Caxino Casino - Il giocatore richiede un rimborso a causa di un comportamento scorretto relativo al proprio account.

Presento un reclamo formale in merito a una grave violazione delle procedure di Gioco Responsabile, al malfunzionamento dei sistemi di protezione dei giocatori e alla mancata applicazione dell'autoesclusione tra le piattaforme che operano con il marchio Wildz e le sue società affiliate.

1. Informazioni di base e storia di autoesclusione/dipendenza: Nel 2024, ho avuto gravi problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo e ho formalmente segnalato il mio disagio/richiesto la chiusura dell'account utilizzando la mia vera identità su piattaforme gestite con licenza MGA/B2C/599/2018 (Rootz Limited).

2. Fallimento sistemico e depositi cross-brand: Nonostante la mia autoesclusione e i chiari avvertimenti sulla dipendenza, la piattaforma centrale dell'operatore non è riuscita a segnalare o bloccare la mia identità. Di conseguenza, mi è stato permesso di aprire conti duplicati e depositare somme considerevoli sui loro marchi affiliati (Wildz, Caxino, Wheelz e Beazt) utilizzando i miei dati reali e molteplici metodi di pagamento.

3. Trasferimento di proprietà / Rifiuto di responsabilità: Dopo aver contattato l'assistenza clienti per richiedere il rimborso completo dei depositi effettuati a seguito del guasto del loro sistema, la direzione di Wildz Casino ha respinto la mia richiesta. Hanno affermato che il 20 novembre 2025 Wildz è passato a un nuovo operatore e a una nuova licenza (Granturo Malta Ltd, Licenza n. MGA/B2C/1079/2025) e hanno sostenuto di "non conservare i dati relativi agli account bloccati registrati sotto il precedente operatore".

Contesto fermamente questa posizione. In base alle normative MGA e ai principi standard del settore in materia di gioco responsabile, una ristrutturazione aziendale o un cambio di licenza di un marchio attivo non esonera l'operatore dal mantenere registri di esclusione dei giocatori attivi o dal proteggere i giocatori vulnerabili. Trattare un utente precedentemente escluso come una "nuova registrazione" a causa di una lacuna nella migrazione interna dei dati costituisce una grave falla nel loro sistema KYC e di gioco responsabile.

4. Ritardo nell'accesso ai dati: a seguito della mia formale richiesta di accesso ai dati personali (GDPR) presentata il 17 luglio 2026, il casinò ha invocato l'articolo 12(3) per prorogare il termine per la fornitura della mia cronologia completa delle comunicazioni e delle transazioni fino al 17 ottobre 2026.

Risoluzione richiesta:

Rimborso completo di tutti i depositi effettuati su Wildz, Caxino e Wheelz a seguito delle segnalazioni iniziali di autoesclusione/dipendenza, dovute a falle sistemiche nella protezione dei giocatori e nell'esclusione tra marchi diversi.

Nota: l'importo esatto contestato verrà aggiornato non appena il casinò fornirà la cronologia completa delle transazioni richiesta ai sensi del GDPR (prorogata fino al 17 ottobre 2026). La cifra attuale è una stima.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Caxino Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potreste gentilmente fornirci eventuali prove di una precedente autoesclusione avvenuta nell'ambito dello stesso marchio e applicabile a tutti i casinò con la stessa licenza?
• Potrebbe gentilmente specificare la cronologia degli eventi chiave relativi alla sua precedente autoesclusione, all'accesso al conto, ai depositi e alla chiusura del conto?
• Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Caro Tomas,

Grazie per aver preso in carico il mio caso.

Ecco le risposte alle vostre domande e i chiarimenti sulla cronologia.

1. Prova di autoesclusione / Avvisi sul gioco responsabile Come menzionato nel mio reclamo iniziale, il precedente gestore (Rootz Ltd, titolare della licenza MGA/B2C/599/2018) ha mantenuto il controllo di questi registri. Il 17 luglio 2026 ho presentato formalmente una richiesta di accesso ai dati personali (GDPR) per recuperare i miei registri di comunicazione completi e le trascrizioni delle chat a partire dal 2024.

