CatCasino - L'account del giocatore non è stato autoescluso come richiesto.

Casinò: CatCasino, gestito da Fun Fusion NV (licenza Curaçao n. OGL/2024/750/0202 come indicato nel piè di pagina del sito) e/o Funnexus Limitada (Costa Rica, n. di registrazione 3-102-910435, indicata nella Politica sul Gioco Responsabile). La piattaforma è accessibile tramite domini mirror che cambiano periodicamente, tra cui, a titolo esemplificativo, catcasino375.com (chat di supporto del 14 luglio 2026) e catcasino286.com (area account, 22-23 luglio 2026).

Sono un giocatore russo con una dipendenza dal gioco d'azzardo. Il casinò ha ripetutamente ignorato le mie richieste di blocco dell'account, mi ha attivamente scoraggiato dall'autoesclusione e ha mantenuto il mio account aperto, il che ha portato a ulteriori depositi e perdite. Tutti i fatti di seguito riportati sono documentati da screenshot, email originali e copie in PDF delle politiche del casinò, che posso inoltrare al mediatore.

Cronologia:

1. Prima del 14 luglio 2026 ho contattato l'assistenza clienti tramite chat almeno due volte per chiedere il blocco del mio account. Ciò è registrato nella chat del 14 luglio 2026, dove si afferma che si trattava del terzo contatto e che l'operatore non ha contestato la mia richiesta.

2. La notte del 14 luglio 2026 (screenshot della chat con orario 01:16–01:46) ho nuovamente richiesto il blocco del mio account e ho chiesto un indirizzo email a cui inviare la richiesta. L'operatrice "Holly" ha affermato che "non era possibile fornire un'email", mi ha sconsigliato di bloccare l'account, proponendomi di "prendermi una pausa dal gioco senza bisogno di bloccarlo", avvertendomi che dopo il blocco avrei "smesso di ricevere offerte personalizzate" e suggerendomi di "fare semplicemente una pausa", per poi affermare che la mia "richiesta era stata inoltrata al reparto finanziario, con un tempo di elaborazione di circa 24 ore". L'account non è stato bloccato.

3. Il 14 luglio 2026, in corrispondenza e-mail, il mio responsabile VIP personale ( [email protected] ) ha confermato di essere a conoscenza delle mie richieste ("Vedo che ci ha contattato in merito al blocco") e che il mio "motivo per il blocco è leggermente diverso". Invece di bloccare l'account immediatamente, ha proposto un piano a fasi: 48 ore, poi 7, 14 e 30 giorni, che prevedeva che scrivessi nuovamente a ogni fase per estendere il blocco. L'account non è stato bloccato.

4. Il 20 luglio 2026 alle 23:03 ho inviato un'e-mail [email protected] Ho dichiarato esplicitamente di soffrire di ludopatia e ho richiesto il blocco del mio account e la restituzione dei miei fondi. Ho inviato un sollecito il 21 luglio 2026. Non ho ricevuto alcuna risposta a nessuna delle due email.

5. Il conto è rimasto aperto e ha continuato ad accettare depositi fino alla notte del 23 luglio 2026 (ultimo deposito alle 01:30). Totale dei depositi effettuati dopo il 14 luglio 2026: 150.200 RUB secondo lo storico dei depositi del conto e gli estratti conto di T-Bank (12 depositi tra il 14 e il 23 luglio). Tutto il denaro è andato perso. Non ci sono stati prelievi durante questo periodo.

I documenti stessi del casinò confermano la mia affermazione:

— La clausola 35.1 dei suoi Termini e Condizioni prevede l'autoesclusione "per un minimo di sei mesi", dopodiché l'account "non può essere riattivato in nessun caso" fino alla scadenza del periodo. Il piano "a fasi" del gestore, con scadenze di 48 ore/7/14/30 giorni, contraddice direttamente questa clausola.

— La Politica sul Gioco Responsabile (sezione "Autoesclusione") afferma, tradotto dal russo: "Puoi anche informarci della tua decisione di smettere di giocare contattandoci all'indirizzo [email protected] «Prenderemo provvedimenti per limitare l'accesso al tuo account...» La mia email del 20 luglio 2026 seguiva esattamente questa procedura; non è stato preso alcun provvedimento.

— La clausola 27.2 richiede che il giocatore presenti prima un reclamo a [email protected] — cosa che ho fatto il 20 e il 21 luglio senza ricevere risposta, il che mi autorizza, ai sensi della clausola 27.5, a rivolgermi all'organo di supervisione.

