutamente l'esclusione tramite la chat live di Casino Joy. Queste richieste non sono state prese in considerazione e ho continuato ad accedere e utilizzare il mio account.

Inoltre, non ho ricevuto ulteriori comunicazioni da Casino Joy dopo queste e-mail, il che mi ha lasciato senza altra scelta che sottoporre la questione a Casino Guru per una revisione indipendente.

In nessun momento dopo queste comunicazioni il mio account è stato bloccato o escluso, nonostante le mie ripetute richieste e la chiara dichiarazione che non potevo permettermi di giocare d'azzardo e che stavo subendo danni derivanti dal gioco d'azzardo.

In base agli standard del gioco responsabile, quando un giocatore dichiara di avere problemi finanziari o di subire danni derivanti dal gioco d'azzardo e chiede il blocco o l'esclusione del proprio account, l'operatore deve agire immediatamente e non deve tentare di trattenere o ritardare l'account. Casino Joy non ha fatto ciò.

Chiedo pertanto che queste prove vengano ora esaminate e che il mio reclamo venga valutato nel merito. Chiedo il rimborso di tutte le perdite di gioco subite dopo il 21 gennaio 2026, data in cui ho chiesto per la prima volta il blocco e l'esclusione del mio account.

Tutte le prove pertinenti inviate via e-mail ti sono state inoltrate.

Hanno un numero di licenza assegnato, ad esempio OGL/2024/112/0974

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260202_20260202_ogl_license_registry.pdf

Vorrei anche aggiungere che dopo aver aperto questo reclamo con Casino Guru, ho contattato nuovamente Casino Joy più volte via e-mail per dare loro un'ulteriore opportunità di rispondere e bloccare il mio account a causa dei danni causati dal gioco d'azzardo.

Il casinò non ha risposto a nessuna di queste email. Il mio account era ancora aperto e accessibile il 25 gennaio 2026, nonostante le mie ripetute richieste di chiusura e blocco. Ho scoperto che era stato chiuso solo diversi giorni dopo, quando ho controllato personalmente, e non ne sono stato informato dal casinò.

Ciò dimostra che la mancata protezione nei miei confronti è stata continua e non il risultato di un episodio isolato di ritardo o di un malinteso.

Come già dimostrato dalle prove fornite, ho dichiarato chiaramente di non potermi permettere di giocare d'azzardo e di avere problemi con il gioco d'azzardo, e ho chiesto che il mio account venisse chiuso e bloccato. Nonostante ciò, Casino Joy ha continuato a consentire depositi e gioco d'azzardo.

Si prega di confermare che, alla luce di queste prove e della continua mancanza di risposta da parte del casinò, questo reclamo verrà ora inoltrato al gestore del casinò (Dama NV) per un'indagine formale e che verrà richiesto un rimborso dei depositi interessati.

Grazie per le ulteriori conversazioni che mi hai inviato. Potresti chiarire esattamente quando hai effettuato i tuoi ultimi depositi in questo casinò?

23/01 come da screenshot

*Grazie

Caro anon9232,

Grazie per aver chiarito la cronologia.

Dopo aver esaminato attentamente le prove, abbiamo capito che hai richiesto per la prima volta la chiusura e il blocco del tuo account il 21 gennaio 2026. In base alle informazioni e agli screenshot forniti, i tuoi ultimi depositi sono stati effettuati il ​​23 gennaio 2026.

Pur riconoscendo che hai espresso difficoltà finanziarie e hai richiesto la chiusura del conto, dobbiamo anche considerare i tempi di elaborazione standard richiesti per tali richieste. Le richieste di autoesclusione vengono solitamente gestite manualmente e sono necessari diversi giorni lavorativi per esaminare e implementare la restrizione.

In base alla cronologia, i depositi sono stati effettuati entro un breve periodo (due giorni) dalla tua richiesta iniziale. Non abbiamo prove sufficienti che il casinò abbia deliberatamente ignorato la tua richiesta per un periodo prolungato o abbia intenzionalmente consentito la prosecuzione del gioco dopo aver avuto un tempo ragionevole per elaborare la chiusura.

Per questo motivo, purtroppo non siamo in grado di richiedere il rimborso dei depositi effettuati dal 21 al 23 gennaio 2026 e non daremo ulteriore seguito a questo caso.

Purtroppo non ho altra scelta che respingere il tuo reclamo.

Distinti saluti

Veronica

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.

Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.