Il giocatore spagnolo si è visto chiudere l'account da Coins Game senza alcuna spiegazione, nonostante avesse una somma considerevole di denaro sul conto. Ha affermato di aver completato la verifica, di non avere bonus attivi e di avere circa 1000 € sul conto quando ha perso l'accesso il 7 luglio 2026. Abbiamo scoperto che i termini e le condizioni del casinò elencavano la Spagna come paese soggetto a restrizioni e proibivano l'uso di VPN o servizi simili di mascheramento della posizione, e il casinò ha fornito prove di accessi da IP non spagnoli. Tuttavia, i nostri test hanno dimostrato che era possibile accedere al sito, registrarsi ed effettuare depositi dalla Spagna senza geoblocking o un avviso chiaro, e il casinò non ha fornito ulteriori risposte per affrontare queste problematiche relative all'equità del gioco. Pertanto, abbiamo chiuso il reclamo come "Non risolto - Violazione delle norme sul gioco d'azzardo".
Coins.Game Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza motivo.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 1.162
Importo:: 1.000 €
Coins.Game Casino
Indice di sicurezza 1.4 Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCoins Game mi ha chiuso improvvisamente l'account senza fornire alcuna spiegazione, nonostante avessi depositato una somma considerevole di denaro.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace per i disagi che ha riscontrato. Posso farle qualche domanda per comprendere meglio la situazione?
- Potresti dirmi su quali giochi ti sei concentrato/a: slot machine, casinò dal vivo, scommesse sportive, ecc.?
- Avevi completato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
- Le tue vincite sono state accumulate mentre era attivo un bonus o senza un bonus attivo?
Spero che potremo risolvere questo problema al più presto. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Kristina
TraduzioneBuongiorno!
Mi sono concentrato solo sul casinò.
Ho completato la verifica con successo e sono riuscito a prelevare senza problemi.
Non avevo alcun bonus attivo.
Grazie e cordiali saluti
TraduzioneGrazie mille per la risposta, Pablocarr10. Potresti per favore chiarire quando esattamente è stato chiuso il tuo account? Ho capito bene che avevi 1000 € (valore contestato) nel tuo conto del casinò prima di perdere l'accesso?
Inoltre, si prega di inoltrare tutta la corrispondenza rilevante tra voi e il casinò a [email protected] Se ti è più comodo, puoi anche pubblicare degli screenshot qui. Capisco che potrebbe richiedere del tempo, quindi ti ringrazio per la collaborazione.
TraduzioneBuongiorno Kristina.
Il mio conto è stato chiuso il 7 luglio 2026 e conteneva circa 1000 euro.
Ti auguro il meglio.
TraduzioneCaro Pablocarr10,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Kristina
TraduzioneCiao Pablocarr10,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il team del casinò per comprendere meglio le circostanze e verificare se ci siano possibilità di chiarimenti o di una soluzione.
Vorremmo invitare Coins.Game Casino a partecipare alla conversazione.
Gentile Coins.Game Casino,
Riconosco che è prassi standard del settore che la direzione del casinò si riservi il diritto di chiudere i conti dei giocatori a propria discrezione. Allo stesso tempo, desideriamo precisare che tutti gli obblighi finanziari correlati dovranno essere saldati di conseguenza.
Misure come la confisca o il blocco delle vincite del giocatore sono di notevole entità e in genere devono essere supportate da prove chiare e comprovate di una potenziale violazione dei termini e delle condizioni del casinò. Allo stato attuale, le motivazioni specifiche di tale azione non sembrano essere state comunicate al giocatore, il che rende difficile considerare giustificate le vostre azioni.
Apprezzerei pertanto la vostra collaborazione nel fornire chiarimenti e qualsiasi prova a supporto pertinente in merito alla potenziale violazione della norma o altra giustificazione ragionevole per la vostra decisione, in modo che la questione possa essere esaminata in modo indipendente. Vi prego di inoltrare le informazioni e le prove pertinenti a [email protected] .
Grazie in anticipo.
TraduzioneBuon pomeriggio Michal,
La ringrazio moltissimo per essersi assunta la responsabilità di questa importante questione. Se ha domande o desidera contribuire al caso, sarò a sua disposizione per rispondere.
Ti auguro il meglio!
