Il giocatore del Regno Unito ha lamentato la rimozione di 900 £ dal suo prelievo su Cosmobet Casino a causa di un presunto limite di vincita associato a un'offerta promozionale. Ha affermato che la promozione non comunicava chiaramente alcun limite di vincita e ha chiesto una revisione della decisione, una spiegazione della comunicazione relativa al limite e il ripristino delle sue vincite. Il problema è stato risolto con il Team Reclami che ha confermato che le vincite del giocatore erano limitate in base ai termini e condizioni del casinò, che aveva accettato al momento della registrazione. Il giocatore è stato informato che la decisione del casinò di consentire un prelievo di 500 £, invece del limite standard, era un gesto di buona volontà. Alla fine, il giocatore ha deciso di chiudere il reclamo, accettando che non sarebbero state intraprese ulteriori azioni.
Cosmobet Casino - Le vincite dei giocatori sono state limitate.
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Cosmobet Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Caro Guru del Casinò,
Scrivo per presentare formalmente un reclamo in merito alla recente rimozione di 900 £ dal mio prelievo da Cosmobet Casino, a seguito di una vincita derivante da una scommessa gratuita pop-up. Non riesco nemmeno a spiegare quanto mi senta disgustato da questa situazione.
Il 14/10/2025, ho ricevuto una promozione tramite la vostra piattaforma che offriva 50 giri gratuiti a 10 centesimi ciascuno, che ho accettato. Ho vinto circa £2,50 da questi giri. Ho poi continuato a giocare ai minigiochi e alle scommesse sportive, arrivando a £1.400, che ho poi ritirato.
Tuttavia, in seguito sono stato informato via e-mail che avevo superato il limite di vincita legato ai giri gratuiti e che 900 £ erano stati rimossi dal mio account, lasciandomi solo 500 £. Sono stato informato che ciò era dovuto al limite di vincita di 500 £ associato alle promozioni sui giri gratuiti.
Sono profondamente insoddisfatto di questo risultato per i seguenti motivi:
Mancanza di comunicazione chiara:
In nessun momento, durante la finestra pop-up o durante l'accettazione dei giri gratuiti, mi è stato comunicato un limite massimo di vincita di 500 £. La promozione non faceva alcun riferimento a tale limite, né nella finestra pop-up stessa né tramite un link chiaramente accessibile ai termini specifici.
Ambiguità nei termini e nelle condizioni:
Dopo aver esaminato i Termini e Condizioni generali, non vi è alcun riferimento chiaro o inequivocabile ai limiti di vincita applicati ai giri gratuiti senza deposito, in stile pop-up. Il linguaggio è vago e non specifica come o quando tali limiti si applicano, in particolare quando le vincite vengono successivamente utilizzate per il gioco standard o per le scommesse sportive.
Pratica sleale:
Prelevare fondi dopo una vincita, soprattutto quando il giocatore non era a conoscenza di alcuna restrizione, solleva seri dubbi in termini di correttezza e trasparenza. Se il limite di vincita fosse stato chiaramente visualizzato al momento della ricezione dell'offerta o se fosse stato impostato un blocco delle scommesse una volta raggiunto il limite, non avrei passato ore a continuare ad aumentare le vincite se non avessi mai potuto effettivamente prelevarle, avrei preso una decisione diversa su come procedere.
Posso vedere i vari requisiti per le scommesse gratuite prima di inviare un reclamo su questo sito, tuttavia, come detto sopra, nessuno di questi mi è stato indicato chiaramente.
Alla luce di quanto sopra, chiedo:
Una revisione completa della decisione di trattenere 900 £ delle mie vincite.
Una spiegazione chiara di dove era indicato il limite massimo di vincita e di come mi è stato comunicato al momento dell'accettazione dell'offerta.
Un ripristino dell'importo trattenuto o una ragionevole risoluzione di buona volontà se è stato commesso un errore nella chiarezza della promozione.
Confido che Cosmobet dia valore ai suoi giocatori e gestirà questa questione con la serietà e la trasparenza che merita.
Grazie molto,
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e avanza una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Potresti inviarmi uno screenshot o un link al bonus che hai ricevuto?
- A quali giochi hai giocato con il bonus giri gratuiti?
- Quali erano i requisiti di scommessa per le vincite derivanti dai giri gratuiti?
