Il giocatore armeno aveva depositato e ricevuto un bonus, portando il suo saldo a circa 52.000 euro. Tuttavia, dopo aver richiesto un prelievo, ha scoperto che 43.000 euro erano stati stornati a causa del limite massimo di prelievo del bonus, che, a suo dire, non era stato indicato al momento della registrazione. Il Team Reclami si è rivolto al casinò, che ha confermato che il limite massimo di prelievo era incluso nei termini del bonus. Nonostante l'offerta del casinò di ulteriori 1.500 euro come gesto di buona volontà, il Team Reclami ha ritenuto la situazione ingiusta e contraria al Codice del Gioco d'Azzardo Equo. Il reclamo è stato successivamente riaperto dopo che il casinò ha fornito ulteriori prove. Il Team Reclami ha riesaminato il reclamo e ha scoperto che il giocatore era stato informato del limite massimo di vincita al momento dell'attivazione del bonus. Inoltre, dal gameplay, è emerso che il giocatore non sarebbe stato in grado di accumulare le vincite, pertanto il reclamo è stato respinto.
CasinOK Casino - I giocatori riscontrano problemi di prelievo a causa di termini poco chiari sui bonus.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 50.000 €
CasinOK Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Mi sono registrato sul sito, ho effettuato un deposito, ho ricevuto un bonus e il mio saldo è diventato bonus, attestandosi a circa 2.200 euro. Ho iniziato a giocare e, quando ho utilizzato il bonus, il mio saldo era pari a circa 17.000 euro. Poi ho giocato senza bonus sul sito per altre 2 settimane, piazzando diverse puntate e giocando a diverse slot. Il 19/07/2025 il mio saldo era pari a circa 52.000 euro. Ho deciso di prelevare fondi, ho verificato il mio account, ho creato una richiesta di prelievo e 43.000 euro sono stati detratti dal mio saldo. Mi è stato scritto che il prelievo massimo dal bonus è x5. Quando mi sono registrato sul sito, questa condizione non esisteva. Nella descrizione del mio bonus nel mio account personale non è presente alcuna voce del genere. Fornirò degli screenshot.
Ciao,
Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con Casinok Casino.
Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:
- Potresti cortesemente condividere l'esatto bonus che hai ricevuto?
- Hai accesso al tuo account, per favore? Puoi accedere alla cronologia delle tue partite e inoltrarla alla mia email? [email protected] ?
- Potresti condividere anche la comunicazione tra te e l'assistenza del casinò in merito a questa questione? Inviala pure alla mia email.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao, il mio bonus era del 100% sul deposito. Ho effettuato un deposito di 1000 euro e mi hanno dato un bonus di 1000 euro. Ma l'intero saldo di 2000 euro è diventato bonus. Ho puntato 2000 x 35. Allego uno screenshot delle condizioni del bonus, dove non c'è alcuna clausola che limiti la vincita massima a x5. Questo casinò non salva la cronologia delle chat, quindi non posso copiarla. Ho anche 597 pagine di scommesse che ho effettuato. Allego uno screenshot di ciò che stai chiedendo alla tua email.
Ciao,
grazie per la risposta e per la tua email.
Potresti anche inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
Ciao, questo sito non salva la cronologia della chat, quindi non posso scaricarla per te.
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie Levon911 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Casinok Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere cosa possiamo fare per contribuire a risolvere questo problema.
Grazie!
Caro Levon.
Quando ti sei registrato e hai ricevuto il bonus di benvenuto, il tuo saldo è stato convertito in fondi bonus, soggetti a determinate condizioni, una delle quali era un limite massimo di prelievo pari a 5 volte l'importo del bonus.
Questa regola fa parte dei nostri termini generali sui bonus, che si applicano a tutte le promozioni, salvo diversa indicazione esplicita. Tuttavia, dal tuo messaggio comprendiamo che questa condizione potrebbe non essere stata chiaramente visualizzata nel tuo account personale o nella descrizione del bonus stesso, e questo è un aspetto che prendiamo molto seriamente.
Stiamo attualmente rivedendo il modo in cui vengono visualizzate le condizioni dei bonus per garantire che siano sempre completamente trasparenti prima dell'inizio del gioco.
Abbiamo anche notato che hai continuato a giocare per due settimane dopo aver completato il bonus, il che rende la situazione più complessa. Detto questo, i nostri registri di sistema mostrano che una parte significativa del saldo di 52.000 € era direttamente collegata al gioco utilizzando i fondi bonus originali, motivo per cui è stato applicato il limite di 5x durante la procedura di prelievo.
Comprendiamo perfettamente quanto questo possa sembrare ingiusto, soprattutto quando l'interfaccia o la pagina dei bonus non mostra chiaramente questo limite. Non intendiamo mai sorprendere i nostri giocatori con regole inaspettate e, se si è verificata una lacuna nella comunicazione, ce ne rammarichiamo sinceramente.
