Coincasino.com

Pubblico

lucas.ferreiracampos

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Brasile

Pubblico

1 settimana fa

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Innanzitutto, vorrei chiarire che questo reclamo non intende contestare le vincite ottenute con il bonus Giri Gratuiti. Il mio unico obiettivo è recuperare gli importi vinti con denaro reale, che erano già stati guadagnati e che erano già in fase di prelievo prima ancora dell'attivazione del bonus.

Il giorno in questione, ho effettuato un deposito di circa R$ 701,00 e ho iniziato a giocare utilizzando esclusivamente il mio saldo in denaro reale. Dopo alcune scommesse, ho realizzato un profitto e ho richiesto un prelievo di R$ 3.000,00. Successivamente, ho deciso di annullare il prelievo per continuare a giocare.

Ho continuato a scommettere esclusivamente con denaro reale, ho aumentato le mie vincite e poi ho richiesto due nuovi prelievi: uno di R$ 3.500,00 alle 11:59 e un altro di R$ 3.290,00 alle 12:25. Dopo queste richieste, il mio saldo era praticamente a zero, poiché l'intero importo disponibile era già stato accantonato per il prelievo.

Solo dopo che questi due prelievi erano già in sospeso, alle 12:26, ho attivato un bonus promozionale di 100 giri gratuiti sul gioco Bonsai Gold 2: Age of Prosperity. Con questo bonus, ho vinto R$ 2.058,42.

Dopo aver usufruito del bonus, ho fatto una pausa pranzo. Non ho richiesto il prelievo dei R$ 2.058,42 perché intendevo continuare a giocare più tardi. Tuttavia, al mio ritorno sulla piattaforma, ho scoperto che entrambe le richieste di prelievo erano state annullate e che praticamente l'intero saldo del mio conto era stato confiscato. La cronologia delle transazioni di CoinCasino mostra un addebito di R$ 8.848,42 alle 14:55, un importo di gran lunga superiore ai R$ 2.058,42 guadagnati con il bonus.

In seguito, ho ricevuto un'email da CoinCasino in cui si affermava che avevo superato il limite massimo di puntata consentito durante il periodo bonus e che, per questo motivo, le vincite derivanti dal bonus erano state annullate.

Tuttavia, CoinCasino stesso afferma nell'e-mail:

"Le vincite associate al bonus sono state inizialmente annullate in conformità con i nostri Termini e Condizioni sui Bonus."

In altre parole, la giustificazione fornita dalla società stessa è che verrebbero annullate solo le vincite associate al bonus.

È proprio qui che risiede il problema.

CoinCasino non si è limitato a confiscare i R$ 2.058,42 del bonus. Ha anche annullato le mie due richieste di prelievo di R$ 3.500,00 e R$ 3.290,00, somme guadagnate prima dell'attivazione del bonus, esclusivamente tramite scommesse effettuate con denaro reale.

Le richieste di prelievo erano già state inoltrate all'inizio del bonus. Ciò significa che questi importi non possono essere considerati "vincite legate al bonus", poiché erano già stati maturati e accantonati per il prelievo ancor prima dell'inizio della promozione.

Anche se CoinCasino ritiene che vi sia stata una violazione dei Termini del Bonus, tale presunta violazione si è verificata durante l'utilizzo del bonus, non durante scommesse piazzate in precedenza con denaro reale.

A mio avviso, nessuna clausola dei Termini e Condizioni del Bonus può essere interpretata in modo da autorizzare la confisca di vincite legittime ottenute con denaro reale prima dell'attivazione della promozione. Un'interpretazione in tal senso consentirebbe a qualsiasi operatore di utilizzare una violazione verificatasi in relazione a un bonus per appropriarsi di fondi che non hanno alcuna relazione con esso, il che ritengo incompatibile con i principi fondamentali di buona fede, proporzionalità e trasparenza.

Se CoinCasino ritiene che anche gli importi di R$ 3.500,00 e R$ 3.290,00 derivino dal bonus, richiedo che fornisca un calcolo dettagliato, scommessa per scommessa e transazione per transazione, che mostri esattamente come è giunto a tale conclusione. Ad oggi, non è stata fornita alcuna spiegazione tecnica o finanziaria che giustifichi l'annullamento di questi prelievi.

