Un giocatore bielorusso ha segnalato che Cristal Poker gli aveva confiscato circa 1500 USDT delle sue vincite in denaro reale a causa di un limite di prelievo di 5x applicato a un bonus di 60 USDT concesso manualmente. Ha affermato che l'operatore dell'assistenza clienti non aveva comunicato alcun limite di prelievo al momento della concessione del bonus, il che ha comportato la perdita del suo saldo quando ha tentato di prelevare. Il giocatore ha fornito prove del fatto che il bonus era stato richiesto personalmente e che l'assistenza clienti del casinò aveva pubblicizzato i bonus senza menzionare il limite di prelievo. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dopo che il giocatore ha confermato che il problema era stato risolto, senza ulteriori azioni da parte del team addetto ai reclami.
Cristal Poker Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate a causa del limite massimo dei bonus.
Caso chiuso
Importo:: 1.500 $
Cristal Poker Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneTitolo del reclamo:
Cristal Poker ha confiscato circa 1500 USDT delle mie vincite in denaro reale a causa di un bonus manuale di 60 USDT – applicazione scorretta del limite 5x
Testo del reclamo:
Gentile team reclami di Casino.guru,
Scrivo per segnalare la confisca ingiustificata di circa 1500 USDT delle mie vincite in denaro reale su Cristal Poker (cristalpoker.com).
In breve, la mia situazione:
Il 22 marzo 2026 ho effettuato diversi versamenti durante la giornata. Il mio saldo era relativamente basso prima dell'ultimo versamento.
Per l'ultimo deposito di 200 USDT ho richiesto personalmente un bonus del 30% (60 USDT) tramite la chat dell'assistenza clienti. Non è stato utilizzato alcun codice promozionale.
L'operatore dell'assistenza clienti ha visualizzato il mio saldo in quel momento, ha accreditato immediatamente il bonus, ma non ha menzionato alcun limite di prelievo, il limite di 5x o il punto 10.1.3 b) dei Termini e Condizioni del Bonus.
Se avessi saputo della regola ferrea secondo cui qualsiasi saldo superiore a 5 volte il bonus (300 USDT) sarebbe stato perso in caso di richiesta di prelievo, non avrei mai richiesto né attivato questo bonus.
Dopo aver ricevuto il bonus ho continuato a giocare con soldi veri. Il 25 marzo 2026 il mio saldo totale ha raggiunto i 1800 USDT (la stragrande maggioranza proveniva dai miei depositi e dalle vincite in denaro reale). Quando ho richiesto un prelievo di 600 USDT, il casinò:
Richiesta annullata,
ho ridotto manualmente il mio saldo a 300 USDT,
e ha perso i restanti ~1500 USDT secondo la clausola 10.1.3 b).
Ho allegato:
Screenshot della cronologia del saldo dal 21 al 22 marzo (che mostrano un saldo basso prima del bonus),
Screenshot del 25 marzo (che mostra la regolazione manuale a 300 USDT),
Corrispondenza completa via e-mail con il team finanziario (inclusa la loro definitiva opposizione e la conferma che non ci sono più bonus o limitazioni attive sui 300 USDT).
Questa cosa mi sembra estremamente ingiusta. Ho perso 1500 USDT su un terreno completamente pianeggiante: vincite generate principalmente dai miei depositi prima e dopo il piccolo bonus manuale, semplicemente perché ho richiesto un bonus in chat dal vivo senza essere stato avvertito del limite nascosto.
Sono un giocatore fedele con depositi totali ben superiori a 2000 USDT. Comprendo perfettamente che le regole vadano rispettate, ma in questo caso il bonus è stato concesso manualmente senza un'adeguata comunicazione e il casinò ha applicato il limite massimo al mio intero saldo in denaro reale.
Chiedo gentilmente a Casino.guru di indagare su questo caso e di aiutarmi a recuperare almeno una parte dell'importo confiscato (o l'intera vincita in denaro reale).
Vi ringrazio in anticipo per il vostro aiuto.