Il casinò ha ufficialmente riconosciuto la mia richiesta il 13 agosto 2026 e ha invocato l'articolo 12(3) del GDPR per estendere il termine di risposta fino al 17 ottobre 2026, in particolare a causa del grande volume di dati storici presenti nel loro sistema. Inoltrerò alla tua email ( [email protected] ) l'e-mail ufficiale del casinò che conferma questo continuo recupero dei dati ai sensi del GDPR.

Ho la sensazione che stiano prendendo tempo di proposito, dato che quando ho depositato nel 2024 ho subito chiesto alla loro chat se potevo ottenere un rimborso a causa della mia dipendenza. Non dovrebbe essere così difficile fornire le trascrizioni della chat...

2. Cronologia degli eventi chiave

2024 (fine luglio): Ho richiesto la chiusura dei conti e ho segnalato problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo utilizzando la mia vera identità per i marchi che operano sulla piattaforma centrale di Rootz Ltd (MGA/B2C/599/2018).

20 novembre 2025: All'insaputa dei giocatori, Wildz/Caxino ha trasferito la propria licenza a Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025).

Luglio 2026: Nonostante i miei precedenti avvertimenti di autoesclusione e dipendenza, sono riuscito ad aprire/riattivare account e depositare fondi su Caxino, Wildz, Beazt e Wheelz utilizzando la mia vera identità e i miei dati. Il sistema di protezione dei giocatori della piattaforma non è riuscito a segnalare il mio profilo.

Fine luglio 2026: Dopo aver constatato questo malfunzionamento del sistema, ho richiesto il rimborso dei depositi effettuati dopo l'esclusione. Il casinò si è rifiutato, sostenendo che, sotto la nuova entità (Granturo Malta Ltd), non conservano né verificano i dati storici relativi alle esclusioni del precedente gestore.

17 luglio 2026: Invio di una richiesta formale di accesso ai dati personali ai sensi del GDPR per ottenere la cronologia completa dei dati.

13 agosto 2026: Ricevuta notifica ufficiale dal casinò che proroga la scadenza per l'adempimento del GDPR al 17 ottobre 2026.

Ti ho anche inoltrato lo scambio di email del 2026, purtroppo non ho altro nella mia casella di posta.

Grazie per la risposta e per le informazioni fornite.

Si prega di notare che potremmo procedere con le azioni legali in caso di fallimento dell'autoesclusione solo se disponiamo di prove che attestino che avete informato il casinò dei vostri problemi di gioco e che il casinò non vi abbia tutelato. Se avete informato un altro casinò con la stessa licenza, le prove sono comunque necessarie per poter intervenire. In base alla risposta ricevuta dall'assistenza clienti in merito al cambio di proprietà, vi consigliamo di rivolgervi all'autorità di regolamentazione del casinò, il che potrebbe consentirvi di ottenere le prove necessarie.

Si prega di notare che abbiamo già riscontrato casi simili qui:

https://casino.guru/complaints/wildz-casino-player-requests-refund-due-to-account

Per favore, fammi sapere qual è la tua decisione.

Ciao Radhou,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Non posso fornire le prove finché non mi inviano la cronologia della chat...

Grazie per il chiarimento.

Non esitate a contattarci nuovamente quando avrete ottenuto le prove necessarie. Per poter contestare al casinò la mancata autoesclusione, abbiamo bisogno di prove valide. Poiché il casinò è autorizzato dalla MGA, presentare un reclamo direttamente all'autorità di regolamentazione potrebbe essere più efficace, indipendentemente dall'esito di questo reclamo. Nessuna sanzione può essere applicata, né alcun caso può essere ulteriormente perseguito, senza prove inequivocabili della segnalazione di problemi di gioco d'azzardo.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.