La giocatrice lettone aveva depositato 200 EUR e ricevuto un bonus di 100 EUR senza requisiti di scommessa. Dopo aver vinto 2227,60 EUR utilizzando esclusivamente i fondi depositati, il suo prelievo di 1000 EUR è stato ridotto a 500 EUR a causa di un limite massimo di prelievo. La giocatrice ha sostenuto che tale applicazione dei termini del bonus fosse errata, poiché le sue vincite erano state generate prima dell'utilizzo dei fondi bonus. Il casinò ha chiarito che il limite di prelievo si applicava dal momento dell'accredito del bonus, indipendentemente dal fatto che i fondi bonus fossero stati utilizzati nel gioco, e che qualsiasi importo superiore a cinque volte il bonus veniva perso secondo i termini e le condizioni. La chiusura dell'account è stata dovuta a un chargeback avviato dalla giocatrice e non era correlata al limite di prelievo. Abbiamo constatato che il casinò ha applicato i termini e le condizioni come concordato e il reclamo è stato archiviato in quanto ingiustificato.
Cristal Poker Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.749 €
Cristal Poker Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao,
Ho depositato 200 EUR e ho ricevuto un bonus di deposito di 100 EUR.
Il bonus aveva un requisito di scommessa pari a 0x.
Ho iniziato a giocare e tutte le mie puntate sono state effettuate esclusivamente con i fondi depositati (200 EUR). I fondi bonus non sono stati utilizzati, come confermato dalla cronologia dei bonus che mostra:
Scommessa: 0
Ho vinto 2227,60 EUR con una giocata da 4 EUR, continuando a giocare con il saldo depositato.
Dopodiché ho richiesto un prelievo di 1000 EUR.
In quel momento il sistema ha annullato automaticamente il bonus, il che indica che il bonus non era ancora stato utilizzato.
Successivamente il casinò ha ridotto manualmente il mio prelievo a 500 EUR, sostenendo che il prelievo massimo è pari a 5 volte l'importo del bonus.
Tuttavia, secondo i termini dei loro bonus:
"I fondi depositati e le vincite possono essere prelevati in qualsiasi momento."
Poiché le mie vincite sono state generate prima di utilizzare i fondi bonus, il limite di prelievo del bonus non dovrebbe essere applicato.
Il casinò ha confiscato 1749,60 EUR dal mio saldo.
Ritengo che questa sia un'applicazione errata dei termini del bonus, poiché le vincite sono state generate con fondi di denaro reale prima che il bonus venisse utilizzato.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCara vienalga,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i Termini e Condizioni del Bonus e ho trovato quanto segue:
b) I bonus che prevedono un requisito di deposito (clausole 10.2, 10.3; Bonus Sportivi e Bonus Casinò Live) hanno limiti di prelievo pari a 5 volte l'importo del bonus ricevuto e non richiedono alcuna scommessa. Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo viene perso manualmente una volta raggiunto l'importo massimo di prelievo o quando il giocatore richiede un prelievo.
Purtroppo, al momento non posso fare molto per supportare la tua causa, soprattutto considerando che il casinò condivide tutte le informazioni rilevanti sul sito web. I casinò cercano di progettare i loro bonus in modo che siano il più allettanti possibile e stabilire un limite massimo di prelievo per le vincite bonus è molto comune. Non esitare a contattarmi se c'è altro in cui posso aiutarti, altrimenti sarò costretto a chiudere questo reclamo.
Grazie mille in anticipo per la comprensione.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCiao Attila,
Grazie per aver letto i termini del bonus.
Tuttavia, ritengo che il mio caso necessiti di un esame più approfondito, perché la situazione non rientra nel tipico scenario di "vincite bonus limitate".
Ci sono diversi fatti importanti che non sono stati considerati:
1. Il bonus di 100 € non è mai stato utilizzato nel gioco
Il casinò stesso ha confermato nella sua e-mail che il gioco a cui ho giocato (slot Play'n GO Shimmering Woods) non consente di giocare con fondi bonus.
Durante la mia sessione di gioco, il saldo giocabile visualizzato era solo il mio saldo in denaro reale di 200 €, che era il mio deposito.
Il bonus da 100 € è rimasto inattivo e non è stato utilizzato per nessuna scommessa.
Ciò significa che tutte le vincite sono state generate esclusivamente dal mio saldo in denaro reale, non dai fondi bonus.
Il sistema non ha mai aggiunto i fondi bonus al saldo del gioco
All'inizio del gioco il mio saldo era di 200 €, non di 300 €.