- Il tuo saldo è mai stato diviso tra denaro bonus e denaro reale?
- Quando è stata l'ultima volta che hai effettuato un deposito in questo casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Ciao Veronika,
Grazie per aver raccolto il mio reclamo. Di seguito i dettagli in risposta alle tue domande:
1. Non ho uno screenshot di quelli che ho effettivamente usato, ma ecco un paio di esempi di come appaiono i giri gratuiti pop-up quando vengono assegnati, come puoi vedere non c'è alcuna indicazione sui requisiti di scommessa, sulla vincita massima ecc. - dice solo giri gratuiti e nient'altro, nessun collegamento o menzione dei T&C, quindi come cliente come faccio a sapere se ci sono limiti ecc.
Una volta cliccato sul prompt, riceverai questo e ancora una volta non ci saranno riferimenti a termini ecc.: dovrai solo scegliere il gioco e poi completare i giri gratuiti.
2. Al momento della segnalazione del problema, il gioco offriva giri gratuiti su Candy Luck.
Poi ho preso la vincita dalla scommessa gratuita e ho giocato al minigioco Dino per arrivare alla mia vincita di £ 1400. Ho anche fatto 2/3 scommesse sportive con un vincitore, credo, ma il 99% è stato vinto con il gioco Dino.
Una volta raggiunto il limite apparente di 500 £, potevo ancora scommettere e vincere di più: non c'erano restrizioni di alcun tipo. Perché mai qualcuno dovrebbe continuare a giocare per vincere di più se è impossibile prelevare? Non ha alcun senso. Immaginate se un cliente continuasse a vincere una cifra folle: è disgustoso che sia consentito e che non ci siano indicazioni al cliente delle restrizioni relative alle vincite dei giri gratuiti.
3. Come accennato in precedenza, non sono indicati requisiti di scommessa. Nulla è indicato sul sito web, nulla è comunicato via email, ecc.
4. No, non credo.
5. 15 ottobre
Spero che questo ti sia d'aiuto!
Per favore fatemi sapere se avete bisogno di altro da parte mia per risolvere questo problema.
Grazie molto,
Grazie per la risposta.
Potresti condividere la comunicazione con il casinò in cui sei stato informato che il limite massimo di vincita dai giri gratuiti è di £ 500? Il mio indirizzo email è [email protected] Lo chiedo perché ho trovato un limite leggermente diverso e molto più basso indicato nei Termini e Condizioni.
Ciao Veronika,
Ti ho inoltrato l'e-mail.
Come nella mia precedente risposta, non c'è alcun riferimento ai limiti o ai termini e condizioni quando si assegnano i giri. Non c'è alcun riferimento nemmeno nei termini e condizioni se si cerca la voce "giri gratuiti a comparsa" e il fatto che non si riesca nemmeno a trovare i limiti da soli avvalora ulteriormente la mia tesi secondo cui la cosa non è affatto chiara.
Spero davvero che tu possa recuperare le 900 sterline che mi hanno preso.
Grazie molto,
Grazie mille, lbjco, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ), che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao lbjco,
Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Cosmobet Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Cosmobet Casino,
Potresti chiarire il motivo e la regola specifica in base alla quale le vincite del giocatore sono state limitate? Inoltre, come è stato informato il giocatore della vincita massima possibile prima di procedere con le circa 2,50 £ ottenute dai "giri pop-up"? Secondo il giocatore, tale informazione non era inclusa nella descrizione del bonus pop-up.
Se ci sono dettagli rilevanti per questa questione che potrebbero non essere appropriati per la divulgazione pubblica, sentitevi liberi di condividerli direttamente con me a [email protected]
Caro team di Casino Guru e lbjco,
Grazie per il suo messaggio e per averci dato l'opportunità di chiarire questa questione.
Cosmobet desidera confermare che tutte le offerte promozionali, compresi i giri gratuiti e le scommesse gratuite concesse senza deposito, sono soggette ai Termini e Condizioni generali disponibili sul nostro sito web, che ogni giocatore deve accettare al momento della registrazione.
In particolare, la sezione 7.5 dei nostri Termini e Condizioni afferma chiaramente:
"I bonus 'senza deposito', i giri gratuiti e le scommesse gratuite sono regali della Società e il prelievo massimo dalle vincite menzionate o dal loro successivo fatturato è di 100 EUR/USD o l'equivalente in un'altra valuta."
Il giocatore ha ricevuto giri gratuiti come regalo aziendale (non come parte di un bonus di deposito) e le vincite generate da questi giri sono pertanto soggette alla regola di cui sopra.
Tuttavia, in segno di buona volontà e in uno spirito di correttezza, Cosmobet ha fatto un'eccezione in questo caso e ha consentito un prelievo di £500, nonostante il limite standard per tali offerte sia di 100 EUR/USD (o equivalente). I restanti £900 sono stati detratti in conformità con le regole standard della promozione.
Cosmobet applica queste condizioni in modo coerente e trasparente a tutti i giocatori. Rimaniamo pienamente impegnati a promuovere pratiche di gioco responsabile e un trattamento equo di tutti i clienti.
Distinti saluti,
Il team del casinò Cosmobet
Ciao Team Cosmobet,
Grazie per la tua risposta, tuttavia non sono contento del fatto che tu insinui di avermi fatto un favore quando mi hai sottratto una grossa somma di denaro duramente guadagnata.
Come affermato nel mio reclamo, non c'era alcuna indicazione che i termini e le condizioni si applicassero ai giri gratuiti pop-up, quindi come possiamo io o qualsiasi altro cliente essere a conoscenza di tali limitazioni?
Quando vengono assegnati, il risultato appare così:
In nessun punto vengono menzionati termini e condizioni, il che mi fa pensare che non ci siano restrizioni alle vincite, alle scommesse, ai prelievi, ecc.
Come saprai, in quasi tutte le promozioni del mondo è riportata la dicitura "Si applicano termini e condizioni", ma in questo caso non è così.
Inoltre, se si applicano tali restrizioni, potete spiegare perché consentite ai clienti di continuare a giocare dopo aver raggiunto tale limite? So che avete la possibilità di disattivare le scommesse sui conti, come avete fatto con me dopo avermi prelevato i soldi, quindi perché non applicarla quando il limite viene raggiunto/superato?
Permetti ai clienti di continuare a scommettere e di pensare di vincere quando in realtà i termini e le condizioni sono sconosciuti: questo è estremamente sconvolgente per clienti come me.
Credo sia giusto che tu mi restituisca le 900 £ che mi hai sottratto in questo caso e che, di conseguenza, ti assicuri che i tuoi bonus/giri gratuiti siano chiaramente etichettati con i relativi termini e condizioni per tutti i futuri clienti. Credo che dovresti anche valutare di modificare la configurazione del tuo sito web in modo che, se vengono raggiunti i limiti, il cliente venga avvisato automaticamente, in modo che non perda tempo a giocare quando non è in grado di vincere/prelevare.
Attendo con ansia la tua risposta e spero che farai la cosa giusta d'ora in poi.
Grazie molto,
Gentile team di Cosmobet Casino,
Grazie per la risposta. Per favore, inviami la cronologia dei depositi e dei bonus del giocatore per la mia revisione a [email protected] .
Inoltre, suggerisco che in futuro venga inserita una nota nel messaggio pop-up del bonus che indichi che i termini e le condizioni generali o quelli del bonus sono applicabili. Concordo con il giocatore sul fatto che l'assenza di questa informazione potrebbe dare l'impressione che non vi siano limitazioni per tali bonus senza deposito.
Caro lbjco,
Comprendo e riconosco la tua osservazione secondo cui le informazioni o la descrizione del bonus pop-up avrebbero potuto includere una nota che indicasse l'applicazione delle regole standard del bonus. Tuttavia, l'assenza di tale dichiarazione nella descrizione del bonus pop-up non implica che i termini e le condizioni generali non siano in vigore. Il bonus non è stato presentato come un bonus "senza regole".
Potresti confermare il numero di bonus (sia senza deposito che con deposito) che hai richiesto su Cosmobet Casino? Inoltre, quanti depositi con denaro reale hai effettuato al casinò? Qual era il tuo saldo prima di richiedere il bonus con giri gratuiti pop-up?