TraduzioneCiao.
Secondo le informazioni che ci sono state fornite, nel nostro sistema non esiste alcun giocatore con questo nome.
Distinti saluti,
Team Coins.Game.
TraduzioneCiao.
Abbiamo inviato ulteriori informazioni a [email protected] .
Distinti saluti,
Team Coins.Game.
TraduzioneGentile team del casinò Coins.Game,
Grazie per la sua email. Le ho risposto con alcune domande aggiuntive e resto in attesa di una sua risposta.
Caro Pablocarr10,
Potrebbe confermare se utilizza una VPN o un software simile che potrebbe influenzare il suo indirizzo IP o alterare le informazioni associate al suo dispositivo o alla sua attività online?
Inoltre, ho notato che non molto tempo fa hai già presentato un reclamo riguardante Coins.Game Casino, che è stato poi ritenuto correlato alla tua attività di scommesse sportive. Ti prego di confermare in modo chiaro e onesto se la questione attuale è in qualche modo collegata alle circostanze del caso precedente.
Ho richiesto ulteriori informazioni al casinò e confronterò le prove fornite con la vostra risposta. Vi chiedo pertanto cortesemente di fornire una spiegazione completa e accurata.
TraduzioneBuon pomeriggio,
No, in linea di principio non c'è nulla che modifichi il mio indirizzo IP (per quanto ne so, ovviamente).
Sì, il problema attuale è legato alle scommesse sportive, quindi a mio parere è meglio contattare il dipartimento scommesse sportive per risolvere la questione al più presto.
Grazie mille in anticipo.
TraduzioneCaro Pablocarr10,
Grazie per la pronta risposta.
Attenderò la risposta del casinò prima di stabilire se noi di Casino Guru possiamo in qualche modo aiutarvi in questa questione.
Tuttavia, poiché hai confermato che il problema riguarda le scommesse sportive, ti preghiamo di tenere presente che, come spiegato in precedenza, Casino Guru non dispone di un reparto dedicato alla gestione dei reclami relativi alle scommesse sportive. La nostra capacità di fornire ulteriore assistenza in merito potrebbe quindi essere molto limitata.
TraduzioneMa il supporto del bookmaker rimane lo stesso, giusto?
Insomma, alla fine il bilancio è lo stesso per tutte le modalità.
Grazie!
TraduzioneCiao.
Ti abbiamo inviato un'e-mail con le risposte alle tue domande.
Distinti saluti,
Team Coins.Game
TraduzioneCaro Pablocarr10,
Il casinò mi ha fornito prove che indicano che hai effettuato l'accesso al tuo account anche da indirizzi IP non spagnoli, incluse connessioni associate a VPN o software simili che mascheravano/modificavano la tua posizione. Ciò sembra contraddire la tua precedente dichiarazione secondo cui non avevi utilizzato una VPN o software simili.
Inoltre, come mi è stato comunicato e come chiaramente indicato nei Termini e Condizioni del casinò , la Spagna è elencata come paese soggetto a restrizioni:
Il regolamento del casinò vieta inoltre l'utilizzo di VPN, proxy o servizi simili che mascherino o manipolino la posizione reale di un giocatore:
Ciò detto, non è ancora stato sufficientemente dimostrato che la VPN sia stata utilizzata deliberatamente per eludere restrizioni territoriali o che il suo utilizzo abbia fornito un vantaggio sleale.
Da un punto di vista strettamente contrattuale, il casinò aveva i presupposti per agire in base al proprio regolamento, che tu hai accettato al momento della creazione dell'account. Tuttavia, ciò non significa automaticamente che le modalità di applicazione del regolamento siano state conformi a pratiche eque e trasparenti.
Per valutare in modo indipendente l'accessibilità dei servizi del casinò, ho personalmente acceduto al suo sito web da un indirizzo IP spagnolo. Sono riuscito ad accedere al sito, creare un account ed effettuare un deposito senza alcun problema. In nessuna fase mi è stato impedito di proseguire né sono stato informato esplicitamente che stavo accedendo al casinò da una giurisdizione soggetta a restrizioni. Non c'era alcun blocco geografico, protezione della registrazione, restrizione sui depositi o notifica esplicita che mi avvisasse di questo fatto.