Se il bonus fosse stato attivo durante il gioco, il sistema avrebbe visualizzato un saldo combinato comprensivo del bonus.
Ciò non è accaduto.
Pertanto il sistema stesso conferma che per le scommesse sono stati utilizzati solo fondi in denaro reale.
2. Il casinò ha introdotto una restrizione non riportata nei suoi Termini.
Il casinò sostiene che i giochi Play'n GO non consentono il gioco bonus.
Tuttavia, questa restrizione non è indicata da nessuna parte nei Termini e Condizioni dei Bonus.
Ciò significa che il giocatore non poteva ragionevolmente sapere che il bonus non poteva essere utilizzato con questo fornitore.
3. Il comportamento di prelievo dimostra che le vincite erano un saldo reale.
Quando ho richiesto un prelievo di 1000 €, il mio saldo è stato ridotto di conseguenza, ma il sistema non ha rimosso prima il saldo bonus di 100 €, come accade normalmente quando sono coinvolti fondi bonus.
Al momento del prelievo, il mio conto conteneva solo denaro reale, il che conferma ancora una volta che le vincite del gioco erano state generate da fondi reali.
Un esempio dello stesso gruppo di casinò
Ho testato anche la stessa slot (Shimmering Woods) sul casinò gemello Hercules Casino, che utilizza la stessa struttura bonus.
In tal caso i fondi bonus venivano immediatamente aggiunti al saldo e visualizzati chiaramente come saldo bonus.
Ciò dimostra che il comportamento normale del loro sistema è quello di separare e visualizzare chiaramente i fondi bonus durante il gioco.
Nel mio caso questo non è accaduto.
Ho degli screenshot e posso fornirli su richiesta.
Conclusione:
1. I fondi bonus non sono mai stati utilizzati nel gioco e sono rimasti inattivi a causa delle restrizioni del gioco.
2. Tutte le vincite sono state generate esclusivamente giocando con denaro reale.
Per questo motivo, applicare un limite alle vincite bonus alle vincite in denaro reale appare errato e incoerente con il comportamento effettivo del sistema durante il gioco.
Chiedo gentilmente che il caso venga riesaminato tenendo conto di questi fatti.
Ho documentato la cronologia del mio gameplay e gli screenshot del bilanciamento e posso fornirli se necessario.
Grazie per aver dato un'altra occhiata alla situazione.
TraduzioneCiao Attila,
Vorrei fornire alcune informazioni aggiuntive in base all'ultima risposta di CristalPoker, poiché sembra che le spiegazioni del casinò contengano delle incongruenze.
In una delle loro risposte, il casinò ha confermato che i giochi Play'n GO a cui ho giocato non consentono di utilizzare fondi bonus e che durante la mia sessione il bonus di 100 € è rimasto inattivo per quel gioco specifico.
Ciò indicherebbe che la sessione di gioco è stata condotta utilizzando esclusivamente il mio saldo reale di 200 €.
Tuttavia, nella loro risposta più recente, il casinò afferma che una volta che un bonus sul deposito viene accreditato sul conto, viene considerato attivo indipendentemente dal fatto che sia stato utilizzato nel gioco, e pertanto si applica la regola del prelievo massimo.
Queste due affermazioni sembrano contraddirsi a vicenda:
• In una risposta, il casinò afferma che il bonus è rimasto inattivo e non è stato utilizzato nel gioco.
• In un'altra risposta affermano che il bonus dovrebbe comunque essere considerato attivo ai fini dell'applicazione del limite di prelievo.
Inoltre, la cronologia di gioco mostra che il saldo iniziale della sessione era di 200 €, corrispondente all'importo del mio deposito. Se il bonus fosse stato attivo durante il gioco, il saldo sarebbe stato di 300 €.
Tutti i giochi giocati durante la sessione erano titoli Play'n GO (Leprechaun Goes Egypt, Myth, Easter Eggs, Shimmering Woods) e, secondo il casinò, questi giochi non supportano le modalità di gioco bonus.
Per questo motivo, sembra che tutte le vincite siano state generate esclusivamente grazie al gioco con saldo reale.
Chiedo pertanto se questa apparente incongruenza nella spiegazione fornita dal casinò possa essere riesaminata nell'ambito del reclamo.
Cordiali saluti
[Omesso]
TraduzioneCiao Attila,
Vorrei aggiungere un'ultima considerazione riguardo alla promozione di CristalPoker.