Sono pienamente consapevole che una delle principali motivazioni per cui si sceglie un casinò è la possibilità di vincere; tuttavia, è importante ricordare che lo scopo principale del casinò è "l'intrattenimento". Ciò implica che vi venga fornito un servizio (i giochi) in cui investite volontariamente il vostro tempo per divertirvi. I casinò non sono concepiti come un mezzo per generare reddito, e i bonus senza deposito o i giri gratuiti senza deposito rappresentano essenzialmente fondi gratuiti del casinò per godervi i giochi con la possibilità di vincere una certa somma. Non importa quanto tempo si trascorre giocando, poiché questo è essenzialmente a vostra discrezione, ma è uno standard del settore in quasi tutti i casinò online che i bonus senza deposito prevedano un limite massimo di vincita/prelievo consentito.
Al momento della creazione del tuo account hai accettato i termini e le condizioni del casinò, tra cui la regola 7.5.
Alla luce di ciò, finché il tuo saldo era composto esclusivamente da fondi bonus e non c'era denaro reale, il fatto che il team del casinò ti abbia permesso di prelevare £ 500 invece del limite standard di 100 EUR/USD può essere effettivamente visto come un gesto di buona volontà.
Attendo con ansia le vostre risposte alle mie richieste e le prove fornite dal team del casinò per valutare la situazione.
Ciao Michal,
Non credo di aver mai attivato un bonus di deposito a causa delle regole associate, come le grandi puntate ecc. - ancora una volta, questo è il motivo per cui faccio solo i giri pop-up senza deposito perché, come da mia lamentela, sembrano non avere regole associate.
Credo di aver effettuato alcuni giri pop-up senza deposito in passato prima delle vincite in questo reclamo; in termini di depositi di denaro reale non sono sicuro del valore esatto, ma si aggira sulle migliaia e il mio ritorno è molto basso.
Se dai un'occhiata al sito web, da quello che posso vedere, ogni altro bonus offerto indica chiaramente le regole associate alla sua accettazione; tuttavia, secondo il mio reclamo, i giri gratuiti pop-up non lo indicano, il che suggerisce ulteriormente che tali giri gratuiti non sono in alcun modo limitati.
Ho capito che hanno detto di avermi dato 500 £ delle 1400 £ vinte, il che può sembrare giusto per loro, ma nella mia posizione ero contento delle vincite guadagnate con fatica, solo per vedermene strappare via più della metà.
A questo punto, sarei soddisfatto se mi dessero la metà, ovvero 450 £ delle 900 £ che ho richiesto, se potessimo semplicemente chiudere questa questione. Apprezzerei anche per me e per tutti i clienti attuali/futuri se rendessero più chiare tutte le loro offerte.
Grazie molto,
Caro team di Casino Guru e lbjco,
Grazie per i vostri recenti messaggi.
Vorremmo confermare di aver raccolto tutte le informazioni richieste, tra cui lo storico dei depositi e dei bonus del giocatore, e di aver inviato la documentazione completa direttamente a Michal all'indirizzo email fornito ( [email protected] ) per la revisione privata.
Apprezziamo la discussione costruttiva e resteremo disponibili a collaborare ulteriormente durante il processo di valutazione.
Distinti saluti,
Il team del casinò Cosmobet
Caro lbjco,
Naturalmente, la decisione di richiedere un bonus e l'importo da depositare in ciascun casinò sono interamente a tua discrezione. Tuttavia, come accennato in precedenza, se hai giocato solo con bonus senza deposito o giri gratuiti senza effettuare depositi con denaro reale, le regole e le condizioni applicabili restano valide.
Sebbene il messaggio pop-up o la descrizione del bonus potrebbero idealmente includere una nota che indichi l'applicazione dei termini e condizioni standard del bonus, l'assenza di tale dichiarazione non significa che i termini e le condizioni generali non siano validi. Il bonus non è stato presentato come un bonus "senza regole"; pertanto, purtroppo, la tua argomentazione non sembra valida in questa occasione.
Si prega di comprendere che creando un account, l'utente accetta di rispettare i termini e le condizioni del casinò, che rimangono sempre applicabili, salvo diversa indicazione esplicita. Il casinò offre bonus senza deposito o giri gratuiti come fondi omaggio, consentendo ai giocatori di provare i giochi con la possibilità di vincere un importo limitato. Pertanto, il casinò non è obbligato a pagare più di quanto indicato nel regolamento. Qualora decidano di concedere vincite aggiuntive, la decisione è a loro esclusiva discrezione, ma non vi è alcun obbligo in tal senso.
