Crowngreen Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ignorata.

Vorrei presentare un reclamo in merito al mancato rispetto da parte del casinò della mia richiesta di autoesclusione/chiusura del conto.

Precedentemente ho contattato il casinò e li ho informati esplicitamente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho richiesto la chiusura definitiva del mio account/l'autoesclusione per questo motivo.

Nonostante la mia richiesta, il mio conto è rimasto attivo e ho potuto continuare a depositare denaro e a giocare d'azzardo.

Ho finalmente ritrovato e salvato i messaggi originali che dimostrano che avevo contattato il casinò e richiesto la chiusura del conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

Nonostante la mia richiesta di autoesclusione, ho potuto comunque effettuare ulteriori depositi.

Ritengo che il casinò non avrebbe dovuto permettermi di continuare a depositare e a giocare dopo che avevo esplicitamente richiesto l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

Chiedo pertanto a Casino Guru di verificare se il casinò non abbia dato seguito correttamente alla mia richiesta di autoesclusione e se ho diritto al rimborso dei depositi effettuati dopo tale richiesta.

Posso fornire screenshot e prove della mia richiesta iniziale di autoesclusione, delle risposte del casinò, dell'attività del mio conto e delle transazioni successive.

Apprezzerei il vostro aiuto nel risolvere questa questione con il casinò.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara Helenmua,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche.

Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Ciao Helenmua,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Cara Veronika,

Grazie per il tuo messaggio.

Certamente. Ti ho già inoltrato le precedenti richieste di chiusura dell'account/autoesclusione che ho inviato a CrownGreen, insieme alle loro risposte.

Vorrei che esaminaste attentamente la corrispondenza, poiché avevo informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e richiesto la chiusura del mio conto. Nonostante ciò, il mio conto è rimasto attivo e sono stato in grado di effettuare ulteriori depositi e giocare.

Ho inviato al tuo indirizzo email le schermate e la corrispondenza pertinenti.

Grazie per aver esaminato il mio caso.

Grazie per le vostre email.

• Potrebbe confermare se ha contattato il casinò via e-mail con la sua richiesta di autoesclusione il 15 agosto?
• Hai fornito i documenti richiesti dal casinò per la verifica del tuo account? Mentre il casinò attendeva la presentazione dei documenti di verifica, ha bloccato o limitato in altro modo il tuo account, oppure hai potuto continuare a depositare e giocare normalmente?
• Il tuo account è ancora attivo o è stato chiuso nel frattempo? Se è stato chiuso, specifica la data di chiusura.

Grazie per la collaborazione.

Ciao Helenmua,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Cara Veronika,

Grazie per la risposta. Vorrei fornirvi alcuni dettagli aggiuntivi riguardo al mio caso.

Il mio conto con CrownGreen non è ancora stato chiuso. È attualmente attivo e posso ancora accedervi e utilizzarlo, inclusi depositi e gioco d'azzardo.

Il 14 agosto 2026, per la prima volta, ho richiesto esplicitamente la chiusura del mio conto. Ho inoltre informato chiaramente il casinò di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo/un problema con il gioco d'azzardo e che desideravo la chiusura del conto per questo motivo.

Invece di chiudere immediatamente il mio conto o di autoescludermi, il casinò ha cercato di mantenermi come cliente offrendomi soluzioni alternative. Durante questo periodo, il mio conto è rimasto pienamente attivo e ho potuto continuare a effettuare depositi e a giocare.

Li ho contattati diverse volte in seguito e ho insistito ripetutamente affinché il mio account venisse chiuso definitivamente. Nonostante le mie ripetute richieste, non hanno chiuso l'account.

Alla fine mi hanno comunicato che per chiudere il mio conto avrei dovuto prima fornire una serie di documenti, tra cui:

una copia del mio documento d'identità/passaporto,

prova del mio indirizzo di residenza,

uno screenshot del mio ultimo deposito,

e un documento attestante la provenienza del patrimonio/relativo alle imposte.

Mi hanno detto che il mio account doveva prima essere verificato e che solo dopo la verifica avrebbero potuto procedere alla sua chiusura.

Non capisco perché dovrei completare una verifica completa e fornire un documento che attesti la provenienza del mio patrimonio per poter chiudere il mio conto di gioco, soprattutto dopo averli informati esplicitamente di avere un problema con il gioco d'azzardo e aver richiesto l'autoesclusione.

Non ho fornito questi documenti perché la mia priorità era semplicemente smettere di giocare d'azzardo e chiudere il conto.

Ciò che mi preoccupa di più è che, nonostante le mie ripetute richieste e nonostante li abbia informati della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, l'account rimane attivo e posso ancora utilizzarlo.

Dispongo di screenshot e corrispondenza che documentano tutto ciò, inclusa la mia richiesta iniziale, le risposte del casinò e le loro successive richieste di documenti. Sarò lieto di inoltrarvi tutta la documentazione per vostra consultazione.

Vi sarei grato se poteste valutare nello specifico se la mia richiesta iniziale debba essere considerata una richiesta di autoesclusione piuttosto che una semplice richiesta standard di chiusura del conto, e se il casinò avrebbe dovuto limitare i miei depositi e le mie attività di gioco dopo che li avevo informati della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

Cara Helenmua

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika