Casoola Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di chiusura.

Vorrei presentare un reclamo in merito a una grave violazione delle procedure di gioco responsabile da parte del Casinò Casoola.

Il 2 marzo 2026 ho contattato l'assistenza clienti del casinò per richiedere la chiusura del mio conto a causa di problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho spiegato chiaramente che stavo avendo difficoltà con il gioco d'azzardo e che volevo chiudere il mio conto per evitare ulteriori danni.

Il casinò ha confermato via email la chiusura del mio conto.

Tuttavia, il 14 marzo 2026, ho scoperto che il mio conto non era stato effettivamente chiuso e che potevo ancora accedervi utilizzando lo stesso account e le stesse informazioni personali. Durante quel periodo, ho depositato e perso circa 1300 dollari canadesi.

Poiché avevo esplicitamente richiesto la chiusura del mio conto a causa di problemi di gioco d'azzardo e avevo ricevuto conferma dell'avvenuta chiusura, ritengo che il casinò non abbia applicato le proprie procedure di gioco responsabile e di chiusura del conto.

Consentire l'accesso continuato al mio conto dopo averne confermato la chiusura mi ha esposto a ulteriori danni legati al gioco d'azzardo e a perdite finanziarie.

A causa di questo inadempimento, chiedo rispettosamente:

-Un'indagine completa su questa situazione

-Rimborso dei depositi/perdite effettuati dopo la conferma della chiusura del conto.

Ho allegato la seguente documentazione:

-L'email con cui ho richiesto la chiusura dell'account il 2 marzo (Puoi iniziare a leggere dal basso (la prima comunicazione) e scorrere verso l'alto in base alla data e all'ora (evidenziate in giallo). Dove è stata necessaria la traduzione, l'ho inserita in rosso. Spero che sia tutto corretto.)

-L'email di conferma di Casoola che indicava la chiusura del mio account.

Grazie per aver esaminato il mio reclamo e per aver contribuito a risolvere la questione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara Alfanny16,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo.

Mi dispiace molto per la tua esperienza e per la situazione che hai descritto riguardo alla chiusura del conto e alle conseguenti perdite.

Grazie anche per aver fornito il PDF di supporto: è molto utile e apprezziamo l'impegno profuso nel documentare la comunicazione.

Per assicurarci di comprendere appieno tutti gli aspetti del suo caso, vorrei porle alcune domande aggiuntive:

• Potrebbe confermare se è riuscito ad accedere utilizzando le stesse credenziali di accesso dopo il 2 marzo, oppure se ha creato un nuovo account (anche involontariamente)?
• Il casinò vi ha mai informato che la chiusura potrebbe richiedere più tempo o ulteriori procedure di conferma?
• Tra il 2 e il 14 marzo, hai ricevuto ulteriori comunicazioni dal casinò in merito allo stato del tuo conto?

Se ci sono ulteriori comunicazioni con il casinò che non sono ancora state condivise, sentitevi liberi di caricarle qui o di inoltrarle a [email protected] .

La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petrolela

1. Potrebbe confermare se è riuscito ad accedere utilizzando le stesse credenziali di accesso dopo il 2 marzo, oppure se ha creato un nuovo account (anche involontariamente)?

• Sono riuscito ad accedere usando lo stesso account. Non ho creato un nuovo account.

2. Il casinò vi ha mai informato che la chiusura potrebbe richiedere più tempo o ulteriori procedure di conferma?

• No, confermano direttamente la chiusura.

3. Tra il 2 e il 14 marzo, ha ricevuto ulteriori comunicazioni dal casinò in merito allo stato del suo conto?

• No, ma ho ricevuto molte promozioni anche se il mio account avrebbe dovuto essere chiuso con successo.

Ciao Alfanny16,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Ciao Alfanny16 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.

Vorrei invitare un rappresentante del Casoola Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

La ringrazio per la sua risposta e per la disponibilità ad aiutarmi nel mio caso.

Desidero confermare la mia piena disponibilità a fornire qualsiasi informazione, screenshot o prova necessaria per far progredire la questione.

Vorrei tuttavia informarvi che ho tentato più volte di contattare direttamente Casoola Casino in merito a questo problema, senza però ricevere alcuna risposta. Inoltre, ho presentato un reclamo tramite AskGamblers, anche in questo caso senza ottenere alcuna risposta.

Alla luce di queste esperienze precedenti, devo ammettere di avere aspettative limitate riguardo alla loro partecipazione o collaborazione. Ho voluto condividere questo contesto per vostra informazione.

Grazie ancora per il vostro supporto e fatemi sapere di quali altre informazioni avete bisogno.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao,

Ecco la risposta privata che mi ha dato Casoola Casino:

Rosa (Casoola)

25 marzo 2026, ore 16:29 UTC+2

Cara Stephanie,

Grazie per averci contattato.

Ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente riscontrato con il suo account.

La preghiamo di essere certo che il suo account è stato chiuso definitivamente.

Desideriamo richiamare la vostra attenzione sul seguente punto delle Condizioni Generali di Contratto, che avete accettato al momento della creazione del vostro account sul nostro sito web:

4.1 Aprendo un account sul nostro Sito Web e utilizzando il nostro Sito Web, garantisci che:

<...> non hai una dipendenza dal gioco d'azzardo, non utilizzi il Sito web sotto l'influenza di alcol, droghe o altre sostanze;

6.6.2 Non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.

Purtroppo, per questi motivi, siamo costretti a respingere la sua richiesta di rimborso.

Cara Alfanny16 ,

Temo che non si possa ottenere molto senza la collaborazione del casinò. Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema, il che influirà negativamente sulla sua valutazione di sicurezza futura sul nostro sito web. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di intervenire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.

Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggervi dai siti di gioco d'azzardo online durante la navigazione in internet. È gratuita e, per la massima protezione, è consigliabile chiedere a un familiare o a un amico di impostare la password al posto vostro. Inoltre, consiglio di bloccare tutti i numeri di cellulare e gli indirizzi e-mail che vi inviano materiale promozionale .

Come passo successivo, normalmente ti consiglierei di contattare l'Autorità di gioco competente e presentare un reclamo. Tuttavia, poiché il casinò non possiede una licenza, non posso indicarti nessun altro ente. Mi dispiace molto di non essere stato in grado di aiutarti maggiormente in questa occasione e ti consiglio, in futuro, di consultare le recensioni del casinò sul nostro sito web prima di registrarti, per evitare problemi come questo.

Distinti saluti,

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