CasinoMega - Le richieste di prelievo dei giocatori sono in ritardo.

Salve, ho un problema con Casino Mega Casino. Sono un giocatore VIP e gioco spesso nel loro casinò. Il mio account è completamente verificato e i prelievi precedenti sono stati elaborati con successo. Tuttavia, dalla mia ultima vincita del 24.12.2024, le mie richieste di prelievo sono state respinte 7 volte, nonostante le ripetute rassicurazioni che il pagamento sarebbe stato effettuato.

La comunicazione con il casinò è stata frustrante e ripetitiva. Rifiutano il prelievo, poi affermano che va tutto bene e promettono di risolverlo rapidamente, eppure lo stesso problema continua a ripresentarsi. Le loro risposte via email sembrano essere generiche e copiate e incollate ogni volta. Potremmo occuparci di questo problema in modo che io possa ricevere l'assistenza di cui ho bisogno per risolverlo?

Caro Gandalf1k,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Potresti farci sapere se hai scelto di effettuare il prelievo utilizzando lo stesso metodo che hai utilizzato con successo in precedenza?

Il servizio clienti del casinò ti ha spiegato perché il tuo prelievo è stato annullato?

Hai provato a scegliere un metodo di pagamento diverso per il tuo ultimo prelievo?

Tutti i vostri metodi di pagamento sono verificati?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.

La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.

Cara Veronika,

Grazie per la risposta.

Sì, ho utilizzato lo stesso metodo di prelievo che ho utilizzato con successo in precedenza: bonifico bancario alla stessa banca che ho sempre utilizzato per i depositi. Sfortunatamente, il casinò non ha fornito alcuna spiegazione chiara sul motivo per cui i miei prelievi sono stati annullati. Allego uno screenshot della loro e-mail, che afferma semplicemente che sono spiacenti e che risolveranno il problema. Tuttavia, dopo sette tentativi di prelievo respinti e oltre un mese di attesa, non è stato fatto alcun progresso, il che è stato incredibilmente scoraggiante.

Tutti i metodi di pagamento collegati al mio account sono completamente verificati, poiché questo era un requisito per l'elaborazione corretta dei prelievi precedenti. Non ho provato a utilizzare un metodo di pagamento diverso, poiché il bonifico bancario è sempre stato un'opzione comoda e affidabile per me.

Vi sono grato per avermi aiutato a risolvere questa questione e spero di ricevere presto vostre notizie.

Grazie mille, Gandalf1k, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo alla mia collega Katarina ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro Gandalf1k,

Mi chiamo Katarina e ti aiuterò a risolvere questo caso. Mi dispiace per la situazione in cui ti sei trovato.

Ora vorrei invitare un rappresentante di CasinoMega a unirsi a questa conversazione.

Gentile CasinoMega, potresti fornirci maggiori informazioni su questo caso?

Attendo con ansia la tua risposta.

Salve, ho appena ricevuto un'e-mail che diceva che il mio account era stato chiuso a causa di una verifica telefonica non riuscita. Tuttavia, li ho contattati più volte e hanno solo menzionato la risoluzione del problema dell'annullamento del mio prelievo. Non hanno mai menzionato nulla riguardo a una telefonata e non ho chiamate perse sul mio telefono. In allegato troverete gli screenshot delle loro e-mail.

Caro Gandalf1k,

Grazie per il tuo messaggio.

Ho capito bene, non hai mai programmato la chiamata di verifica con il casinò?

Caro CasinoMega,

Potresti fornirci maggiori informazioni sull'intera situazione?

Sì, è corretto. Non abbiamo mai programmato una chiamata e posso condividere l'intera conversazione per confermarlo.

Caro CasinoGuru,

Vorremmo fornire chiarimenti in merito alle preoccupazioni del cliente in merito alla nostra decisione di chiudere il conto.

Dobbiamo sottolineare che non programmiamo chiamate per verifiche di sicurezza per ovvi motivi. Il nostro reparto di sicurezza ha tentato di contattare il cliente in più occasioni, sia al mattino che alla sera. A causa del GDPR e della conformità alla privacy, non possiamo divulgare le date e gli orari esatti di questi tentativi. Tuttavia, possiamo confermare con sicurezza che queste chiamate sono state effettuate e che un segnale era presente durante ogni tentativo.

Come delineato nella nostra precedente comunicazione con il cliente, la decisione di chiudere definitivamente il suo account è stata presa a seguito di un'attenta revisione ed è definitiva. Non ci impegneremo in ulteriori discussioni su questa questione, poiché permangono notevoli preoccupazioni in materia di sicurezza per quanto riguarda il cliente.

Si prega di notare che il deposito iniziale del cliente è stato rimborsato e confidiamo che il cliente possa confermarlo.

Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione. Se avete bisogno di ulteriori informazioni che siano in linea con i nostri obblighi di riservatezza, non esitate a contattarci.

Distinti saluti,

Casinò Mega

Ciao,

Ti scrivo per segnalare un problema riguardante il mio account. Il numero di telefono con cui mi sono registrato in origine è inattivo da mesi. Ora ho un nuovo numero e mi rendo conto di non averlo aggiornato con il tuo casinò. Pertanto, qualsiasi affermazione secondo cui c'era un segnale quando hai provato a contattarmi è inesatta e posso confermarlo.

Inoltre, il mio account, che aveva un saldo, è stato chiuso dopo che ho presentato un reclamo pubblico. Chiudere il mio account senza avvisarmi della tua intenzione di effettuare una chiamata è sia poco professionale che profondamente deludente.

Trovo questa situazione molto deludente, soprattutto considerando che ero un giocatore VIP, giocavo regolarmente nel vostro casinò e spendevo una notevole quantità di denaro.

Si tratta di una questione seria e ho documentato tutte le nostre conversazioni precedenti e i fatti rilevanti.

Date le circostanze, adotterò ulteriori misure per risolvere la questione.

Ciao Gandalf1k,

ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro Gandalf1k,

Grazie per i vostri messaggi.

Sono diverse le domande che sono emerse durante l'analisi di questo caso.

Potresti indicarci quando hai aperto per la prima volta un account su CasinoMega?

Da quanto tempo il tuo precedente numero di telefono è inattivo?

Hai ricevuto il deposito a cui il casinò ha fatto riferimento nella comunicazione precedente?

Ciao, ho creato il mio account CasinoMega il 24 giugno 2023. Il mio precedente numero di telefono è inattivo da diversi mesi. Non ho ricevuto il mio deposito e non riesco più ad accedere al mio account.

Caro Gandalf1k,

Grazie per l'aggiornamento.

Caro CasinoMega,

Alla luce di queste nuove informazioni, saresti disponibile a effettuare un'ulteriore chiamata di verifica per questo cliente?

Caro Guru del Casinò,

Apprezziamo i vostri continui sforzi nel mediare questo caso e vorremmo ribadire la nostra posizione in merito alle preoccupazioni del cliente.

Come affermato in precedenza, la decisione di chiudere definitivamente l'account del cliente è stata presa in seguito a un'attenta revisione interna e rimane definitiva per motivi di sicurezza. Dobbiamo sottolineare che non programmiamo chiamate per verifiche di sicurezza, poiché ciò comprometterebbe le nostre procedure interne. Il nostro reparto di sicurezza ha tentato più volte di contattare il cliente, sia al mattino che alla sera, e un segnale era presente durante ogni tentativo.

Inoltre, vorremmo evidenziare un punto chiave nei nostri Termini e Condizioni, che il cliente ha letto e accettato:

4. Account dei giocatori

4.2. Sei tenuto a mantenere sempre aggiornati i tuoi dati di registrazione. Se cambi il tuo indirizzo, e-mail, numero di telefono o qualsiasi altra informazione di contatto o personale, contatta per aggiornare le informazioni del tuo Account. Il nome che fornisci all'Operatore al momento della registrazione deve essere identico a quello riportato sul tuo documento di identità rilasciato dal governo.

Il cliente ha esplicitamente riconosciuto che il suo numero di telefono registrato era inattivo da diversi mesi e che non aveva aggiornato i suoi dati come richiesto dai nostri T&C. Ciò conferma che la responsabilità di mantenere informazioni accurate sull'account spetta al giocatore e qualsiasi inadempimento non giustifica un'eccezione alle nostre procedure di sicurezza stabilite.

Inoltre, possiamo riconfermare che l'ultimo deposito del cliente è stato rimborsato. Se hanno bisogno di ulteriori dettagli, sono invitati a contattare il nostro team di supporto e noi forniremo il numero ARN, che possono utilizzare per verificare la transazione con la loro banca.

Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione in merito a questa questione. Si prega di notare che questa decisione è definitiva e come tale considereremo la questione risolta.

Distinti saluti,

Casinò Mega

Caro CasinoMega,

Grazie per il tuo messaggio.

A parte il numero di telefono che non è stato aggiornato, ci sono altri motivi per cui sarebbe opportuno chiudere l'intero account di questo giocatore?

Caro Gandalf1k,

Vorrei assicurarti che questo caso è in fase di discussione attiva con un rappresentante del casinò al di fuori di questo thread. Ti informerò non appena avrò notizie rilevanti da condividere.

Caro CasinoMega,

Attendo la tua risposta. Se hai bisogno di ulteriori informazioni da parte mia, non esitare a contattarmi.