Per agevolare l'esame di questo reclamo, allego tre documenti che documentano l'intera cronologia degli eventi:

First of all, I would like to clarify that this complaint is not intended to dispute the winnings obtained from the Free Spins bonus. My sole objective is to recover the amounts won with real money, which had already been earned and were already in the process of being withdrawn even before the bonus was activated.

On the day in question, I made a deposit of approximately R$ 701.00 and began playing using only my real money balance. After a few bets, I made a profit and requested a withdrawal of R$ 3,000.00. Later, I decided to cancel that withdrawal to continue playing.

I continued betting exclusively with my real money, increased my winnings, and then requested two new withdrawals: one in the amount of R$ 3,500.00 at 11:59 a.m., and another in the amount of R$ 3,290.00 at 12:25 p.m. After these requests, my balance was practically zero, since the entire available amount had already been set aside for withdrawal.

Only after these two withdrawals were already pending, at 12:26 p.m., did I activate a promotional bonus of 100 Free Spins on the game Bonsai Gold 2: Age of Prosperity. With this bonus, I won R$ 2,058.42.

After finishing the bonus, I took a break for lunch. I did not request a withdrawal of the R$ 2,058.42 because I intended to continue playing later. However, when I returned to the platform, I found that both withdrawal requests had been canceled and that virtually my entire account balance had been confiscated. CoinCasino’s transaction history shows a deduction of R$ 8,848.42 at 2:55 p.m., an amount far greater than the R$ 2,058.42 earned from the bonus.

Later, I received an email from CoinCasino stating that I had exceeded the maximum allowed bet limit during the bonus period and that, for this reason, the bonus winnings had been voided.

However, CoinCasino itself states in the email:

"The winnings associated with the bonus were initially voided in accordance with our Bonus Terms and Conditions."

In other words, the justification provided by the company itself is that only the winnings associated with the bonus would be voided.

This is precisely where the problem lies.

CoinCasino did not just confiscate the R$ 2,058.42 from the bonus. It also canceled my two withdrawal requests for R$ 3,500.00 and R$ 3,290.00—amounts earned before the bonus was activated, exclusively from bets placed using my own real money.

The withdrawal requests were already in place when the bonus began. This means that these amounts cannot be considered "bonus-related winnings," as they had already been earned and set aside for withdrawal even before the promotion began.

Even if CoinCasino believes there was a violation of the Bonus Terms, this alleged violation occurred while using the bonus, not during bets placed earlier with real money.

To my understanding, no clause in the Bonus Terms can be interpreted in a way that authorizes the confiscation of legitimate winnings obtained with real money prior to the activation of the promotion. An interpretation to that effect would allow any operator to use a violation occurring in connection with a bonus to appropriate funds that have no relation to it, which I consider incompatible with the basic principles of good faith, proportionality, and transparency.

If CoinCasino believes that the amounts of R$ 3,500.00 and R$ 3,290.00 also originated from the bonus, I request that it provide a detailed calculation, bet by bet and transaction by transaction, showing exactly how it reached that conclusion. To date, no technical or financial explanation has been provided to justify the cancellation of these withdrawals.

To facilitate the review of this complaint, I am attaching three documents that document the entire chronology of events:

Antes de tudo, gostaria de esclarecer que esta reclamação não tem como objetivo discutir os ganhos obtidos com o bônus de Free Spins. Meu objetivo é exclusivamente recuperar os valores conquistados com dinheiro real, que já haviam sido ganhos e já estavam em processo de saque antes mesmo da ativação do bônus.

No dia dos fatos, realizei um depósito de aproximadamente R$ 701,00 e comecei a jogar utilizando apenas meu saldo real. Após algumas apostas, obtive lucro e solicitei um saque de R$ 3.000,00. Posteriormente, decidi cancelar esse saque para continuar jogando.

Continuei apostando exclusivamente com meu dinheiro real, aumentei meus ganhos e, em seguida, solicitei dois novos saques: um no valor de R$ 3.500,00, às 11:59, e outro no valor de R$ 3.290,00, às 12:25. Após essas solicitações, meu saldo ficou praticamente zerado, pois todo o valor disponível já estava reservado para saque.