Nella pagina dedicata ai bonus si afferma che "i fondi depositati e le vincite possono essere prelevati in qualsiasi momento".
Tuttavia, nel mio caso il casinò ha applicato un limite di prelievo anche se il gioco è stato effettuato solo con il mio saldo reale, poiché il bonus è rimasto inattivo per le partite di Play'n GO giocate.
Per questo motivo, le informazioni promozionali presentate ai giocatori risultano fuorvianti rispetto al modo in cui le regole vengono applicate nella pratica.
Cordiali saluti,
[Omesso]
TraduzioneCara vienalga,
Grazie per la sua risposta.
Per poter valutare correttamente il problema, potresti gentilmente condividere la cronologia delle tue partite? Ti suggerisco di richiedere la cronologia completa direttamente al casinò in formato Excel. La cronologia delle partite dovrebbe coprire l'intero periodo rilevante: dal momento dell'attivazione del bonus fino alla confisca delle vincite. Inoltre, potresti gentilmente allegare anche uno screenshot della cronologia dei bonus? Puoi contattarmi a [email protected] .
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
TraduzioneCaro Attila,
Grazie per aver preso in carico il mio reclamo.
Vorrei chiarire un importante aggiornamento riguardante il mio account.
Il mio account è stato chiuso dal casinò, e questa azione è stata intrapresa senza la mia richiesta o il mio consenso.
Di conseguenza, non ho più accesso al mio account, il che mi impedisce di visualizzare i dettagli delle transazioni, gestire il mio saldo o intraprendere qualsiasi altra azione direttamente tramite la piattaforma.
Ciò solleva ulteriori preoccupazioni, poiché la chiusura del conto è avvenuta durante una controversia in corso relativa a depositi e transazioni.
Chiedo gentilmente che questo fattore venga preso in considerazione nella valutazione del caso.
Cordiali saluti,
[Omesso]
TraduzioneGrazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila
TraduzioneCiao vienalga,
Sono di nuovo Michal. Ho preso in carico questo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso essere d'aiuto in qualche modo.
Vorrei invitare Cristal Poker Casino a partecipare alla conversazione.
Gentile Cristal Poker Casino,
Secondo quanto spiegato dal giocatore, il limite massimo alle sue vincite non sembra equo.
Potreste gentilmente fornire chiarimenti in merito allo svolgimento dei fatti e spiegare perché le vincite del giocatore sono state limitate?
Se ci sono fattori che influenzano questa situazione che non possono essere condivisi pubblicamente, sentiti libero di condividerli direttamente con me a [email protected] .
TraduzioneCaro Michal,
Grazie per il suo messaggio e per aver esaminato questo caso.
Desideriamo chiarire la situazione in base ai nostri Termini e Condizioni sui Bonus e alla sequenza degli eventi sull'account del giocatore.
Come già comunicato al giocatore via e-mail, ai sensi della clausola 10.1.3 b) dei nostri Termini e Condizioni Bonus:
I bonus che prevedono un deposito (clausole 10.2, 10.3; Bonus Sport e Bonus Casinò Live) hanno un limite di prelievo pari a 5 volte l'importo del bonus ricevuto e non sono soggetti a requisiti di scommessa. Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo viene perso una volta che il giocatore raggiunge tale limite o invia una richiesta di prelievo.
In conformità con questa regola, una volta che un bonus sul deposito viene accreditato sul conto , viene considerato attivo e si applica il limite massimo di prelievo , indipendentemente dal fatto che i fondi bonus siano stati utilizzati nel gioco o meno .
In questo caso specifico:
Il giocatore ha ricevuto un bonus di 100€.
Pertanto, l' importo massimo prelevabile è di 500€ (5 volte il bonus).
Qualsiasi saldo eccedente tale importo verrà trattenuto in conformità con i Termini e Condizioni.
Questa condizione è chiaramente indicata nei nostri Termini e Condizioni dei Bonus e viene applicata in modo uniforme a tutti i giocatori.
Riguardo alla dinamica di gioco e alla questione dei "bonus non utilizzati" :
Sebbene il giocatore affermi di non aver utilizzato il bonus durante il gioco, ciò non pregiudica l'applicabilità del limite di prelievo. La limitazione è legata all'attivazione del bonus , non al fatto che il saldo bonus sia stato consumato durante il gioco.
Riguardo alla chiusura del conto :
Inoltre, vorremmo chiarire che l'account del giocatore non è stato chiuso direttamente dal nostro team .