Saremo lieti di dare un'altra occhiata. Se puoi condividere gli screenshot che hai menzionato, in particolare la descrizione del bonus nel tuo account o qualsiasi prova che dimostri l'assenza della regola x5, riapriremo il caso con il nostro team per assicurarci che tutto sia stato gestito correttamente ed equamente.
Il nostro obiettivo è sempre quello di essere il più trasparenti e responsabili possibile e siamo aperti a trovare una soluzione se qualcosa non è stato chiaramente evidenziato da parte nostra.
Grazie ancora per la pazienza e per averci segnalato questo problema. Siamo qui per aiutarti.
Quando ho utilizzato il bonus, ho continuato a giocare alle slot e a rischiare denaro. Ho giocato con questi soldi come se fossero miei, non con il bonus. Sono stato fortunato alle slot e sono stato privato delle mie vincite. Allego uno screenshot delle regole di questo bonus, dove non c'è alcuna clausola sul limite x5.
Grazie per averci fornito informazioni aggiuntive e gli screenshot delle regole bonus. Li abbiamo esaminati attentamente, insieme alla cronologia delle tue partite.
Comprendiamo appieno la tua posizione e come potresti avere la sensazione di aver giocato esclusivamente con denaro reale dopo aver completato il bonus. Tuttavia, il nostro sistema conserva registri dettagliati di ogni sessione di scommessa, inclusa l'origine dei fondi (bonus o denaro) utilizzati per ogni giro o scommessa.
Nel tuo caso, la revisione ha mostrato che una parte sostanziale delle vincite, comprese quelle ottenute dopo il completamento del requisito di scommessa, proveniva da un gioco direttamente collegato al saldo bonus originale. Per questo motivo è stata applicata la regola di prelievo massimo di x5, in linea con la nostra politica generale sui bonus, pubblicata nella sezione [Termini e Condizioni dei Bonus] e valida per tutte le promozioni, salvo diversa indicazione.
Detto questo, riconosciamo che il tuo screenshot mostra che la descrizione specifica del bonus non includeva esplicitamente la clausola di prelievo x5. Prendiamo la questione seriamente, poiché è nostra responsabilità garantire che tutti i termini promozionali siano chiari e visibili prima che tu inizi a giocare. Stiamo attualmente rivedendo il modo in cui queste condizioni vengono visualizzate nel tuo account personale per evitare simili malintesi in futuro.
Sebbene siamo tenuti a rispettare la nostra politica sui bonus in base ai nostri obblighi di licenza, diamo anche valore all'equità e alla trasparenza. Se lo desideri, possiamo organizzare un audit indipendente completo dei tuoi dati di gioco da parte del nostro team di conformità per confermare esattamente quando e come sono state generate le tue vincite.
Apprezziamo la vostra pazienza e speriamo che questo chiarisca la nostra posizione. Fateci sapere se desiderate procedere con la verifica del gameplay o se avete ulteriori domande.
Sì, dovete effettuare una verifica e spero davvero che mi restituirete tutte le mie vincite. Volevo anche sapere l'opinione di CasinoGuru.
Grazie a entrambe le parti per l'aggiornamento. Vorremmo anche vedere l'esito dell'audit, prima di trarre conclusioni sul tuo caso Levon911 .
Gentile rappresentante di Casinok Casino, la preghiamo di tenerci informati sull'indagine in corso. Imposterò un timer più lungo per la sua risposta, poiché ritengo che richiederà molto tempo. Grazie per la sua indagine!
Abbiamo esaminato attentamente questo caso e vorremmo chiarire la situazione. Il bonus utilizzato era soggetto a condizioni specifiche, tra cui un limite massimo di prelievo pari a 5 volte l'importo del bonus. Questi termini sono chiaramente indicati sia nella pagina della promozione, alla voce "Condizioni del bonus", sia nei Termini e Condizioni generali del casinò.
Poiché le vincite in questione provenivano da fondi bonus, siamo stati obbligati ad applicare queste regole e a dedurre l'importo eccedente. Tutte le azioni intraprese sono state conformi ai nostri termini pubblicati, accessibili a tutti i giocatori prima di richiedere qualsiasi promozione.
Invitiamo sempre i giocatori a leggere attentamente le condizioni del bonus prima di giocare, per evitare malintesi.
Grazie per la spiegazione, rappresentante di Casinok Casino. Pur comprendendo che potrebbero esserci delle limitazioni nell'applicazione dei limiti alle vincite bonus una volta terminate le puntate, dovrebbero esserci altri modi per informare il giocatore che i fondi non vengono sbloccati per evitare situazioni come queste. Poiché il giocatore non è stato informato della situazione e ha continuato a giocare con i fondi, si è creata una trappola in cui qualsiasi importo vinto sarebbe stato limitato. Riteniamo che ciò sia ingiusto e contrario allo spirito del gioco d'azzardo leale. Fatemi sapere se possiamo raggiungere un compromesso in merito, altrimenti saremo costretti a chiudere il reclamo come irrisolto poiché le vostre azioni sono contrarie al nostro Codice del Gioco d'Azzardo Leale.