— Incoerenza giurisdizionale: i termini e le condizioni (clausola 34.1) sono regolati dalla legge di Anjouan e indicano la Commissione per il gioco d'azzardo di Anjouan come organo di vigilanza; le politiche AML e KYC si basano sulla legge di Anjouan; l'informativa sulla privacy indirizza i reclami a [email protected] La politica sul gioco responsabile è rilasciata da Funnexus Limitada (Costa Rica), mentre il piè di pagina del sito e la chat di supporto citano la licenza di Fun Fusion NV a Curaçao n. OGL/2024/750/0202, che non compare in nessuno dei nove documenti legali pubblicati (salvati in formato PDF il 22 luglio 2026).

Il 23 luglio 2026 ho inviato al casinò una richiesta formale scritta a [email protected] (copia al responsabile VIP) richiedendo l'autoesclusione permanente e il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo il 14 luglio 2026, con un termine di 14 giorni (fino al 6 agosto 2026). Ho anche notificato la Curaçao Gaming Authority ( [email protected] ) e l'organismo di controllo indicato nell'Informativa sulla privacy del casinò ( [email protected] ).

Le mie richieste:

1. Autoesclusione immediata e permanente dal mio account, senza possibilità di revoca, e conferma scritta del blocco.

2. Rimborso di tutti i depositi effettuati dopo la mia richiesta di blocco del 14 luglio 2026, per un totale di 150.200 RUB. Sono disponibile a completare una ragionevole verifica KYC.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo o i danni correlati al gioco d'azzardo come motivo delle tue richieste di chiusura dell'account prima di inviare l'e-mail al casinò il 20 luglio? Se hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco d'azzardo prima di questa data, ti prego di inoltrarmi la relativa comunicazione a [email protected] .
• Hai completato la verifica KYC in questo casinò o hai almeno inviato i documenti di identità necessari per la procedura KYC?
• Quando è stata l'ultima volta che hai ricevuto una risposta a uno dei messaggi inviati all'indirizzo email dell'assistenza clienti del casinò?
• Hai informato l'assistenza clienti del casinò tramite chat che hai inviato loro un'email tre giorni fa e che sei ancora in attesa di una risposta?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao,

Grazie per la pazienza e per aver fornito informazioni dettagliate in merito a questa questione.

Abbiamo esaminato attentamente le informazioni a nostra disposizione. Possiamo confermare che l'account è stato bloccato in conformità alla decisione del dipartimento competente.

Al momento, il team responsabile sta conducendo una revisione completa di tutte le informazioni e i materiali relativi a questo caso. Tale processo richiede tempo aggiuntivo per garantire che ogni aspetto della situazione venga valutato a fondo.

Non appena la revisione sarà completata e riceveremo un aggiornamento dal dipartimento competente, risponderemo dettagliatamente a questo reclamo.

Grazie per la vostra comprensione e pazienza.

Distinti saluti,

Squadra del Cat Casino

Ciao,

Grazie per la pazienza.

Desideriamo informarla che era stato precedentemente concordato un risarcimento e che i relativi fondi sono stati prontamente accreditati sul suo conto di gioco.

Desideriamo informarla che l'account è stato temporaneamente sbloccato esclusivamente allo scopo di prelevare il risarcimento concordato. Successivamente, lei ha presentato una richiesta di prelievo, che è stata elaborata con successo. I fondi sono stati ora trasferiti integralmente sul suo conto di pagamento.

Al momento, il tuo account è stato bloccato in conformità alla richiesta presentata con questo reclamo.

Cordiali saluti,

Squadra del Cat Casino

Ciao usernameKonst,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Gentile rappresentante di CatCasino,

Grazie per averci contattato e per aver aiutato il giocatore.

Caro usernameKonst,

Potrebbe gentilmente farci sapere se ha ricevuto il risarcimento richiesto dal casinò? Possiamo esserle d'aiuto in altro modo?

Cara Veronika,

La ringrazio molto per l'aiuto che mi ha fornito in merito a questo reclamo.

Confermo di aver ricevuto 110.000 RUB dal casinò. Sebbene la somma sia inferiore a quella che avevo richiesto, sono disposto ad accettarla e a considerare la questione finanziaria risolta.

La cosa più importante è che il mio account è stato bloccato in modo permanente, senza possibilità di riattivazione: questo era l'obiettivo che mi ero prefissato da tempo e che per me conta più del denaro.

Vi ringrazio, così come ringrazio il Centro di Risoluzione Reclami di Casino Guru, per l'assistenza fornita e vi chiedo di prendere atto, a verbale, della conferma da parte del casinò che il blocco è permanente e che tutte le comunicazioni di marketing sono cessate. Potete considerare questo reclamo risolto.

Grazie ancora.

Distinti saluti,

Konstantin

Caro usernameKonst,

Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la collaborazione e la conferma. Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarvi.

Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.

Distinti saluti,

Veronika

CasinoGuru