Un giocatore finlandese ha riscontrato un problema nel prelievo delle vincite dopo una lunga procedura di verifica KYC. Nonostante avesse inizialmente depositato 80 € e vinto oltre 1.000 €, i suoi fondi sono stati rimossi dal conto senza una chiara spiegazione, lasciando solo il deposito iniziale. Il giocatore ha dichiarato che il suo documento d'identità e l'estratto conto bancario erano stati accettati, di non aver utilizzato una VPN e di ritenere che le vincite provenissero dai suoi soldi e non da un bonus. Abbiamo chiesto spiegazioni al casinò e prorogato la scadenza, ma non abbiamo ricevuto risposta. Di conseguenza, il reclamo è stato chiuso come irrisolto poiché il casinò non ha fornito alcuna collaborazione né giustificazione per la confisca delle vincite.
Casinoloots - I fondi del giocatore sono stati confiscati.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 573
Importo:: 1.046 €
Casinoloots
Indice di sicurezza 3.7 BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneAvevo già effettuato un deposito a gennaio e giocato un po' all'epoca. Avevo depositato 80 €. Ho vinto qualche decina e ho pensato di prelevare i soldi. Beh, poi ho dovuto fare la procedura KYC e altri documenti di identità, cosa abbastanza normale. L'ho fatta un paio di volte e credo di averla ottenuta. Comunque, per qualche motivo non sono riuscito a prelevare i soldi, ma non era un grosso problema, quindi ho deciso di provare a prelevarli più tardi. Ora, mesi dopo, mi sono ricordato di avere poco più di 100 € rimasti sul mio conto di gioco, quindi ho deciso di giocare. Beh, questa volta ho avuto fortuna e ho vinto più di 1000 €. Ovviamente, il giorno dopo ho provato a prelevare e ho ricevuto il seguente messaggio (che allego). Quindi i miei fondi erano stati rimossi dal conto e non mi dicono il motivo esatto, nonostante io abbia provato a chiederlo. In pratica, hanno lasciato l'importo originale che avevo depositato a gennaio sul conto, ma hanno prelevato più di 1000 €.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Quali documenti hai presentato al casinò per la verifica KYC e quando esattamente hai presentato il documento più recente?
- Hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per alterare la tua posizione reale durante l'accesso al sito web del casinò?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus? Se hai giocato con un bonus, per favore inviami un link o uno screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCiao,
Ho inviato l'estratto conto bancario e una foto del mio documento d'identità e, a quanto pare, sono stati accettati da Casinoloots.
Non ho mai usato VPN o programmi per cambiare indirizzo IP, quindi non può essere vero.
E per quanto mi ricordi, non ho mai giocato con bonus. Quindi solo con i miei soldi che ho depositato.
TraduzioneCiao,
Puoi aiutarmi in questa situazione?
TraduzioneGrazie per le vostre risposte.
Prima di procedere con l'indagine, potrebbe specificare a quali giochi ha giocato a gennaio e a giugno, prima che il suo account venisse bloccato?
Hai contattato il casinò dopo aver ricevuto l'email che ti informava della chiusura del tuo account per richiedere ulteriori chiarimenti in merito al motivo del blocco? In tal caso, ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni successive che hai avuto con il casinò all'indirizzo [email protected] .
Apprezzo il tempo che mi avete dedicato e la vostra collaborazione.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneCiao e scusa per il ritardo nella risposta. Mi era completamente sfuggita la notifica.
A gennaio ho giocato alle scommesse sportive. Poi, se non ricordo male, in primavera ho giocato a qualche slot machine a caso. Soprattutto a Hacksaw. Quest'estate, però, la vincita è arrivata con il gioco Nolimit.
Ho contattato il casinò tramite e-mail e la loro chat.
TraduzioneEcco un'altra immagine dell'errore presente nell'e-mail.
TraduzioneGrazie per il chiarimento. Nelle tue risposte precedenti, hai menzionato che a gennaio hai giocato solo a scommesse sportive. Hai anche detto di aver provato a prelevare i tuoi fondi in quel periodo, ma senza successo.
Per favore inoltrami tutte le email che hai scambiato con il casinò in quel momento riguardo ai tuoi tentativi di prelievo non riusciti a [email protected] .
TraduzioneCaro Roope2
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
La preghiamo di notare che, qualora la questione riguardi esclusivamente le scommesse sportive, ci dispiace informarla che non saremo in grado di assisterla, in quanto non disponiamo di un reparto che si occupi di tali problematiche.
TraduzioneCaro Roope2,
Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.
Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.
Come da prassi, invito anche un rappresentante di Casinoloots a partecipare a questa conversazione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.
Cari Casinoloots,
Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, nello specifico i motivi esatti per cui le vincite sono state confiscate, comprese eventuali presunte violazioni del regolamento o dei termini e condizioni pertinenti.
Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Samuel
TraduzioneTraduzioneQuindi, se non rispondono, non c'è altro che si possa fare?
TraduzioneCaro Roope2,
Purtroppo, Casinoloots non si è unito al reclamo né ha fornito alcuna risposta in merito alla confisca delle tue vincite, nonostante il nostro invito e il periodo aggiuntivo di 7 giorni che ti abbiamo concesso.
Senza la collaborazione del casinò o una spiegazione dell'accaduto, purtroppo non sono in grado di approfondire la questione o giungere a una conclusione diversa. Pertanto, chiuderò il reclamo come "Non risolto" .
Comprendo che questo non sia l'esito che speravate e, purtroppo, al momento non possiamo fare molto altro da parte nostra. Tuttavia, potete comunque provare a rivolgervi direttamente all'autorità che ha rilasciato la licenza al casinò, Anjouan Gaming .
Ulteriori informazioni sull'autorità preposta al rilascio delle licenze sono disponibili qui:
https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license
La nostra guida che spiega come presentare un reclamo a un'autorità di regolamentazione del gioco d'azzardo è disponibile qui:
https://casino.guru/guide/submitting-complaints-to-regulators
Consiglio di includere tutte le prove pertinenti e la corrispondenza con il casinò quando si presenta il reclamo.
Mi dispiace che non siamo riusciti a risolvere la questione a causa della mancanza di collaborazione del casinò. Spero che l'autorità competente in materia di licenze possa fornirti ulteriore assistenza e che tu possa infine recuperare i fondi in questione.
L'esito irrisolto influirà negativamente anche sul punteggio dell'Indice di Sicurezza del casinò, il che potrebbe esercitare ulteriore pressione sul casinò affinché affronti il reclamo in futuro. Se il casinò decidesse di collaborare o fornisse una risposta significativa in seguito, il reclamo potrebbe essere riaperto.
Spero che tu possa comunque fare progressi tramite Anjouan Gaming.
Distinti saluti,
Samuel
Guru del Casinò