Caro Guru del Casinò,

Grazie per la risposta.

Dopo un'attenta revisione, ti informiamo che, oltre ai 270 EUR precedentemente rimborsati direttamente sullo strumento di pagamento dell'utente, abbiamo emesso anche un rimborso dei restanti 3730 EUR.

Pertanto consideriamo la questione risolta.

Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione in merito.

Distinti saluti,

Casinò Mega

Caro CasinoMega,

Grazie per l'aggiornamento.

Caro Gandalf1k,

Potresti cortesemente confermare se hai ricevuto i tuoi fondi?

CIAO,

Non ho ancora ricevuto i miei fondi. Potresti confermare quando sono stati inviati? Dovrei aspettare ancora qualche giorno per l'elaborazione?

Caro Gandalf1k,

Grazie per l'aggiornamento.

Si prega di attendere fino a 14 giorni lavorativi per l'elaborazione dei fondi. Apprezzo la pazienza e, in caso di aggiornamenti, non esitate a contattarmi.

CIAO,

Finora ho ricevuto 3.191 €, ma sto ancora aspettando che mi vengano versati i restanti 539 €. A differenza dei pagamenti precedenti, non li vedo nei pagamenti programmati.

Potresti controllare e fornirci un aggiornamento?

Grazie!

Caro Gandalf1k,

Grazie per l'aggiornamento.

Puoi vedere quei fondi nel conto del tuo giocatore, per favore?

Ciao,

Non ho ancora ricevuto il rimborso dell'importo totale che il casinò aveva dichiarato di voler accreditare. Finora ho ricevuto solo €3.191.

Puoi spiegare cosa è successo al resto del saldo? Grazie per l'aiuto con questo problema.

Caro Gandalf1k,

Grazie per il tuo messaggio.

Caro CasinoMega,

Potresti fornirci una spiegazione in merito allo stato del ritiro?

Caro CasinoGuru,

Si prega di notare che ci sono state alcune difficoltà iniziali nell'elaborazione dei rimborsi per due transazioni a causa delle loro vecchie date. Tuttavia, il nostro team sta affrontando attivamente il problema e i rimborsi rimanenti dovrebbero essere completati a breve.

Distinti saluti,

Casinò Mega

Caro CasinoMega,

Grazie per l'aggiornamento. Potresti fornirmi informazioni sulla risoluzione di queste sfide?

Caro CasinoGuru,

Grazie per la pazienza dimostrata in merito a questa questione.

Si prega di notare che abbiamo emesso un rimborso dell'importo rimanente sul metodo di pagamento originale.

Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione in merito.

Distinti saluti,

Casinò Mega

Grazie per la risposta, CasinoMega.

Gandalf1k, potresti cortesemente comunicarmi se hai ricevuto il pagamento?

Ciao Gandalf1k,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Buongiorno, nel frattempo mi hanno pagato 407 euro.

Caro Gandalf1k,

Grazie per il tuo messaggio.

Caro CasinoMega,

Potresti fornirmi un aggiornamento sulla posizione dei restanti 132 EUR?

Cari Katarina e Gandalf1k,

Vi informiamo che abbiamo elaborato rimborsi per un importo pari a € 3.730.

I rimborsi solitamente compaiono sugli estratti conto del titolare della carta entro 5-10 giorni lavorativi. A seconda della banca, il rimborso potrebbe essere visualizzato nella data in cui è stato effettuato il deposito originale o nella data in cui il rimborso è stato accreditato sul tuo conto. Questo può variare in base alla tua banca e al tuo Paese, quindi ti consigliamo di controllare entrambe le date sul tuo estratto conto.

Se ti accorgi che manca qualcosa, non esitare a contattare il nostro team di assistenza clienti e a fornire una copia del tuo estratto conto bancario, così da consentirci di effettuare ulteriori accertamenti.

Grazie mille per la collaborazione.

Distinti saluti,

Casinò Mega

Caro CasinoMega,

grazie per il tuo messaggio.

Caro Gandalf1k,

Potresti cortesemente confermare l'avvenuta ricezione dei fondi rimanenti sul tuo conto bancario?

Ciao Gandalf1k,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ci dispiace informarti che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, alle nostre richieste e al nostro promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o di fornire possibili soluzioni. Di conseguenza, dobbiamo chiudere questo reclamo per il momento.

Tuttavia, si prega di notare che il giocatore ha la possibilità di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento futuro, qualora decidesse di riprendere le comunicazioni. Restiamo aperti e pronti ad assisterlo nella risoluzione della questione qualora il giocatore decidesse di contattarci nuovamente.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Caterina

Casino.Guru