Questo è un fattore importante nella mia valutazione della questione. Se una persona che si connette dalla Spagna o da un altro Paese soggetto a restrizioni può registrarsi ed effettuare depositi senza nascondere o mascherare la propria posizione, il successivo rilevamento di una connessione VPN non dimostra, di per sé, che la VPN fosse necessaria o utilizzata deliberatamente per aggirare la restrizione.
Sebbene ci si aspetti naturalmente che i giocatori prendano visione e rispettino i Termini e Condizioni, ci si aspetta anche che i casinò implementino misure di sicurezza ragionevoli per impedire ai residenti di giurisdizioni in cui l'accesso è vietato di registrarsi, depositare e rischiare i propri fondi. Consentire a un giocatore di depositare e giocare, ma applicare la restrizione solo dopo aver ottenuto delle vincite, crea una situazione iniqua in cui le perdite del giocatore sarebbero apparentemente accettate mentre le sue vincite vengono confiscate. Ciò è incompatibile con le pratiche corrette che promuoviamo e che sono già seguite dalla maggior parte dei casinò online affidabili.
Ho espresso queste preoccupazioni al casinò e ho richiesto ulteriori chiarimenti.
Gentile team del casinò Coins.Game,
Grazie per la sua email. Le ho risposto con alcune domande aggiuntive e resto in attesa di un suo riscontro.
TraduzioneBuon pomeriggio Michal,
Grazie mille per il messaggio inviato a Coins game, è vero che la residenza in Spagna non rappresenta un impedimento durante la registrazione e l'accesso.
C'è stata solo una volta in cui ho dovuto modificarlo per un attimo per verificare correttamente, ma l'ho fatto solo su esplicita indicazione della chat, dato che l'avevo chiesto (allego le foto della conversazione).
Grazie mille e buona giornata, Michal.
TraduzioneTraduzioneCaro Pablocarr10,
Purtroppo non ho ricevuto ulteriori risposte dal team di Coins.Game Casino.
Come ho spiegato in precedenza, i Termini e Condizioni del casinò elencano la Spagna come paese soggetto a restrizioni e vietano l'uso di VPN o servizi simili di mascheramento della posizione. Il casinò ha inoltre fornito prove che indicano che l'accesso al tuo account è avvenuto da indirizzi IP non spagnoli associati a tali servizi, il che contraddice la tua precedente dichiarazione di non aver utilizzato una VPN. Da un punto di vista strettamente contrattuale, il casinò aveva quindi validi motivi per agire.
Tuttavia, la posizione contrattuale non era l'unico aspetto in esame. I miei test indipendenti hanno dimostrato che un giocatore connesso dalla Spagna poteva accedere al sito web, registrarsi ed effettuare un deposito senza incontrare restrizioni geografiche, limitazioni alla registrazione o un chiaro avviso di giurisdizione. Non è stato inoltre accertato che la VPN sia stata utilizzata deliberatamente per aggirare una restrizione territoriale o ottenere un vantaggio sleale. Inoltre, come dimostrato dagli screenshot da te presentati, il fatto che l'assistenza clienti del casinò ti abbia consigliato di utilizzare una VPN solleva un ulteriore dubbio in merito all'equità del gioco.
Ho presentato questi punti al casinò e l'ho invitato a chiarire la sua posizione o a proporre una soluzione ragionevole. Poiché il casinò non ha risposto a queste importanti questioni, non posso concludere che la confisca sia stata conforme alle pratiche di gioco equo che promuoviamo.
Pertanto, non mi resta altra alternativa che chiudere questo reclamo come Irrisolto - Violazione delle norme sul gioco d'azzardo equo .
Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire e gestire il caso in modo costruttivo, riapriremo il reclamo e lei verrà informato via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare l' Autorità di gioco di Anjouan (AOFA) e di presentare un reclamo. L'Autorità di gioco potrebbe disporre di ulteriori opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Puoi trovare maggiori informazioni su come procedere qui: Autorità di rilascio delle licenze – Anjouan Gaming | Casino Guru . Potrebbe anche esserti utile la nostra guida "Come presentare un reclamo a un'autorità di regolamentazione" | Casino Guru .
Per favore fammi sapere come hanno risposto a [email protected] .
Mi dispiace di non essere stato in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
