Il giocatore irlandese aveva inviato una richiesta di prelievo meno di due settimane prima di contattarci. Fino a quel giorno non aveva ancora ricevuto alcuna vincita. Il giocatore ha segnalato che il casinò aveva rifiutato il suo prelievo e successivamente gli aveva prelevato tutto il saldo in contanti, nonostante i depositi fossero stati effettuati dopo il completamento della scommessa bonus e nessun bonus fosse rimasto attivo. Dopo un'indagine, è emerso che il giocatore aveva piazzato puntate superiori all'importo massimo consentito dai termini e dalle condizioni del bonus del casinò, violando le regole da lui accettate. Di conseguenza, il reclamo è stato classificato come ingiustificato, in quanto il casinò aveva agito in conformità con le sue normative sui bonus.
Coincasino.com - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 652 €
Coincasino.com
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Contesto il sequestro di 412,57 XRP (circa 652 €) dal mio conto avvenuto il 18 dicembre 2025.
I fatti:
Raggiunto saldo zero: il saldo del mio conto ha raggiunto ieri € 0,00 dopo aver esaurito i miei fondi bonus precedenti.
Chiusura contrattuale: secondo la Regola Bonus n. 6 di CoinCasino, un bonus viene "chiuso e annullato automaticamente" se il saldo scende al di sotto di 0,10 €. Pertanto, il contratto bonus era scaduto prima dei miei depositi odierni.
Nuovi depositi in contanti: oggi ho effettuato due nuovi depositi in contanti per un totale di 190 XRP (alle 14:29 e alle 15:33). Si trattava di iniezioni di denaro indipendenti, non collegate ad alcun bonus attivo.
Sequestro ingiusto: il casinò ha rifiutato un prelievo di 187,15 XRP e poi ha detratto l'intero saldo di 225,42 XRP. Hanno ammesso in chat di aver sequestrato questi fondi in contanti a causa di una violazione della "puntata massima" nella precedente sessione bonus, esaurita.
Il sequestro di depositi in denaro reale per la violazione di un contratto bonus non valido è una pratica predatoria. Chiedo la restituzione completa del mio saldo XRP di 412,57.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
Prima hanno rifiutato il mio prelievo e poi mi hanno portato via tutti i soldi, anche se si trattava di un deposito in contanti non collegato ad alcun bonus.
Ho effettuato due depositi in contanti e mi è stato prelevato tutto il saldo. Ho fatto reclamo all'assistenza e mi hanno detto che è un processo automatico e che non potevano farci niente. Poi hanno continuato a escludermi dalla chat.
Gentile Rxssa1994, grazie per la risposta. Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Ti è mai stato comunicato che i termini e le condizioni del bonus persistono anche dopo aver completato la scommessa del bonus?
- Potresti indicarmi se il saldo del tuo conto casinò è diviso in denaro reale e bonus?
- Ho capito bene che i depositi sono stati effettuati dopo aver completato la scommessa del bonus?
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
No, non mi è stato detto che il bonus sarebbe continuato anche dopo la scadenza del requisito di scommessa. Su quasi tutti i siti, nessun bonus rimane attivo in seguito.
Il saldo bonus è stato svuotato e perso sul sito dopo la scommessa.
il denaro che avevo sul mio conto era puramente denaro contante.
Sì, i depositi sono stati effettuati il giorno successivo all'azzeramento del saldo bonus.
Caro Rxssa1994,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila G.
Ciao Rxssa1994,
Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e, prima di contattare il team del casinò, ho alcune domande.
Puoi confermare se hai effettuato il deposito prima o dopo aver utilizzato il bonus di 250 giri gratuiti per Empty the Bank, ID 16210202553335956? Questo o altri bonus erano ancora attivi quando hai effettuato il deposito il 18 dicembre, come suggerito dall'agente della chat live?
Inoltre, puoi confermare di aver piazzato scommesse per un importo superiore a 20 EUR con i fondi bonus?
Hai condiviso con noi solo la cronologia dei tuoi depositi, quindi ti preghiamo di fornirci il registro di gioco completo per le date pertinenti, con una chiara ripartizione del saldo in denaro reale e del saldo bonus. Questo dovrebbe includere anche la cronologia completa dei bonus, specificando quando ciascun bonus è stato richiesto e quando è stato utilizzato. Se possibile, ti preghiamo di fornirci le informazioni in formato XLS.
Se non riesci a scaricarlo o a ottenerlo direttamente dal tuo account del casinò, richiedilo al team di supporto del casinò e condividilo qui nel thread dei reclami o inoltralo a me a [email protected]
Ciao Mike,
Sì, i fondi bonus sono stati utilizzati per un importo superiore a 20 €. Il sistema non ha rilevato o bloccato questa situazione, né ero a conoscenza di questa restrizione.
Ho controllato l'ultima transazione con i fondi bonus e ho allegato la foto che mostra l'ultima scommessa piazzata con i fondi bonus il 17 dicembre. Azzero il saldo prima di qualsiasi deposito il giorno successivo.
Ho chiesto alla chat di supporto di fornirmi l'elenco delle transazioni del giorno, ma si sono rifiutati di aiutarmi. Allego foto.
ultima e definitiva scommessa effettuata con i fondi bonus.
Caro Rxssa1994,
Grazie per aver fornito le informazioni aggiuntive e per aver confermato di aver effettivamente piazzato scommesse utilizzando fondi bonus che superavano l'importo massimo della scommessa consentito per round.
Purtroppo, questa azione viola le regole del casinò che hai accettato quando hai creato il tuo account e hai richiesto il bonus.
Sebbene sosteniamo fermamente l'applicazione di qualsiasi restrizione a livello di software durante il gioco con un bonus attivo, i diversi casinò utilizzano piattaforme software diverse e questa restrizione non è ancora uno standard universale del settore. Pertanto, è essenziale che i giocatori comprendano le regole dei bonus e le rispettino.
L'importo massimo della scommessa è una regola standard del settore che si può trovare in quasi tutti i casinò ed è anche esplicitamente indicata nei termini e condizioni del bonus del casinò :
Come abbiamo menzionato nel nostro Codice del gioco d'azzardo equo: le nostre opinioni sulle aree problematiche
La regola sulla puntata massima del bonus è uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando occasionalmente i casinò che applicano la regola sulla puntata massima ai giocatori.
Poiché hai piazzato diverse scommesse che violavano la regola sulla puntata massima, è un peccato che questa situazione non possa essere considerata una semplice coincidenza e il team del casinò ha dovuto agire secondo le proprie normative sui bonus.
Considerando tutto ciò, purtroppo dobbiamo classificare il tuo reclamo come ingiustificato .
Posso solo suggerirti di prenderti un po' di tempo per leggere, comprendere e rispettare le regole dei bonus, per evitare di ritrovarti in delusioni simili in futuro.
Ci dispiace non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò: faremo del nostro meglio per aiutarvi.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