Mi rendo conto che questa potrebbe non essere la risposta che speravi, ma sembra essere la situazione attuale.
Continuerò ad attendere la risposta del casinò in merito alle prove che ho richiesto per verificare che la nostra discussione verta esclusivamente sui fondi bonus o sui fondi derivanti dai bonus senza deposito.
Gentile team di Cosmobet Casino,
Attendo con ansia la tua e-mail con le prove richieste.
Gentile team di Cosmobet Casino,
Grazie per le prove fornite.
Caro lbjco,
Dopo aver esaminato la cronologia dei tuoi depositi e bonus, è stato confermato che in questa situazione stiamo parlando esclusivamente di fondi derivanti dal bonus senza deposito/giri gratuiti.
Come ho già detto, concordo con te sul fatto che sarebbe utile che il messaggio pop-up o la descrizione del bonus includesse una nota che indichi l'applicazione dei termini e condizioni standard del bonus; tuttavia, anche l'assenza di tale indicazione non implica che i termini e le condizioni generali non siano applicabili. Il bonus non è stato offerto come un bonus "senza regole"; pertanto, purtroppo, la tua argomentazione non ha alcun valore in questo caso.
Capisco quanto questa situazione possa essere deludente e mi dispiace che l'esito non sia quello sperato. Ti informiamo che, in qualità di entità indipendente, abbiamo esaminato attentamente tutti i dettagli prima di giungere a una conclusione.
Il team del casinò ha agito in linea con le regole da te accettate al momento della creazione del tuo account. Inoltre, se le tue vincite fossero state limitate al limite standard di 100 EUR/USD, ciò sarebbe comunque in linea con le regole da te accettate. Pertanto, il fatto che tu sia riuscito a prelevare 500 £ è, data la situazione, un vero e proprio gesto di buona volontà.
Come accennato in precedenza, i bonus senza deposito e i giri gratuiti vengono offerti come fondi complementari per consentire ai giocatori di divertirsi con i giochi ed esplorare la piattaforma, con la possibilità di vincere un importo limitato. Per questo motivo, il casinò non è obbligato a pagare più di quanto indicato nei suoi termini e condizioni. Qualsiasi decisione di concedere vincite aggiuntive è a esclusiva discrezione del casinò e non vi è alcun diritto legale per il giocatore di ricevere di più.
Capisco che questo potrebbe non essere il risultato che speravi, ed è del tutto naturale voler sostenere la tua posizione. Tuttavia, in base alla nostra analisi, il team del casinò ha agito nel pieno rispetto delle regole stabilite e non in un modo che considereremmo ingiusto. Anzi, hai già ricevuto una vincita considerevolmente più alta di quella che normalmente si applicherebbe in casi simili.
Capisco perfettamente quanto possa essere frustrante questa situazione e apprezzo sinceramente il tempo e lo sforzo che hai dedicato a condividere il tuo punto di vista. Ti assicuro che il nostro obiettivo è sempre quello di esaminare ogni caso con attenzione, imparzialità e trasparenza. Spero che questa spiegazione aiuti a chiarire le motivazioni alla base della decisione e ti rassicuri sul fatto che le tue preoccupazioni sono state prese in considerazione con la massima attenzione.
Detto questo, posso considerare la questione sufficientemente chiarita/affrontata oppure hai bisogno di assistenza per qualcos'altro?
CIAO,
Allora per favore chiudi il reclamo, sembra che non verrà fatto nulla al riguardo.
Saluti,
Caro lbjco,
Grazie per la risposta. Sono contento che siamo riusciti a fare chiarezza sulla situazione, anche se il risultato finale non è stato esattamente quello che speravi.
Per il futuro, tieni presente che nella stragrande maggioranza dei casi, qualsiasi bonus senza deposito o giri gratuiti è soggetto a determinate regole, a meno che non siano esplicitamente indicati come bonus "senza regole". Potrebbe essere utile verificare eventuali termini o condizioni ambigui del bonus con il team di supporto del casinò: questo può risparmiarti molta frustrazione in futuro.
Procederò alla chiusura di questo caso.
Se riscontri altri problemi, con questo casinò o con altri, non esitare a contattarci. Siamo sempre qui per aiutarti ogni volta che possiamo.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
