Dolfwin Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata ignorata.

Presento un reclamo in merito al fatto che Dolfwin non ha chiuso il mio conto, nonostante la mia esplicita richiesta di chiusura.

Il 5 dicembre 2025 ho contattato l'assistenza clienti di Dolfwin tramite chat online, specificando chiaramente "Chiudere questo account". Dispongo di uno screenshot datato che dimostra questa richiesta. L'operatore di Dolfwin ha confermato la mia richiesta e mi ha chiesto di specificare il motivo per cui desideravo eliminare l'account.

Nonostante ciò, il mio conto non è stato chiuso ed è rimasto attivo. Ho potuto quindi continuare a depositare e a giocare per molti mesi.

Nell'agosto del 2026, dopo aver scoperto che il mio conto era ancora aperto, ho contattato nuovamente Dolfwin. Ho richiesto di nuovo la chiusura e ho spiegato all'operatore della chat che volevo chiudere il conto perché stavo spendendo troppi soldi.

Nonostante avessi spiegato loro la situazione, il mio conto è rimasto accessibile. Durante la conversazione mi è stato anche offerto un bonus di benvenuto di 10 € senza deposito. Ho chiarito che non ero interessato al bonus e che stavo presentando un reclamo formale per la loro mancata attuazione della mia precedente richiesta di chiusura del conto.

Dolfwin mi ha chiesto di presentare il reclamo via e-mail, cosa che ho fatto. Per iscritto, ho richiesto nuovamente in modo esplicito la chiusura/limitazione immediata del mio account e ho chiesto a Dolfwin di confermare l'avvenuta chiusura/limitazione.

Nonostante queste ripetute richieste, il mio account è rimasto accessibile. Ho degli screenshot datati che lo dimostrano.

Inoltre, dopo aver comunicato a Dolfwin che stavo spendendo troppo e aver richiesto la chiusura/limitazione immediata del mio account, Dolfwin mi ha inviato un'email promozionale sul gioco d'azzardo, incoraggiandomi a depositare denaro e offrendomi bonus sul deposito e giri gratuiti. Ho segnalato anche questo episodio a Dolfwin nell'ambito del mio reclamo formale.

Non ho ricevuto una risposta sostanziale al mio reclamo.

Ho potuto accedere solo a una parte della cronologia delle mie transazioni. La cronologia a mia disposizione risale approssimativamente a maggio 2026, nonostante la mia richiesta di chiusura documentata risalga a dicembre 2025.

L'importo contestato di 710 € indicato in questo reclamo rappresenta quindi solo un minimo provvisorio. Rappresenta i depositi approvati che sono riuscito a documentare finora sulla base della limitata documentazione delle transazioni a mia disposizione. L'importo effettivo depositato e perso dopo la mia richiesta di chiusura del dicembre 2025 potrebbe essere sostanzialmente superiore.

Chiedo a Dolfwin di fornirmi la cronologia completa dei depositi e dei prelievi a partire dal 5 dicembre 2025, unitamente alle relative registrazioni dell'account e delle chat, in modo che si possano stabilire con precisione le mie perdite nette a seguito della richiesta di chiusura.

Chiedo il rimborso integrale delle mie perdite nette di gioco subite dopo la mia richiesta documentata di chiusura del conto, presentata il 5 dicembre 2025, anziché limitare la mia richiesta alla cifra provvisoria di 710 €.

Chiedo inoltre una spiegazione del motivo per cui il mio account non è stato chiuso in seguito alla mia richiesta iniziale e la conferma che l'account sia stato ora chiuso/limitato in modo permanente e che la commercializzazione di giochi d'azzardo sia cessata.

Posso fornire screenshot della richiesta di chiusura originale del dicembre 2025, delle mie recenti conversazioni con Dolfwin, delle mie email di reclamo formali, dell'accesso continuato all'account, dell'email promozionale sul gioco d'azzardo e della cronologia delle transazioni disponibili.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Antonio,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche.

Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Ho risposto via email

Grazie per la tua email.

Ho esaminato le sue conversazioni con l'assistenza clienti e, sebbene abbia richiesto la chiusura del suo conto nel dicembre 2025, ha dichiarato che la ragione di tale richiesta era l'eccessivo ammontare di denaro speso. Pur comprendendo la preoccupazione alla base di questa richiesta, tale affermazione da sola non indica esplicitamente che lei soffrisse di dipendenza dal gioco d'azzardo o di danni correlati al gioco.

Si prega di notare che possiamo richiedere un rimborso sulla base di un'autoesclusione non riuscita solo quando il giocatore informa chiaramente il casinò di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo o di danni correlati al gioco d'azzardo e richiede l'autoesclusione per tale motivo, ma il casinò non adotta le misure appropriate pur essendo a conoscenza della situazione del giocatore.

Nel suo caso, le prove fornite non dimostrano che il casinò fosse a conoscenza di un problema di gioco d'azzardo al momento della sua richiesta di chiusura del conto. Pertanto, non possiamo richiedere il rimborso delle perdite successive.

Quello che possiamo fare, tuttavia, è guidarvi attraverso l'apposita procedura di autoesclusione. Se desiderate escludervi dal casinò a causa di danni legati al gioco d'azzardo, fatemelo sapere e vi spiegherò i passaggi successivi.

Grazie per la comprensione.

Grazie per aver esaminato le prove.

Comprendo la distinzione che hai fatto riguardo all'autoesclusione. Tuttavia, vorrei un chiarimento su un punto prima che questo reclamo venga chiuso.

Avete confermato che nel dicembre 2025 ho chiesto a Dolfwin di chiudere il mio conto e ho comunicato all'assistenza clienti che il motivo era che stavo spendendo troppo.