L'account è stato bloccato dal nostro fornitore di piattaforma a causa di un chargeback registrato dal giocatore all'interno della rete del fornitore .
Questa azione è conforme alle clausole 9 (d) ed (e) dei nostri Termini e Condizioni:
9 (d) – coinvolgimento o sospetto coinvolgimento in attività fraudolente.
9 (e) – avviare un chargeback o stornare i depositi effettuati sul conto.
Notare che:
Siamo venuti a conoscenza di ciò solo dopo che il giocatore ci ha contattato in merito a problemi di accesso.
Prova:
https://prnt.sc/oL_-DKdOkO7w
https://prnt.sc/RB2VN3fUvqsX
È importante precisare che, dopo la vicenda relativa al bonus, la cliente ha effettuato ulteriori depositi e, al momento del blocco del conto da parte del fornitore della piattaforma, il saldo residuo era di €0,40.
In precedenza, il cliente aveva prelevato con successo due pagamenti di 500 euro ciascuno, elaborati alcuni giorni prima.
Pertanto, il giocatore non ha alcun saldo in sospeso.
Conclusione :
Le condizioni relative al bonus sono state applicate correttamente secondo la clausola 10.1.3 b).
Il limite di prelievo si applica indipendentemente dall'utilizzo del bonus.
Il blocco dell'account è stato avviato dal fornitore della piattaforma a seguito di un chargeback.
Riteniamo pertanto che tutte le azioni intraprese siano state pienamente conformi ai nostri Termini e alle procedure standard.
Vi preghiamo di farci sapere se sono necessari ulteriori chiarimenti.
Distinti saluti,
Team CristalPoker
TraduzioneCasinò Cristal Poker,
La risposta non affronta ancora il problema centrale di questa denuncia, che è la confisca delle vincite.
La confisca è avvenuta prima della chiusura del conto e di eventuali storni, pertanto tali questioni non sono correlate e non dovrebbero essere utilizzate per giustificare la decisione.
Inoltre, si riscontra una chiara incoerenza per quanto riguarda il gameplay di Play'n GO:
In un'occasione, il casinò ha dichiarato che i giochi Play'n GO non utilizzano fondi bonus.
Tuttavia, in un altro giorno, quando era attivo un altro bonus, le stesse slot di Play'n GO sono state visualizzate e hanno utilizzato l'intero saldo (reale + bonus).
Ciò solleva una questione cruciale:
In quali condizioni i giochi Play'n GO utilizzano i fondi bonus e quando no?
Posso fornire screenshot da:
•la sessione di gioco in cui le vincite sono state confiscate
•una sessione separata in cui i giochi Play'n GO hanno chiaramente utilizzato fondi bonus
Questa discrepanza incide direttamente sulla questione se il limite massimo per i bonus avrebbe dovuto essere applicato.
Inoltre, le prove/screenshot da te forniti non spiegano né giustificano la confisca delle vincite.
Mostrano solo un'etichetta interna ("CHB/AVVISO FRODE") e una dichiarazione generica sui chargeback, senza alcuna cronologia o prova che colleghi questo alla decisione di confisca.
Le vincite sono state confiscate prima di qualsiasi presunto storno, pertanto tale informazione non è rilevante ai fini della questione centrale del presente reclamo.
Inoltre, che rilevanza hanno i miei successivi depositi e prelievi legittimi ai fini della confisca delle vincite?
TraduzioneCara vienalga,
Desideriamo chiarire ancora una volta che la correzione del saldo non è stata arbitraria, ma applicata rigorosamente in conformità con i nostri Termini e Condizioni relativi ai Bonus.
Come spiegato in precedenza, il fattore determinante in questo caso non è se i fondi bonus siano stati visibilmente utilizzati durante il gioco , bensì il fatto che un bonus sul deposito sia stato accreditato e sia attivo sul conto .
Secondo la clausola 10.1.3 b) :
Il prelievo massimo è limitato a 5 volte l'importo del bonus ricevuto, indipendentemente dal gioco, e qualsiasi saldo che superi tale limite verrà perso al momento della richiesta di prelievo.
Perciò:
Una volta accreditato il bonus di 100€ , la regola è diventata applicabile.
L' importo massimo prelevabile era limitato a 500€.
Qualsiasi importo superiore a tale limite è stato correttamente rimosso in conformità con i Termini.
Riguardo al gameplay di Play'n GO:
Il comportamento da te descritto in relazione alle diverse sessioni non modifica l'applicazione della regola.