Distinti saluti,
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Freeman55,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il problema riscontrato. Ho controllato i Termini e Condizioni del Bonus e ho trovato quanto segue:
10.1.3 a) Il cashback, il premio in denaro, il premio in denaro o qualsiasi altra forma di cashback ricevuto hanno un limite massimo di prelievo di 50 EUR, o l'equivalente in altra valuta, e sono SENZA requisiti di scommessa. Nel caso in cui il bonus ricevuto sia superiore a 50 EUR, il prelievo massimo in tal caso è pari a 5 volte l'importo ricevuto. Il limite massimo di prelievo si applica quando le vincite sono state generate con l'aiuto del bonus senza deposito o quando le vincite derivanti dal bonus senza deposito fanno parte del saldo reale del giocatore. Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo viene perso manualmente una volta che il giocatore ha raggiunto l'importo massimo di prelievo o quando il giocatore richiede il prelievo.
Purtroppo, al momento non posso fare molto per supportare la tua richiesta, soprattutto perché il casinò pubblica tutte le informazioni rilevanti sul proprio sito web. I casinò cercano di rendere i loro bonus il più allettanti possibile, e impostare un limite massimo di prelievo per le vincite derivanti dai bonus è una pratica molto comune.
Potrebbe confermare se questo bonus è stato richiesto da lei o se è stato aggiunto automaticamente dal casinò? Se possibile, potrebbe allegare l'intera conversazione con l'assistenza clienti?
La prego di non esitare a farmi sapere se posso esserle d'aiuto in altro modo; in caso contrario, sarò costretto a chiudere questo reclamo.
Vi ringraziamo anticipatamente per la vostra comprensione.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneReclamo relativo a Cristal Poker – Ulteriori prove e chiarimenti (il bonus è stato richiesto manualmente)
Caro Attila,
Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio caso.
Vorrei chiarire alcuni punti importanti:
Il bonus in questione non era un cashback, bensì un bonus sul deposito (30% sul mio ultimo deposito di 200 USDT). Pertanto, la clausola corretta è la 10.1.3 b), e non la 10.1.3 a), che hai citato.
Sì, il bonus di 60 USDT è stato richiesto personalmente da me tramite la chat di assistenza clienti il 22 marzo 2026. Non è stato aggiunto automaticamente. L'operatore dell'assistenza clienti ha visualizzato il mio saldo in quel momento, ha accreditato il bonus immediatamente, ma non ha menzionato alcun limite di prelievo, limite di 5x o il punto 10.1.3 b).
Purtroppo non ho una trascrizione salvata di quella specifica chat (la finestra di chat spesso non genera registri automatici). Tuttavia, l'ho già allegata nei miei messaggi precedenti e nell'aggiornamento:
Corrispondenza completa via email con il team finanziario (che conferma l'erogazione del bonus su mia richiesta).
Screenshot dello storico del saldo dal 21 al 22 marzo (che mostra un saldo basso prima del bonus).
Screenshot del 25 marzo (modifica manuale a 300 USDT).
Nuove prove (allegate nuovamente): corrispondenza e-mail dal 18 al 20 marzo 2026 relativa allo status VIP e al cashback del 30%, in cui l'assistenza clienti promuoveva attivamente i bonus ma non ha mai avvertito del limite di prelievo di 5 volte o della regola di decadenza.
In tutte le mie comunicazioni con l'assistenza clienti di CristalPoker (sia riguardo al programma VIP/CashBack che al bonus sul deposito stesso) non mi è mai stata rivelata la rigida condizione secondo cui qualsiasi saldo superiore a 5 volte il bonus sarebbe stato perso in caso di richiesta di prelievo.
Sono un giocatore fedele con depositi totali ben superiori a 2.000 USDT. Non avrei mai richiesto questo bonus se avessi saputo della regola del limite di 5x.
Potreste per favore contattare nuovamente Cristal Poker con queste ulteriori prove e chiedere loro di riconsiderare la confisca manuale di circa 1500 USDT delle mie vincite in denaro reale come gesto di buona volontà?
La ringrazio molto per il suo aiuto. Sarò lieto di fornire ulteriori informazioni, se necessario.
Distinti saluti,
[Omesso]
TraduzioneInoltre, tutta la corrispondenza nella chat live con l'assistenza e una richiesta di CASHBACK!
Caro Attila,
Ho appena aggiunto nuove importanti prove alla denuncia:
Ho avuto una conversazione tramite chat in cui ho richiesto un Cashback su tutti i miei depositi senza requisiti di scommessa. L'assistenza clienti mi ha accreditato 60$ di Cashback Sport, ho chiesto "Отыгрывать нужно?" (Devo rigiocarli?), e mi hanno confermato che non ci sono requisiti di scommessa, ma ancora una volta non hanno menzionato alcun limite massimo di prelievo o la clausola 10.1.3 a).
Ho allegato gli screenshot dell'intera conversazione.
Questa è la seconda volta che il loro team di supporto mi promuove un bonus/cashback senza rivelarmi il rigido limite di prelievo pari a 5 volte l'importo.
Grazie per aver aggiunto questo al mio caso.
Distinti saluti,
[Omesso]
TraduzioneGentile Freeman55, la ringrazio per la sua risposta.
In base agli screenshot della conversazione con l'assistenza clienti tramite chat, sembra che il bonus richiesto sia stato: "60€ Cashback Sport sul tuo ultimo deposito". Potresti chiarire se hai richiesto anche un bonus di deposito separato del 30%? Se possibile, potresti allegare uno screenshot della cronologia dei bonus?
Inoltre, hai menzionato che le vincite derivavano principalmente dai tuoi depositi effettuati prima e dopo il bonus manuale. Potresti confermare se hai effettuato ulteriori depositi dopo aver completato il bonus?
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
TraduzioneCaro Attila,
Grazie per la rapida risposta e per continuare a esaminare il mio caso.
Per chiarire la situazione:
Il reclamo originale riguarda il bonus del 30% sul deposito (60€) che mi è stato assegnato manualmente tramite Live Chat il 22 marzo 2026 sul mio ultimo deposito di 200 USDT. È questo bonus che ha causato la perdita manuale di circa 1500 USDT quando ho richiesto un prelievo il 25 marzo.
Gli screenshot che ho aggiunto ieri si riferiscono a un cashback sportivo separato di 60$ che mi è stato accreditato di recente (dopo che avevo già presentato il reclamo). Li ho aggiunti come ulteriore prova per dimostrare che l'assistenza clienti di CristalPoker promuove ripetutamente bonus/cashback senza mai menzionare il limite di prelievo di 5x o la regola della perdita del bonus.
Purtroppo al momento non dispongo di uno screenshot diretto della pagina "Cronologia bonus", ma il team finanziario ha confermato via email (e ho già allegato) che il bonus di deposito di 60€ è stato accreditato su mia richiesta il 22 marzo.
Per quanto riguarda i depositi aggiuntivi: sì, tra il 22 e il 25 marzo ho continuato a giocare e ho effettuato alcuni depositi aggiuntivi. Tuttavia, la stragrande maggioranza del saldo di 1800 USDT al momento della richiesta di prelievo era costituita da vincite in denaro reale generate dai miei depositi e dal mio gioco.
Ho allegato nuovamente il file:
Tutti gli screenshot precedenti (cronologia del saldo 21-25 marzo)
La corrispondenza email completa con il team finanziario
La nuova chat in diretta riguardante il recente CashBack (a titolo di esempio dello stesso schema)
Se hai bisogno di altre informazioni specifiche o di screenshot, fammelo sapere e te li fornirò immediatamente.
Vi sarei molto grato se poteste contattare nuovamente Cristal Poker fornendo loro tutti questi dettagli e chiedendo di riconsiderare la perdita delle mie vincite in denaro reale come gesto di buona volontà nei confronti di un giocatore fedele (depositi totali > 2000 USDT).
La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.
Distinti saluti,
TraduzioneCaro Attila, caro Freeman55,
Vorremmo chiarire nuovamente la situazione da parte nostra, poiché sembra esserci un malinteso riguardo alle modalità di applicazione del bonus e alla generazione del saldo.
Innanzitutto, confermiamo che il bonus del 30% sul deposito per le scommesse sportive (60 USD) è stato concesso su richiesta del giocatore tramite Live Chat . Come chiaramente indicato nei nostri Termini e Condizioni, tutti i bonus, indipendentemente da come vengono accreditati (automaticamente o manualmente), sono soggetti alle stesse Condizioni sui Bonus .
