Cosmobet Casino

Riepilogo del caso

Originale

Traduzione

Il giocatore del Regno Unito ha presentato un reclamo contro Cosmobet per non aver chiuso il suo conto dopo che aveva dichiarato di avere problemi di gioco d'azzardo, subendo così un danno finanziario evitabile a causa del continuo accesso al gioco per quasi due settimane. Ha richiesto una mediazione per indagare sulle circostanze e ottenere il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo la sua richiesta di chiusura del conto. Ha confermato di aver completato la verifica KYC e ha affermato che il suo conto è stato finalmente chiuso dopo la sua terza email del 31 luglio. Non siamo stati in grado di mediare la controversia perché la sua comunicazione con il casinò includeva la possibilità di un chargeback, che esulava dalla nostra procedura di reclamo.

Traduzione automatica:

Discussione

Pubblico

Mrspinz83

Argento

Regno Unito

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Panoramica del reclamo e motivazione dell'indagine

Presento questo reclamo formale contro Cosmobet a causa di una grave e negligente violazione dei protocolli di Gioco Responsabile e Tutela dei Giocatori.

Il fulcro della mia lamentela riguarda la mancata chiusura immediata del conto da parte dell'operatore, a seguito di una dichiarazione esplicita di ludopatia, il che ha comportato un danno finanziario evitabile.

Principali motivi dell'indagine di Casino Guru:

Mancata protezione di un giocatore vulnerabile: il 20/07/2026 ho informato esplicitamente Cosmobet via e-mail di avere problemi di gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura immediata del mio account.

Ritardi ingiustificabili: nonostante gli standard del settore prevedano la sospensione immediata o quasi immediata dell'account in caso di segnalazione di problemi di gioco d'azzardo, Cosmobet ha lasciato il mio account completamente attivo per quasi due settimane.

Agevolazione del danno finanziario: Poiché l'operatore non ha limitato il mio accesso, la mia dipendenza dal gioco d'azzardo è stata sfruttata. Mi è stato permesso di accedere nuovamente e di effettuare numerosi depositi successivi nell'arco di due settimane.

Rifiuto di assumersi la responsabilità: il casinò ha rifiutato le mie richieste di rimborso, sostenendo in tono difensivo di aver "agito tempestivamente". Un ritardo di due settimane nella chiusura del conto di un giocatore che si autodefinisce problematico è indifendibile sia dal punto di vista contrattuale che etico.

Occultamento dei pagamenti: Inoltre, l'operatore utilizza strutture di pagamento irregolari di terze parti (riciclaggio di transazioni) che mascherano le descrizioni di fatturazione, il che inizialmente ha motivato la mia richiesta di chiusura dell'account il 05/07/2026.

Risultato atteso:

Chiedo al team di mediazione di Casino Guru di esaminare questa cronologia e di obbligare Cosmobet a rimborsare tutti i depositi effettuati dopo la mia esplicita dichiarazione di ludopatia del 20/07/2026. Sono in possesso di corrispondenza e-mail completa e con data e ora che conferma che il casinò ha ricevuto i miei avvertimenti e non ha intrapreso alcuna azione.

Ho molti screenshot, ma l'app mi permette di caricarne solo 5. Posso fornire gli altri su richiesta.

grazie per l'aiuto

Cordiali saluti

Lewis

Complaint Overview & Reason for Investigation

I am lodging this formal complaint against Cosmobet due to a severe and negligent breach of Responsible Gambling and Player Protection protocols.

The core of my complaint centers on the operator's failure to execute an immediate account closure after an explicit declaration of problem gambling, which resulted in avoidable financial harm.

Key Reasons for Casino Guru Investigation:

Failure to Protect a Vulnerable Player: On 20/07/2026, I explicitly informed Cosmobet via email that I suffer from gambling issues and requested an immediate account closure.

Unjustifiable Delays: Despite industry standards requiring immediate or near-instant account suspension upon a problem gambling disclosure, Cosmobet left my account fully active for nearly two weeks.

Facilitation of Financial Harm: Because the operator failed to restrict my access, my gambling compulsion was exploited. I was permitted to log back in and make multiple subsequent deposits over a two-week period.

Rejection of Accountability: The casino has refused my requests for a refund, defensively claiming they "acted in a timely manner." A two-week delay to close the account of an self-declared problem gambler is contractually and ethically indefensible.

Payment Obfuscation: Additionally, the operator utilizes irregular third-party payment structures (transaction laundering) that disguise billing descriptors, which initially prompted my account closure request on 05/07/2026.

