CatCasino - L'account del giocatore non è stato autoescluso come richiesto.

Casinò: CatCasino, gestito da Fun Fusion NV (licenza Curaçao n. OGL/2024/750/0202 come indicato nel piè di pagina del sito) e/o Funnexus Limitada (Costa Rica, n. di registrazione 3-102-910435, indicata nella Politica sul Gioco Responsabile). La piattaforma è accessibile tramite domini mirror che cambiano periodicamente, tra cui, a titolo esemplificativo, catcasino375.com (chat di supporto del 14 luglio 2026) e catcasino286.com (area account, 22-23 luglio 2026).

Sono un giocatore russo con una dipendenza dal gioco d'azzardo. Il casinò ha ripetutamente ignorato le mie richieste di blocco dell'account, mi ha attivamente scoraggiato dall'autoesclusione e ha mantenuto il mio account aperto, il che ha portato a ulteriori depositi e perdite. Tutti i fatti di seguito riportati sono documentati da screenshot, email originali e copie in PDF delle politiche del casinò, che posso inoltrare al mediatore.

Cronologia:

1. Prima del 14 luglio 2026 ho contattato l'assistenza clienti tramite chat almeno due volte per chiedere il blocco del mio account. Ciò è registrato nella chat del 14 luglio 2026, dove si afferma che si trattava del terzo contatto e che l'operatore non ha contestato la mia richiesta.

2. La notte del 14 luglio 2026 (screenshot della chat con orario 01:16–01:46) ho nuovamente richiesto il blocco del mio account e ho chiesto un indirizzo email a cui inviare la richiesta. L'operatrice "Holly" ha affermato che "non era possibile fornire un'email", mi ha sconsigliato di bloccare l'account, proponendomi di "prendermi una pausa dal gioco senza bisogno di bloccarlo", avvertendomi che dopo il blocco avrei "smesso di ricevere offerte personalizzate" e suggerendomi di "fare semplicemente una pausa", per poi affermare che la mia "richiesta era stata inoltrata al reparto finanziario, con un tempo di elaborazione di circa 24 ore". L'account non è stato bloccato.

3. Il 14 luglio 2026, in corrispondenza e-mail, il mio responsabile VIP personale ( [email protected] ) ha confermato di essere a conoscenza delle mie richieste ("Vedo che ci ha contattato in merito al blocco") e che il mio "motivo per il blocco è leggermente diverso". Invece di bloccare l'account immediatamente, ha proposto un piano a fasi: 48 ore, poi 7, 14 e 30 giorni, che prevedeva che scrivessi nuovamente a ogni fase per estendere il blocco. L'account non è stato bloccato.

4. Il 20 luglio 2026 alle 23:03 ho inviato un'e-mail [email protected] Ho dichiarato esplicitamente di soffrire di ludopatia e ho richiesto il blocco del mio account e la restituzione dei miei fondi. Ho inviato un sollecito il 21 luglio 2026. Non ho ricevuto alcuna risposta a nessuna delle due email.

5. Il conto è rimasto aperto e ha continuato ad accettare depositi fino alla notte del 23 luglio 2026 (ultimo deposito alle 01:30). Totale dei depositi effettuati dopo il 14 luglio 2026: 150.200 RUB secondo lo storico dei depositi del conto e gli estratti conto di T-Bank (12 depositi tra il 14 e il 23 luglio). Tutto il denaro è andato perso. Non ci sono stati prelievi durante questo periodo.

I documenti stessi del casinò confermano la mia affermazione:

— La clausola 35.1 dei suoi Termini e Condizioni prevede l'autoesclusione "per un minimo di sei mesi", dopodiché l'account "non può essere riattivato in nessun caso" fino alla scadenza del periodo. Il piano "a fasi" del gestore, con scadenze di 48 ore/7/14/30 giorni, contraddice direttamente questa clausola.

— La Politica sul Gioco Responsabile (sezione "Autoesclusione") afferma, tradotto dal russo: "Puoi anche informarci della tua decisione di smettere di giocare contattandoci all'indirizzo [email protected] «Prenderemo provvedimenti per limitare l'accesso al tuo account...» La mia email del 20 luglio 2026 seguiva esattamente questa procedura; non è stato preso alcun provvedimento.

— La clausola 27.2 richiede che il giocatore presenti prima un reclamo a [email protected] — cosa che ho fatto il 20 e il 21 luglio senza ricevere risposta, il che mi autorizza, ai sensi della clausola 27.5, a rivolgermi all'organo di supervisione.

— Incoerenza giurisdizionale: i termini e le condizioni (clausola 34.1) sono regolati dalla legge di Anjouan e indicano la Commissione per il gioco d'azzardo di Anjouan come organo di vigilanza; le politiche AML e KYC si basano sulla legge di Anjouan; l'informativa sulla privacy indirizza i reclami a [email protected] La politica sul gioco responsabile è rilasciata da Funnexus Limitada (Costa Rica), mentre il piè di pagina del sito e la chat di supporto citano la licenza di Fun Fusion NV a Curaçao n. OGL/2024/750/0202, che non compare in nessuno dei nove documenti legali pubblicati (salvati in formato PDF il 22 luglio 2026).

Il 23 luglio 2026 ho inviato al casinò una richiesta formale scritta a [email protected] (copia al responsabile VIP) richiedendo l'autoesclusione permanente e il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo il 14 luglio 2026, con un termine di 14 giorni (fino al 6 agosto 2026). Ho anche notificato la Curaçao Gaming Authority ( [email protected] ) e l'organismo di controllo indicato nell'Informativa sulla privacy del casinò ( [email protected] ).

Le mie richieste:

1. Autoesclusione immediata e permanente dal mio account, senza possibilità di revoca, e conferma scritta del blocco.

2. Rimborso di tutti i depositi effettuati dopo la mia richiesta di blocco del 14 luglio 2026, per un totale di 150.200 RUB. Sono disponibile a completare una ragionevole verifica KYC.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo o i danni correlati al gioco d'azzardo come motivo delle tue richieste di chiusura dell'account prima di inviare l'e-mail al casinò il 20 luglio? Se hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco d'azzardo prima di questa data, ti prego di inoltrarmi la relativa comunicazione a [email protected] .
• Hai completato la verifica KYC in questo casinò o hai almeno inviato i documenti di identità necessari per la procedura KYC?
• Quando è stata l'ultima volta che hai ricevuto una risposta a uno dei messaggi inviati all'indirizzo email dell'assistenza clienti del casinò?
• Hai informato l'assistenza clienti del casinò tramite chat che hai inviato loro un'email tre giorni fa e che sei ancora in attesa di una risposta?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika