DelOro Casino - Il giocatore chiede aiuto dopo problemi con l'account e recupero delle perdite.

CIAO!

Quindi, per iniziare, dirò che sto combattendo una grave dipendenza dal gioco d'azzardo. Per questo motivo, sto facendo del mio meglio per riparare parte del danno finanziario che mi ha causato, contattando i casinò in cui penso che non abbiano rispettato le politiche e le normative.

Secondo me, Del Oro ha fallito nel seguire la propria politica AML/KYC.

Permettetemi di spiegare il perché;

Da quando ho effettuato il mio primo deposito su Del Oro ho depositato un totale di 103.059 SEK. Deducendo le mie vincite da questo, la mia perdita totale in un mese ammonta a 45.478 SEK.

Al momento sono disoccupato e, oltre a questo, non ho un conto di risparmio a causa di anni di dipendenza dal gioco d'azzardo. In breve, non potevo permettermi di depositare le somme che ho depositato (e perso) su Del Oro.

Questo è tratto dal loro sito web:

"Fonte dei fondi

Se un giocatore deposita più di cinquemila euro c'è un processo di comprensione della fonte di ricchezza (SOW)

Esempi di SOW sono:

Proprietà dell'impresa

Occupazione

Eredità

Investimento

Famiglia

È fondamentale che l'origine e la legittimità di tale ricchezza siano chiaramente comprese. Se ciò non è possibile, un dipendente può richiedere un documento aggiuntivo o una prova.

L'account verrà congelato se lo stesso utente deposita questo importo in una volta sola o più transazioni che ammontano a questo. Verrà inviata loro manualmente un'e-mail per esaminare quanto sopra e un'informazione sul sito web stesso."

Non mi è mai stato chiesto di farlo e, se mi fosse stato chiesto, avrebbe mostrato chiaramente che non avevo fondi sufficienti per poter spendere quelle cifre in nessun casinò.

Ho inviato 5 email al loro servizio clienti, la prima è stata inviata il 12 gennaio 2025, e non ho ricevuto risposta. Ho contattato la loro chat di supporto clienti due volte, e tutto quello che mi è stato detto è che non hanno nulla a che fare con questioni come questa, e che dovrò solo aspettare una risposta via email.

Ho bloccato il mio account su Del Oro (non è stato un compito facile, dato che non hanno risposto alla mia richiesta via email; ho dovuto effettuare l'accesso e bloccarlo manualmente), quindi sto prendendo le misure necessarie per evitare di giocare d'azzardo ulteriormente.

Spero che tu possa aiutarmi a mettermi in contatto con il casinò, nella speranza di recuperare almeno una parte del denaro che ho perso.

Distinti saluti,

Caro Fhardy,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo.

Mi dispiace sentire delle sfide che hai dovuto affrontare e dell'impatto che il gioco d'azzardo ha avuto sul tuo benessere finanziario e personale. Ci vuole coraggio per condividere tutto questo, e apprezzo davvero la tua trasparenza.

Per aiutarci ad assisterti in modo più efficace e a rispondere alle tue preoccupazioni con DelOro Casino, potresti fornirci maggiori dettagli sulla situazione:

• Hai informato Del Oro Casino del tuo problema di gioco d'azzardo in qualche momento prima o durante il periodo in cui hai depositato e giocato sulla loro piattaforma?
• Potresti condividere qualsiasi comunicazione tu abbia avuto con DelOro Casino, come e-mail, screenshot o trascrizioni di chat, che potrebbe aiutarci a comprendere la natura delle loro risposte (o la loro mancanza)?

Come parte della nostra Global Self-Exclusion Initiative, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker , un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito per aiutare le persone in tutto il mondo a gestire le proprie abitudini di gioco. BetBlocker è facile da installare, supporta sette lingue e funziona su più dispositivi. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti Web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. È progettato per aiutare gli utenti ad assumere il controllo del proprio gioco d'azzardo limitando l'accesso completamente o durante i periodi vulnerabili. Puoi anche scegliere di bloccare i siti di informazioni sul gioco d'azzardo se lo desideri, ma ti preghiamo di evitare di farlo se sei attualmente coinvolto in un reclamo in corso, poiché ciò ti impedirebbe di accedere al nostro sito Web.

Ti invitiamo a considerare l'utilizzo di questo strumento per aiutarti a gestire il tuo comportamento di gioco d'azzardo e ad adottare misure per la guarigione. Puoi trovare maggiori informazioni su BetBlocker e sulla nostra iniziativa qui: Global Self-Exclusion Initiative .

Inoltre, sentiti libero di inoltrare qualsiasi comunicazione o prova rilevante a [email protected] in modo da poter costruire un caso completo e accurato da presentare al casinò.

La vostra collaborazione è fondamentale per aiutarci a promuovere una soluzione equa.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Nel frattempo, apprezziamo la tua pazienza dopo la tua risposta e mentre indaghiamo sul problema.

Grazie in anticipo per la risposta e la collaborazione.

Distinti saluti,

Petronella

Ciao Petronela!

Risponderò qui ad alcune delle tue domande e ti invierò separatamente la prova della comunicazione (molto unilaterale, dato che non ho ricevuto risposta da Del Oro) al tuo indirizzo e-mail.

• Hai informato Del Oro Casino del tuo problema di gioco d'azzardo in qualche momento prima o durante il periodo in cui hai depositato e giocato sulla loro piattaforma?

- Non ho menzionato i problemi di gioco d'azzardo in parole chiare prima della mia richiesta di bloccare il mio account a causa di problemi di gioco d'azzardo. Ma chiedevo costantemente più bonus e raccontavo allo staff del servizio clienti (usando la chat) quanto avevo perso, quanto mi avesse depresso e che non potevo permettermi di perdere o depositare altro. Inoltre il mio schema di gioco avrebbe dovuto innescare una sorta di avviso sui miei problemi; ho giocato per 10 ore di fila, depositando fino all'ultimo centesimo a cui avevo accesso.

La prima email che ho inviato loro, il 12 gennaio, ha richiesto molto coraggio; ero stato sveglio tutta la notte a giocare e ho inviato disperatamente un'email chiedendo loro di chiudere definitivamente il mio account e raccontando loro del mio problema con il gioco d'azzardo. Non ho ricevuto risposta e sono comunque riuscito ad accedere al casinò.

Ho quindi contattato la chat chiedendo loro di aiutarmi a bloccare il mio account e mi è stato risposto quanto segue: "L'email che hai inviato afferma che non sei responsabile della chiusura dell'account".

Si prega di notare che l'e-mail a cui ho inviato la mia richiesta è a tutti gli indirizzi e-mail di Del Oro che sono riuscito a trovare. Alla fine ho dovuto effettuare il login e scegliere di escludermi, e non sono stato in grado di scegliere il motivo della mia autoesclusione.

Ti invierò tutte le prove via e-mail e spero che tu possa convincere Del Oro a contattare me o te; sono disponibile a discutere una soluzione, ma è impossibile farlo quando si rifiutano di rispondere e l'assistenza clienti continua a dire che non possono aiutarti con nulla se non con domande generali su "depositi e prelievi".

Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori informazioni o chiarimenti.

Distinti saluti,

Ciao Fhardy,

Grazie per aver condiviso i dettagli riguardanti la tua autoesclusione da Deloro Casino.

Potresti cortesemente confermarmi la seguente tempistica:

• Il 12 gennaio 2025 (domenica), hai inviato un'e-mail al casinò (incluso [email protected] ) informandoli del tuo problema con il gioco d'azzardo.
• 12 ore dopo, hai ricevuto una risposta che diceva: "Il tuo account è stato autoescluso. Non potrai accedere al tuo account per sempre. Per assistenza, contatta il nostro supporto."

• Dopo aver ricevuto quel messaggio, sei comunque riuscito ad accedere al tuo account?
• Inoltre, è stato il tuo primo tentativo di informare il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo? Se è così, poiché il casinò ha agito prontamente in risposta alla tua richiesta, sfortunatamente, potremmo non poter fare molto in questo caso, poiché hanno già preso le misure appropriate.

Attendo con ansia la tua risposta.

Ciao Petronela!

Mi scuso se sono stato un po' confuso nella mia prima risposta.

Vorrei chiarire qual è la mia principale lamentela contro Del Oro: Del Oro non ha rispettato la sua politica AML/KYC, consentendomi di giocare per cifre che non potevo permettermi. Penso che il riassunto del caso lo descriva molto bene.

Sebbene mi preoccupi che non abbiano risposto alla mia richiesta iniziale di bloccare il mio account (si veda l'e-mail che ho inviato al loro supporto, rimasta senza risposta o azione 24 ore dopo), e quando ho parlato con il supporto tramite la loro funzione chat, mi è stato invece detto che non potevano aiutarmi con questo. Anche se ho implorato disperatamente aiuto, è finita con me che ho dovuto effettuare l'accesso da solo e autoescludere il mio account.

Inoltre, non hanno alcuna opzione in cui potrei dichiarare il motivo della mia autoesclusione, che ritengo sia importante quando si tratta di problemi di gioco d'azzardo; tutto ciò che offrono tra cui scegliere sono diversi periodi di tempo, in cui scelgo "per sempre". Mi sono bloccato in molti casinò a causa della mia storia con problemi di gioco d'azzardo, ma questo è il primo casinò che si è rifiutato categoricamente di aiutarmi. Quando si combatte un serio problema di gioco d'azzardo, ci vuole molta forza anche solo per ammettere il problema e ancora di più per chiedere aiuto, ed essere costretti ad accedere al casinò ed escludersi è una tentazione di per sé. A me sembra che Del Oro non prenda sul serio le linee guida per il gioco d'azzardo responsabile.

Nello specifico, ritengo che Del Oro abbia fallito nella seguente frase (tratta dalla loro politica che ho incollato sopra):

"L'account verrà congelato se lo stesso utente deposita questo importo in una volta sola o più transazioni che ammontano a questo. Verrà inviata loro manualmente un'e-mail per esaminare quanto sopra e un'informazione sul sito web stesso."

Non mi è mai stato chiesto un SOW o altri documenti, a parte una foto del mio documento d'identità. Ho le schermate di tutte le mie transazioni con Del Oro, che ammontano a 103.059 corone svedesi, soldi che ovviamente non potevo permettermi di perdere a causa del mio stato di disoccupazione menzionato in precedenza.

Sono consapevole della mia responsabilità per il gioco d'azzardo quando non avrei dovuto; ma ho preso delle precauzioni bloccando il gioco d'azzardo sulla mia carta di debito che impedisce le transazioni di gioco d'azzardo dal mio conto. Il motivo per cui sono stato in grado di giocare d'azzardo su Del Oro nonostante questo blocco del gioco d'azzardo è dovuto al fatto che hanno aggirato il blocco del gioco d'azzardo utilizzando commercianti terzi che contrassegnano le transazioni come qualcosa di diverso dal gioco d'azzardo. Sul mio estratto conto bancario ho più di una dozzina di commercianti diversi per i miei depositi e tutti sembrano come se avessi acquistato un articolo o un servizio non correlato al gioco d'azzardo.

Ecco perché l'ho menzionato nelle e-mail che ho inviato a Del Oro (e inoltrato a te). Come ho detto, sono consapevole dei miei problemi qui, ma allo stesso tempo voglio essere in grado di fidarmi che le precauzioni per stare lontano dal gioco d'azzardo funzionino, così come che Del Oro ammetta la propria responsabilità nei confronti dei giocatori come affermato nella propria politica.

Non ho ancora ricevuto alcuna risposta da Del Oro, quindi spero che tu riesca a contattarli per discutere di un accordo.

Ciao Fhardy,

Grazie per la spiegazione dettagliata. Apprezzo molto la tua pazienza nel chiarire la tua situazione e capisco perfettamente quanto sia stato difficile per te chiedere aiuto.

In base alla cronologia, sembra che Del Oro abbia agito relativamente rapidamente escludendo il tuo account, il che, sebbene non affronti il quadro completo, dimostra che hanno preso qualche provvedimento. Sfortunatamente, se l'account è stato escluso dopo la loro pronta risposta, non c'è molto che possiamo fare a questo punto. Vorrei che avessimo più potere per assisterti, ma dato che hanno agito in base alla tua richiesta e hanno confermato che l'account sarebbe stato chiuso definitivamente, è qui che la nostra capacità di intervento diventa limitata.

È incredibilmente sfortunato che i casinò non diano sempre priorità ai controlli di accessibilità o a politiche di gioco più responsabili, soprattutto quando si tratta di garantire che i giocatori non giochino oltre le loro possibilità. Come hai detto, il fatto che DelOro ti abbia permesso di depositare fondi tramite commercianti terzi è davvero preoccupante. Tuttavia, questo tipo di pratiche non sono purtroppo rare in alcuni casinò, in particolare quelli autorizzati dalle Comore (AOFA), dove gli standard possono differire in modo significativo.

Sebbene non possiamo invertire queste situazioni, voglio rassicurarti che la tua storia è preziosa e condividerla con noi aiuta a informare altre persone che potrebbero trovarsi in situazioni simili. Mi immedesimo profondamente nella tua lotta e vorrei davvero che potessimo fare di più per aiutarti con questo caso.

Per favore, fammi sapere se ci sono informazioni che mi sono sfuggite, ma sfortunatamente dovrò respingere il tuo reclamo come ingiustificato. Vorrei davvero poterti offrire maggiore assistenza.

Grazie per la comprensione e attendo con ansia la vostra risposta.

Ciao Petronela!

Apprezzo la vostra compassione per la mia situazione e forse non ho altra scelta che accettare che in questo caso non si possa fare nulla.

Ma giusto per chiarire: Del Oro in realtà NON ha agito in alcun modo in merito alla mia richiesta di autoesclusione; ho implorato l'agente di supporto nella chat di aiutarmi a chiudere il mio account, ma mi è stato detto che non potevano farlo e invece mi hanno risposto (nella chat) con istruzioni su come l'unica opzione fosse quella di effettuare l'accesso al loro sito e farlo da solo.

Non hanno mai risposto alla richiesta che ho inviato loro via email, ecco perché ho cercato attivamente aiuto tramite la chat di supporto. Ciò significa che alla fine non ho avuto altra scelta che farlo da solo, effettuando il login sul loro sito e autoescludendo il mio account. Cambia qualcosa o è un caso perso?

Dal momento che sto cercando ogni possibilità per salvare almeno in parte il danno finanziario che sto subendo, quando ho chiesto a Del Oro di bloccare il mio account (sia nell'e-mail che ho inviato sia nella chat con il loro agente di supporto), ho anche chiesto di fare lo stesso con tutti gli altri casinò che operano sotto la stessa proprietà.

La frase esatta che ho usato è questa: "Vi chiedo di bloccare in modo permanente il mio account su Del Oro perché ho seri problemi di gioco d'azzardo. Vi prego di fare lo stesso in tutti gli altri casinò che operano sotto la stessa proprietà".

Quando ho esaminato le mie transazioni (Del Oro purtroppo non è l'unico casinò in cui ho giocato in questo periodo), mi sono reso conto di aver effettuato depositi in un casinò che condivide la gestione/ha la stessa società madre di Del Oro dopo che la mia richiesta di blocco è stata inviata/dopo che ho autoescluso il mio account. Sono stato in grado di aprire un account ed effettuare depositi nell'altro casinò, utilizzando esattamente le stesse informazioni che ho utilizzato quando mi sono registrato su Del Oro.

So che, ad esempio, i casinò con licenza MGA sono obbligati ad agire sulle richieste di blocco degli account per tutti i marchi sotto la stessa licenza/gestione, ma come funziona con la licenza AOFA? Nel mio caso, ho chiesto loro specificamente di bloccare il mio account in tutti gli altri casinò che operano sotto la stessa proprietà a causa di problemi di gioco d'azzardo.

Penso davvero che Del Oro avrebbe dovuto prendere la cosa sul serio, agendo prontamente su una questione così seria. Ho letto in altri reclami pubblicati qui su CasinoGuru (riguardo a Del Oro e all'altro casinò in questione), ed è stato accertato che questi due casinò hanno una connessione.

Ecco uno screenshoot tratto dal sito ufficiale di Anjouan Gaming a riprova di questa affermazione:

Dovrebbe essere indirizzato a Del Oro o all'altro casinò?

Grazie in anticipo!

Ciao Fhardy,

Grazie per il tuo messaggio e per averci fornito ulteriori dettagli sul tuo caso.

Per chiarire, gli agenti della chat live spesso non hanno l'autorità di bloccare o escludere direttamente i giocatori dal casinò. Finché forniscono indicazioni sul modo corretto di autoescludersi, la loro risposta è generalmente considerata accettabile.

Sfortunatamente, in base alla licenza AOFA (Comore), il fatto che due casinò condividano la stessa proprietà non significa necessariamente che condividano i database dei giocatori o che un casinò sia tenuto a far rispettare le richieste di autoesclusione in tutti i marchi della stessa azienda. Alcune autorità di rilascio delle licenze richiedono agli operatori di trattare i giocatori autoesclusi in modo equo in tutti i casinò, ma sfortunatamente, Comore non è una di queste.

Per favore, fammi sapere se ci sono informazioni importanti che potrei aver tralasciato, ma in base a ciò che ho, dovrò respingere il tuo reclamo come ingiustificato. Vorrei davvero poterti offrire maggiore assistenza e apprezzo la tua comprensione.

Se avete ulteriori domande, non esitate a contattarci.

Ciao Fhardy,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Fhardy,

Riassumendo:

Gli agenti della chat live spesso non hanno l'autorità di bloccare o escludere direttamente i giocatori. Finché guidano i giocatori su come autoescludersi, la loro risposta è generalmente accettabile.

In base alla licenza AOFA (Comore), i casinò sotto la stessa proprietà non sono tenuti a condividere i database dei giocatori o ad applicare l'autoesclusione su tutti i marchi. Sfortunatamente, ciò significa che non è stata riscontrata alcuna violazione dei termini del casinò o dei requisiti di licenza.

Dobbiamo pertanto chiudere il tuo reclamo come respinto. Se hai altre domande, non esitare a contattarci.

Cordiali saluti,

Petronella

Casinò.Guru