Al momento dell'accredito del bonus, il saldo del giocatore era il seguente:
200 USD (fondi personali depositati).
+ 60 USD (bonus).
Totale: 260 USD.
Da quel momento in poi, il giocatore ha continuato a giocare con un saldo misto (fondi reali + fondi bonus Sport) . Pertanto, le vincite successive sono state generate con un bonus attivo e i termini del bonus si applicano all'intero saldo risultante , non solo a una parte di esso.
Questo è un punto fondamentale:
Non vi era alcuna distinzione tra "vincite pre-bonus" e "vincite post-bonus" , poiché il bonus veniva attivato ed entrava a far parte del saldo giocabile prima che venissero generate le vincite.
Come da clausola 10.1.3 b) dei nostri Termini e Condizioni del Bonus:
"I bonus che prevedono un deposito (clausole 10.2, 10.3; Bonus Sport e Bonus Casinò Live) hanno un limite di prelievo pari a 5 volte l'importo del bonus ricevuto e sono SENZA requisiti di scommessa. Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo viene annullato manualmente una volta raggiunto tale importo o su richiesta del giocatore. "
Pertanto:
Bonus ricevuto: 60 USD.
Prelievo massimo: 300 USD.
Saldo residuo: perso in conformità ai Termini.
In merito all'affermazione secondo cui la maggior parte delle vincite sarebbe stata generata da fondi reali:
Questa argomentazione non è applicabile in questo caso, poiché la partita si è svolta dopo che il bonus era stato accreditato e attivato , il che significa che il saldo era già stato cumulato.
Per quanto riguarda l'assistenza in tempo reale:
I nostri agenti hanno correttamente concesso il bonus su richiesta. Tuttavia, come indicato nei nostri Termini e Condizioni, è responsabilità del giocatore verificare le condizioni del bonus prima di richiedere qualsiasi promozione . I Termini e Condizioni sono sempre disponibili al pubblico e non sono state fornite informazioni fuorvianti.
Conclusione:
Il bonus è stato richiesto dal giocatore.
È stato applicato correttamente.
Il giocatore ha giocato con un saldo bonus attivo.
Il limite di prelievo pari a 5 volte l'importo prelevato è stato applicato correttamente.
Non si è verificata alcuna violazione dei Termini né alcuna pratica scorretta.
Per tali motivi, dobbiamo rispettosamente confermare che il caso è stato gestito in piena conformità con i nostri Termini e Condizioni e che non siamo in grado di modificarne l'esito.
PS
È inoltre importante sottolineare la comunicazione finale con il giocatore dopo l'applicazione dei termini del bonus.
Il 25 marzo 2026, il giocatore ci ha esplicitamente chiesto conferma se, dopo l'adeguamento del saldo a 300 USD, fossero ancora attivi bonus o restrizioni sull'account. Abbiamo chiaramente confermato che:
il bonus era stato interamente applicato,
non sono rimasti bonus attivi,
e il saldo era libero da qualsiasi limitazione.
In seguito a tale conferma, il giocatore ha continuato a giocare e successivamente ha prelevato con successo 1.500 USD dal conto.
Alla luce di ciò, il reclamo attuale ci sorprende, poiché la situazione era già stata chiaramente spiegata, riconosciuta e il giocatore aveva potuto continuare a giocare e prelevare fondi senza alcuna restrizione.
Distinti saluti,
Team CristalPoker
TraduzioneLa ringrazio molto per il tempo, l'impegno e per aver esaminato a fondo il mio reclamo.
Apprezzo la spiegazione dettagliata fornita dal team di Cristal Poker e comprendo appieno la loro posizione in merito ai termini del bonus.
In futuro starò molto più attento ai bonus e mi assicurerò di leggere attentamente tutte le condizioni prima di richiederli.
Grazie ancora a te e a tutto il team di Casino.guru per il vostro supporto e la vostra assistenza.
Distinti saluti,
TraduzioneCiao Freeman55,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Attila