Queste informazioni tecniche relative alla visualizzazione o al gameplay non prevalgono sui Termini del Bonus , che definiscono chiaramente che il limite di prelievo è legato all'attivazione del bonus , non alla modalità di visualizzazione o utilizzo dei saldi durante il gioco.
Riguardo alla chiusura del conto e alle attività successive:
È corretto affermare che la correzione del saldo è avvenuta prima della chiusura del conto e non stiamo collegando questi due eventi per giustificare la limitazione del bonus.
Il chiarimento riguarda:
depositi successivi
prelievi andati a buon fine
e saldo finale del conto
è stato fornito solo per dimostrare che:
Il tuo account è rimasto pienamente operativo anche dopo questo "caso bonus".
Hai prelevato con successo un totale di 1.000 €.
e nessun fondo residuo è stato trattenuto dopo la chiusura del conto.
In sintesi:
Il limite di prelievo è stato applicato rigorosamente in base all'attivazione del bonus , come previsto dalla clausola 10.1.3 b).
La visibilità del gameplay o dei bonus non influisce su questa regola.
L'importo confiscato rappresenta la parte che eccede il prelievo massimo consentito.
Non risultano ulteriori fondi non versati sul tuo conto.
Tutte le azioni intraprese sono state pienamente conformi ai nostri Termini e Condizioni.
Distinti saluti,
Team CristalPoker
TraduzioneCaro Michal,
Stando alla risposta del casinò, sembra che anche in caso di comportamenti di gioco incoerenti o potenziali problemi tecnici, il risultato rimanga invariato e sempre a favore dell'operatore.
Questo significa, in pratica, che la presenza o meno di un problema tecnico è considerata irrilevante e la stessa regola si applica a prescindere da come il bonus viene effettivamente visualizzato o utilizzato durante il gioco.
Un simile approccio è fuorviante per i giocatori e solleva seri dubbi sull'equità e la trasparenza dei Termini e Condizioni. Non ci si può aspettare che i giocatori facciano affidamento su regole applicate indipendentemente dal funzionamento effettivo del sistema nella pratica.
Inoltre, questa condizione fondamentale non viene adeguatamente riflessa o visualizzata durante il gioco. Se il sistema non indica chiaramente quando le regole dei bonus influiscono attivamente sul saldo, i giocatori non hanno la possibilità di capire o verificare come vengono utilizzati i loro fondi.
Ciò rende i Termini e Condizioni intrinsecamente iniqui, poiché possono essere applicati retroattivamente indipendentemente da ciò che viene effettivamente mostrato al giocatore durante il gioco.
Se la questione non verrà affrontata in modo adeguato, segnalerò il caso all'autorità di regolamentazione competente per una revisione.
TraduzioneGrazie a tutti per le vostre risposte.
Apprezzo in particolare la spiegazione dettagliata fornita dal Cristal Poker Casino sullo svolgimento degli eventi e sui fattori coinvolti in questa vicenda.
Cara vienalga,
Grazie per aver condiviso il tuo punto di vista. Pur avendo tutto il diritto di esprimere la tua opinione in merito a questa situazione e alle regole applicabili, ciò non significa necessariamente che la tua interpretazione sia corretta o che le regole stesse non siano valide. L'applicazione di tutte le regole relative ai bonus, inclusi i limiti di prelievo, dal momento dell'attivazione del bonus è una prassi standard in quasi tutti i casinò online. Salvo diversa indicazione esplicita nel regolamento, tali limitazioni rimangono in vigore dal momento dell'attivazione fino al completamento dei requisiti di scommessa, indipendentemente da come viene visualizzato il saldo durante il gioco.
Poiché il casinò ha applicato le regole esattamente come stabilito nei termini e condizioni da voi accettati, non possiamo riscontrare alcuna irregolarità nel suo operato. Pertanto, questo reclamo verrà chiuso in quanto ingiustificato.
Hai certamente il diritto di non essere d'accordo con questa conclusione e puoi contattare l'autorità di rilascio delle licenze per i casinò o l'organismo di regolamentazione competente nella tua giurisdizione se ritieni ancora giustificata la tua posizione, ma non siamo in grado di offrire ulteriore assistenza in merito a questo problema. Non esitare a comunicarmi la decisione dell'autorità di rilascio delle licenze o dell'organismo di regolamentazione, qualora tu scelga questa strada. [email protected] .
Ci dispiace di non essere stati in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione.
Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, relativi ai giochi da casinò, non esitate a contattarci e faremo del nostro meglio per aiutarvi.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