Sought Outcome:

I am requesting Casino Guru’s mediation team to investigate this timeline and compel Cosmobet to refund all deposits made after my explicit problem gambling declaration on 20/07/2026. I possess full, time-stamped email correspondence confirming that the casino received my warnings and failed to act.

i have many screenshots but the app will only allow me to uploads 5 I can supply the rest on request

thank you for your help

kind regards

Lewis

Traduzione automatica:

Pubblico

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Traduzione automatica:

Pubblico

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

Potresti gentilmente inoltrarmi le email complete e originali contenenti le tue richieste di autoesclusione all'indirizzo [email protected] , insieme alle risposte del casinò? Idealmente, si prega di inviarle come allegati .eml anziché come screenshot. È inoltre importante includere la cronologia completa delle comunicazioni fino al momento in cui il casinò ha confermato l'avvenuta chiusura del conto.
Hai completato la procedura di verifica KYC in questo casinò, o almeno hai inviato dei documenti di identità per la verifica?
Quando esattamente è stato chiuso il tuo conto?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Traduzione automatica:

Pubblico

Mrspinz83

Argento

Regno Unito

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Ciao, grazie per la risposta. Invierò l'intera corrispondenza via email al tuo indirizzo. Sì, ho completato la verifica sul sito. Il mio account è stato definitivamente chiuso dopo la mia terza email del 31 luglio.

Grazie per aver dato un'occhiata a questo per me.

Cordiali saluti

Lewis

Traduzione automatica:

Pubblico

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Pubblico

3 settimane fa

Originale

Traduzione

Caro Mrspinz83,

Grazie per le sue email. Dopo aver esaminato la corrispondenza intercorsa con il casinò, abbiamo notato che ha menzionato la possibilità di avviare una procedura di storno relativa al pagamento contestato.

Comprendiamo che la situazione possa averla frustrata al momento di rilasciare questa dichiarazione e non intendiamo insinuare che lei abbia effettivamente avviato una procedura di storno o che avesse intenzione di farlo. Tuttavia, dobbiamo prendere sul serio tali dichiarazioni.

Dal punto di vista di un casinò, un chargeback può essere considerato fraudolento quando viene utilizzato per annullare un pagamento autorizzato volontariamente dal giocatore e in cui i fondi depositati sono già stati accreditati e utilizzati sul conto del casinò. Per questo motivo, l'intenzione dichiarata di avviare un chargeback può far rientrare la questione in una categoria diversa rispetto a una normale controversia con il casinò.

La nostra procedura di reclamo è concepita per mediare le controversie tra giocatori e casinò. Non possiamo, tuttavia, mediare un reclamo quando esiste la possibilità che il pagamento venga contestato anche tramite un chargeback. In tali situazioni, non possiamo sapere se la minaccia di chargeback sia stata fatta solo per frustrazione o se il giocatore intenda effettivamente procedere con la contestazione. Pertanto, dobbiamo applicare sempre lo stesso approccio e, in generale, respingere i casi in cui un giocatore minaccia di avviare un chargeback.

Questo è anche il motivo per cui non possiamo fare un'eccezione basandoci sul fatto che sia stato effettivamente presentato un chargeback. Una volta che tale intenzione è stata comunicata al casinò, non possiamo ragionevolmente aspettarci che il casinò tratti la questione semplicemente come un normale reclamo finché sussiste la possibilità di un chargeback.

Per questo motivo, non saremo in grado di mediare in questa specifica controversia.

La preghiamo di comprendere che questa decisione non significa che abbiamo stabilito che lei ha commesso una frode, né costituisce una valutazione nel merito della sua controversia con il casinò. È semplicemente una conseguenza della nostra politica in materia di reclami riguardanti minacce di chargeback.

Distinti saluti

Veronika

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.

Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.

file

Dear Mrspinz83,

Thank you for your emails. After reviewing the communication you had with the casino, we noticed that you mentioned the possibility of initiating a chargeback regarding the disputed payment.

We understand that you may have been frustrated with the situation when making this statement, and we are not suggesting that you have actually initiated a chargeback or that you intended to do so. However, we have to take such statements seriously.

From a casino's perspective, a chargeback may be considered fraudulent when it is used to reverse a payment that was voluntarily authorized by the player and where the deposited funds have already been credited to and used on the casino account. Because of this, a stated intention to initiate a chargeback can put the matter into a different category from an ordinary casino dispute.

Our complaint process is intended to mediate disputes between players and casinos. We cannot, however, mediate a complaint when there is a stated possibility that the payment may also be disputed through a chargeback. In such situations, we cannot know whether the chargeback threat was merely made out of frustration or whether the player actually intends to pursue it. We therefore have to apply the same approach consistently and generally reject cases where a player threatens to initiate a chargeback.

This is also why we cannot make an exception based on whether a chargeback has actually been submitted. Once such an intention has been communicated to the casino, we cannot reasonably expect the casino to treat the matter solely as a regular complaint while the possibility of a chargeback remains.

For this reason, we will not be able to mediate this particular dispute.

Please understand that this decision does not mean that we have determined that you committed fraud, nor does it constitute a finding on the merits of your dispute with the casino. It is simply a consequence of our policy regarding complaints involving chargeback threats.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Traduzione automatica:

Cosmobet Casino - L'account del giocatore è rimasto attivo nonostante i problemi di gioco d'azzardo da lui stesso dichiarati.

Altro

Importo:: £640

Riepilogo del caso