Apprezzo il fatto che non abbia usato le parole specifiche "dipendenza dal gioco d'azzardo" o "autoesclusione". Tuttavia, avevo indicato esplicitamente le spese eccessive come motivo per cui volevo chiudere il mio conto di gioco. Nonostante ciò, Dolfwin ha permesso che il conto rimanesse aperto e ha continuato ad accettare depositi.

Potreste per favore chiarire se la posizione di Casino Guru è che un casinò non abbia alcun obbligo in materia di gioco responsabile quando un cliente chiede la chiusura del proprio conto di gioco perché sta spendendo troppo, a meno che tale cliente non utilizzi specificamente termini come "dipendenza dal gioco", "danni correlati al gioco" o "autoesclusione"?

Gradirei inoltre una conferma sul fatto che tale conclusione si basi esclusivamente sulla politica di reclami/rimborsi di Casino Guru, piuttosto che su una valutazione del rispetto da parte di Dolfwin di tutti gli obblighi imposti dalla sua licenza e dalle normative applicabili in materia di gioco responsabile.

Vorrei che questo chiarimento venisse registrato nel reclamo prima che venga chiuso.

Caro Antonio,

Grazie per la sua risposta.

Per chiarire, la nostra posizione non è che un casinò non abbia obblighi in materia di gioco responsabile ogni qualvolta un giocatore chieda la chiusura del proprio conto perché sta spendendo troppo. I casinò possono avere le proprie procedure e obblighi in materia di gioco responsabile, in base ai termini della loro licenza, e non stiamo affermando in generale che Dolfwin abbia rispettato tutti tali obblighi in questo caso.

Tuttavia, il ruolo di Casino Guru in questo reclamo è quello di valutare il caso secondo i criteri e le politiche applicabili al nostro processo di risoluzione dei reclami, comprese le circostanze in cui possiamo richiedere un rimborso delle perdite di gioco.

Per ottenere un rimborso in caso di mancata autoesclusione, è necessaria una prova inequivocabile che il giocatore abbia informato il casinò di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo o di danni correlati al gioco e abbia richiesto l'autoesclusione per tale motivo. Una richiesta generica di chiusura del conto, che includa una dichiarazione in cui il giocatore afferma di spendere troppo, non è di per sé sufficiente a soddisfare tale requisito.

Pertanto, riconosciamo che lei ha richiesto la chiusura del suo conto nel dicembre 2025 e che il casinò non ha dato seguito a tale richiesta. Tuttavia, sulla base delle prove fornite, non possiamo stabilire che Dolfwin fosse stato informato all'epoca della sua dipendenza dal gioco d'azzardo o dei danni correlati al gioco. Di conseguenza, non possiamo richiedere il rimborso delle perdite successive in base alla nostra politica di autoesclusione non andata a buon fine.

Ciò non costituisce una constatazione legale o regolamentare che Dolfwin abbia rispettato tutti gli obblighi a essa applicabili. Significa piuttosto che le circostanze evidenziate in questo reclamo non soddisfano i criteri in base ai quali Casino Guru può richiedere il rimborso delle perdite.

Se ritieni che Dolfwin abbia violato gli obblighi imposti dalla sua licenza o dalle normative applicabili in materia di gioco responsabile, puoi segnalare la questione direttamente all'autorità competente in materia di licenze , che è l'organismo preposto alla valutazione di potenziali violazioni normative. Puoi presentare il tuo reclamo tramite il modulo presente nel sistema di verifica della licenza .

Ciao Veronika,

Grazie per aver chiarito la posizione di Casino Guru.

Seguendo il vostro consiglio, ho presentato un reclamo formale scritto direttamente a Dolfwin / Admiral Entertainment Limited in merito alla mancata evasione della mia richiesta di chiusura del conto del dicembre 2025 e chiedendo il rimborso delle conseguenti perdite nette.

Ho inoltre richiesto la cronologia completa delle mie transazioni a partire dal 5 dicembre 2025, poiché i 710 € attualmente indicati in questo reclamo rappresentano solo un minimo provvisorio basato sui documenti a mia disposizione.

Posso confermare che il mio account Dolfwin è stato finalmente bloccato.

Intendo portare avanti la questione attraverso la procedura formale di reclamo dell'operatore e, qualora non si ottenga una soluzione soddisfacente, attraverso i canali ADR/di licenza appropriati.

Vi prego di mantenere aperto questo reclamo o di metterlo nello stato di attesa appropriato mentre la procedura è in corso. Vi informerò non appena Dolfwin fornirà la sua risposta ufficiale.

Grazie

Caro Antonio,

Grazie per l'aggiornamento. Come spiegato in precedenza, abbiamo esaminato le prove fornite e stabilito che le circostanze non soddisfano i criteri in base ai quali possiamo richiedere il rimborso delle perdite di gioco sulla base di un'autoesclusione non riuscita.

Vi abbiamo quindi comunicato la nostra posizione in merito e non possiamo intraprendere ulteriori azioni nell'ambito della nostra procedura di risoluzione dei reclami. Il fatto che stiate seguendo la questione attraverso una procedura formale o regolamentare separata non è un motivo valido per mantenere aperto o sospeso il reclamo relativo a Casino Guru.

Naturalmente, siete liberi di proseguire con la procedura formale di reclamo con Dolfwin e di contattare l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) o l'autorità di rilascio delle licenze competente qualora riteniate che l'operatore abbia violato i propri obblighi normativi. Tali organismi possono valutare questioni che esulano dall'ambito della nostra procedura di risoluzione dei reclami.

Poiché la nostra posizione è già stata chiarita e non vi sono nuove informazioni che possano modificare la nostra valutazione, chiuderemo ora il reclamo.

Vi auguriamo il meglio per il futuro.

Distinti saluti

Veronika

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

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