Somente depois que esses dois saques já estavam pendentes, às 12:26, ativei um bônus promocional de 100 Free Spins no jogo Bonsai Gold 2: Age of Prosperity. Com esse bônus obtive um ganho de R$ 2.058,42.

Após terminar o bônus, fiz uma pausa para almoçar. Não solicitei o saque dos R$ 2.058,42 porque pretendia continuar jogando mais tarde. No entanto, quando retornei à plataforma, constatei que os dois saques haviam sido cancelados e que praticamente todo o saldo da minha conta havia sido confiscado. O histórico da CoinCasino registra uma dedução de R$ 8.848,42 às 14:55, valor muito superior aos R$ 2.058,42 obtidos no bônus.

Posteriormente, recebi um e-mail da CoinCasino informando que eu teria ultrapassado o limite máximo de aposta permitido durante o bônus e que, por esse motivo, os ganhos do bônus teriam sido anulados.

Entretanto, a própria CoinCasino afirma no e-mail:

"The winnings associated with the bonus were initially voided in accordance with our Bonus Terms and Conditions."

Ou seja, a justificativa apresentada pela própria empresa é de que apenas os ganhos associados ao bônus seriam anulados.

É justamente aqui que está o problema.

A CoinCasino não confiscou apenas os R$ 2.058,42 provenientes do bônus. Ela também cancelou meus dois pedidos de saque de R$ 3.500,00 e R$ 3.290,00, valores conquistados antes da ativação do bônus, exclusivamente com apostas realizadas utilizando meu dinheiro real.

Os pedidos de saque já existiam quando o bônus foi iniciado. Isso significa que esses valores não podem ser considerados "ganhos associados ao bônus", pois já haviam sido conquistados e separados para retirada antes mesmo do início da promoção.

Mesmo que a CoinCasino entenda que houve uma violação dos Termos do Bônus, essa suposta infração ocorreu durante a utilização do bônus, não durante as apostas realizadas anteriormente com saldo real.

Na minha compreensão, nenhuma cláusula dos Termos de Bônus pode ser interpretada de forma a autorizar o confisco de ganhos legítimos obtidos com dinheiro real antes da ativação da promoção. Uma interpretação nesse sentido permitiria que qualquer operadora utilizasse uma infração ocorrida em um bônus para se apropriar de valores que não possuem qualquer relação com ele, o que considero incompatível com os princípios básicos de boa-fé, proporcionalidade e transparência.

Se a CoinCasino entende que os valores de R$ 3.500,00 e R$ 3.290,00 também possuem origem no bônus, solicito que apresente um cálculo detalhado, aposta por aposta e transação por transação, demonstrando exatamente como chegou a essa conclusão. Até o momento, nenhuma explicação técnica ou financeira foi fornecida para justificar o cancelamento desses saques.

Para facilitar a análise desta reclamação, estou anexando três documentos que comprovam toda a cronologia dos fatos:

Traduzione automatica:

Pubblico

Attila

Complaint Specialist

Pubblico

6 giorni fa

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Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Traduzione automatica:

Pubblico

Attila

Complaint Specialist

Pubblico

6 giorni fa

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Ciao,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

Potresti fornirci la cronologia esatta del bonus Giri Gratuiti, inclusi la data di attivazione, la data di completamento e la data di accredito delle vincite bonus? Se possibile, allega uno screenshot della cronologia dei bonus.
Il casinò ha spiegato il motivo dell'annullamento dei prelievi in sospeso, oppure si è limitato a dichiarare che le vincite derivanti dal bonus sono state invalidate?
Potrebbe confermare se il saldo del suo conto di gioco è suddiviso in denaro reale e denaro bonus?
Sei consapevole di aver violato la regola della puntata massima?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Traduzione automatica:

In attesa di approvazione

lucas.ferreiracampos

Bronzo

Brasile

In attesa di approvazione

6 giorni fa

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In attesa di approvazione

Al momento, questo post è privato. È in attesa di approvazione da parte di Casino Guru. Pubblichiamo i post solo dopo averli esaminati, per assicurarci che non contengano informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.

Coincasino.com - I prelievi dei giocatori sono stati confiscati.

In attesa della risposta di Casino Guru

0d 22h 35m 35s

Riepilogo del caso

In attesa di approvazione

Casino Guru sta esaminando il caso