La giocatrice dalla Germania ha avuto problemi con il prelievo delle vincite dal Cristalpoker Casino, dove le sue richieste di prelievo dopo aver utilizzato i bonus di benvenuto sono state annullate. Il casinò ha affermato che avrebbe dovuto scommettere 7277,83 €, nonostante i bonus fossero stati promossi come senza scommessa. Dopo aver scommesso, il suo prelievo è stato nuovamente annullato a causa della bassa volatilità percepita nel gioco a cui ha giocato. Il Complaints Team è intervenuto e il casinò ha riconosciuto che l'applicazione di un requisito di scommessa più elevato era stata ingiusta. I depositi della giocatrice sono stati considerati scommessi e le è stato consentito di prelevare il suo saldo di 2.521 €, che da allora è stato elaborato con successo portando alla risoluzione del reclamo.
Cristal Poker Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato e annullato.
Caso chiuso
Importo:: 2.521 €
Cristal Poker Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ciao,
Ho giocato a tutti e 3 i bonus di benvenuto del Cristalpoker Casino.
Con il primo bonus di benvenuto ho depositato 500€ e non sono riuscito a vincere nulla.
Con il secondo bonus di benvenuto, ho depositato 200 € e ho vinto 478 €, che ho chiesto di prelevare.
Con il terzo bonus di benvenuto ho depositato 500€ e
ho vinto 1988 €, che ho anche chiesto di ritirare.
https://www.cristalpoker12.com/de/promotions/first-deposit-bonus
https://www.cristalpoker12.com/de/promotions/second-deposit-bonus
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I miei prelievi sono stati annullati e riaccreditati sul mio conto del casinò, con la spiegazione che il deposito doveva essere scommesso 10 volte, nonostante tutti e 3 i bonus di benvenuto siano descritti come senza scommessa.
Il casinò mi ha informato che devo ancora scommettere 7277,83 € prima di poter richiedere un nuovo prelievo.
Ho quindi scommesso l'importo con Poseidon Extreme (Spinmatic) e ho richiesto nuovamente un prelievo.
Il prelievo è stato annullato ancora una volta e riaccreditato sul mio conto del casinò, sostenendo che il gioco ha una bassa volatilità.
Il gioco può pagare fino a 1000 volte la puntata e credo che abbia una volatilità media.
Non vedo perché dovrei scommettere di nuovo 7277,83 €, visto che ho giocato una partita con volatilità media.
Spero che tu possa aiutarmi a risolvere questo caso e a riavere i miei soldi.
Distinti saluti,
Ramona
Caro Sushi90,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti cortesemente chiarire se il casinò ti ha informato prima di scommettere che Poseidon Extreme e BARs&7s sono considerati giochi a bassa volatilità?
Ci sono informazioni sul sito web del casinò che specificano quali giochi sono considerati a bassa volatilità e quali a media volatilità?
Qual è l'importo che hai vinto dopo aver terminato di scommettere il tuo saldo per la seconda volta?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Ciao,
il casinò non mi ha chiarito prima che piazzassi la mia scommessa che i due giochi hanno una bassa volatilità.
No, sul sito web del casinò non ci sono informazioni su quali giochi abbiano una volatilità bassa o media.
Dopo aver utilizzato il mio credito per la seconda volta, il mio saldo è di 2521 €.
Tutti e 3 i bonus di benvenuto sono pubblicizzati come senza scommessa e ho dovuto scommettere un totale di € 12.000 prima di poter richiedere un prelievo di nuovo. Ciò significa che ho dovuto scommettere l'intero deposito di € 1200 10 volte, anche se il bonus dovrebbe essere senza scommessa.
Spero che tu possa aiutarmi.
Grazie mille, Sushi90, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Sushi90,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e trovo la gestione del team del casinò un po' insolita. Sebbene riconosciamo che i bonus da te richiesti non dovrebbero avere un requisito di scommessa, un certo requisito di scommessa/rollover per i depositi è un requisito standard del settore. D'altro canto, i giochi che non dovrebbero essere giocati per questo scopo dovrebbero essere limitati a livello di software e chiaramente delineati nei termini e nelle condizioni, così come le informazioni sulla volatilità di ogni gioco dovrebbero essere disponibili nella descrizione del gioco stesso in modo che i giocatori ne siano informati.
Contatterò il casinò per fare più luce sulla questione e vedere come posso aiutarti.
Vorremmo invitare Cristal Poker Casino a unirsi alla conversazione.
Caro Cristal Poker Casino,
Sebbene comprendiamo che un certo requisito di scommessa/rollover per i depositi sia uno standard del settore e sia conforme ai protocolli antiriciclaggio (AML), ma se alcuni giochi non devono essere giocati per questo adempimento, questi giochi dovrebbero essere resi inaccessibili per il giocatore, inoltre, ho controllato alcuni giochi, ma in nessuno di essi è mostrata la volatilità del gioco. Come ti aspetti che i giocatori sappiano quali giochi hanno quale volatilità quando non fornisci tali informazioni? Inoltre, vorrei capire perché hai impostato un requisito di scommessa/rollover piuttosto elevato di 10 volte i depositi del giocatore. Questo sembra essere significativamente più alto del requisito di 5 volte come menzionato nella regola 10.6 e sono interessato a capire la logica alla base di questo calcolo poiché al momento non sembra essere equo.
Attendo con ansia i vostri chiarimenti in merito.
Salve caro cliente e Michal,
Il punto 10.6 dei nostri T&C recita:
"Ci riserviamo il diritto di applicare un requisito di scommessa pari ad almeno 5 (cinque) volte l'importo del deposito a nostra esclusiva discrezione, come da politica AML.
Poiché il team di sicurezza ha inserito il cliente in una "lista dei cacciatori di bonus", è stato applicato un requisito di scommessa x10.
La seconda restrizione è stata applicata anche dopo che il team di sicurezza aveva controllato minuziosamente ogni scommessa del cliente, MA siamo d'accordo che in questo caso preciso la decisione del team di sicurezza è stata ingiusta e troppo severa.
Risolveremo internamente questo problema con il team di sicurezza e coglieremo l'occasione per scusarci con il nostro cliente per gli inconvenienti arrecati.
I suoi depositi sono considerati puntati e può prelevare il saldo quando preferisce.
Vogliamo ancora una volta scusarci per la confusione creata e adotteremo misure interne per evitare che questo tipo di problemi si ripetano in futuro.
Ciao,
Grazie mille per il tuo aiuto. Ho richiesto il pagamento completo di €2.521.
Distinti saluti
Gentile Cliente,
Per quanto ne sappiamo, la tua richiesta di prelievo è stata elaborata.
Ciao, grazie mille. Tutto è stato pagato.
Ottime notizie, Sushi90. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e che tu abbia ricevuto i fondi. Andremo avanti e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Vorrei ringraziare il team del casinò per il loro approccio imparziale nel riconsiderare la situazione e per la loro collaborazione. Se dovessi mai riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su TrustpilotRate Casino Guru . Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento per migliorare, sarebbe inestimabile. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.
Distinti saluti,
Michele
Casinò.Guru