Grazie in anticipo per la tua riconsiderazione!
Caro Levon911, ho contattato il rappresentante del casinò e il casinò mi ha offerto altri 1500$ come gesto di buona volontà. Fammi sapere se saresti disposto ad accettare questa offerta. Grazie in anticipo per la tua considerazione!
Gentile Levon911, purtroppo non siamo riusciti a raggiungere un compromesso con il rappresentante del casinò. Poiché riteniamo che le azioni del casinò siano contrarie al nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo, chiuderemo il reclamo come irrisolto. Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato via e-mail. Mi dispiace di non aver potuto esserti di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Pietro
Gentile Levon911, dopo una discussione interna con il team e il rappresentante del casinò, abbiamo riaperto il reclamo per una nuova indagine. Vorrei chiederti se potresti chiarire dove hai trovato i seguenti termini e condizioni del bonus sul sito web del casinò:
Inoltre, ti sono state inviate email promozionali o pubblicità simili relative a questo bonus? Puoi inoltrare qualsiasi informazione al mio indirizzo email. [email protected] ) Grazie in anticipo per la collaborazione!
Innanzitutto, rispondo alla tua domanda su dove ho trovato queste regole sul sito web del casinò. La mia risposta è che le ho trovate sul sito e, a quanto ho capito, posso farlo subito. Farò un video per mostrarti queste regole. Quindi, se ti serve, posso inviartelo. Ho già registrato questo video. Dove puoi vedere chiaramente le regole, era come nei miei screenshot.
In secondo luogo. Anche se il casinò dichiara che il bonus è pari a un massimo di 5 volte, dopo aver scommesso il bonus, il mio saldo è aumentato da 17.000 € a 52.000 €. Quindi perché le vincite sono state cancellate se avevo già giocato con un saldo reale (DOPO AVER COMPLETATO LA SCOMMESSA)?
Terzo. Per quanto ne so, il casinò ha offerto 10.000 dollari come risarcimento. Ma questo può essere interpretato solo come una riluttanza a pagare l'intera vincita, ottenuta attraverso il fair play. Sono molto preoccupato per questo. Anche se accetto di ricevere metà dell'intero importo (come ho risposto via email all'agente del casinò guru), anche se penso che sia ingiusto nei miei confronti come giocatore e scommettitore, è meglio ricevere metà piuttosto che zero! Sono deluso da questo casinò. Spero però che si possa raggiungere una risoluzione a questo reclamo e spero che i giocatori non finiscano nella mia stessa situazione. È un vero inferno.
Inoltre, ho già inviato video e screenshot via email. Grazie
In base ai nostri registri interni e alle versioni archiviate dei Termini e Condizioni, il limite massimo di prelievo pari a 5 volte era chiaramente indicato sia nei termini generali del sito web sia nei termini specifici del bonus al momento in cui il giocatore ha accettato la promozione.
Una volta attivato il bonus, il saldo veniva trattato come fondi bonus e le restrizioni relative al bonus venivano applicate di conseguenza, incluso il limite massimo di prelievo pari a 5 volte l'importo del bonus.
L'affermazione del giocatore secondo cui la regola del 5x non fosse inclusa nei termini del bonus è falsa e non corrisponde alle condizioni documentate, pubblicamente disponibili e attive durante la promozione. Possiamo fornire gli estratti archiviati dei Termini e Condizioni applicabili su richiesta, ma il fatto rimane: questa limitazione è stata resa pubblica e faceva parte delle regole valide del bonus.
Grazie a entrambe le parti per l'aggiornamento. Stiamo attualmente esaminando i dati internamente con il team, quindi vi terrò aggiornati su eventuali nuovi sviluppi. Grazie per la pazienza dimostrata in questo periodo!
Gentile Levon911, dopo un'attenta discussione con il team, abbiamo deciso di respingere il reclamo in base ai seguenti risultati:
Al momento dell'attivazione del bonus, i termini e le condizioni applicabili includevano chiaramente un limite massimo di vincita pari a 5x. Sebbene questa regola non fosse più visualizzata nella scheda Bonus dopo l'attivazione, abbiamo già segnalato questa discrepanza al casinò. Ciononostante, al momento dell'attivazione del bonus, eri informato e accettavi le condizioni relative al limite massimo di vincita.
Inoltre, abbiamo esaminato attentamente il tuo gameplay e abbiamo stabilito che, se le vincite fossero state limitate secondo i termini stabiliti, non saresti stato in grado di accumulare le vincite ottenute. Poiché il tuo saldo è sceso al di sotto dell'importo limitato durante il gioco, ciò ha comportato un vantaggio ingiusto.
Per le ragioni sopra esposte, procederemo a respingere il presente reclamo.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Pietro
