Il giocatore del Regno Unito ha espresso preoccupazioni in merito alla gestione del suo conto da parte di Donbet e alle procedure di gioco responsabile dopo aver perso circa 29.800 sterline. Il suo conto è stato chiuso definitivamente ai sensi della Politica sul Gioco Responsabile a seguito della sua richiesta, che ha sollevato dubbi sulla tempistica e l'adeguatezza dell'intervento. Il giocatore ha richiesto un'analisi approfondita della situazione per comprendere nel dettaglio le azioni intraprese da Donbet in relazione agli indicatori di gioco responsabile e alla procedura di prelievo. È stato accertato che il giocatore non aveva informato Donbet di alcun problema di gioco d'azzardo né richiesto l'autoesclusione prima della chiusura del conto e che nessun fondo o vincita era stato trattenuto ingiustamente. Il reclamo è stato archiviato in quanto la questione riguardava le procedure interne di Donbet in materia di gioco responsabile, che esulavano dall'ambito della procedura di risoluzione dei reclami.
Donbet Casino - La chiusura dell'account del giocatore solleva preoccupazioni in merito al gioco responsabile.
Reclamo ingiustificato
Importo:: £29.800
Donbet Casino
Indice di sicurezza 8.4 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzionePresento questo reclamo in merito alla gestione del mio conto da parte di Donbet, alle sue procedure di Gioco Responsabile e ai tempi del suo intervento.
Questo reclamo non riguarda semplicemente la perdita di denaro. La mia preoccupazione è se Donbet abbia agito in modo appropriato una volta individuati problemi di gioco responsabile sul mio conto.
Nel periodo in questione, ho subito perdite per circa 29.800 sterline. A seguito di questi eventi, Donbet ha chiuso definitivamente il mio conto in base alla sua Politica sul Gioco Responsabile, affermando che il mio conto presentava indicatori di rischio per il gioco responsabile.
Tuttavia, il mio conto non è stato chiuso quando sono stati apparentemente identificati questi indicatori di rischio. Al contrario, è rimasto pienamente operativo ed è stato chiuso definitivamente solo dopo che ho contattato Donbet tramite la chat live.
Ciò solleva diverse questioni importanti che, a mio avviso, richiedono una spiegazione:
Quando Donbet ha rilevato per la prima volta gli indicatori di rischio relativi al gioco responsabile sul mio conto?
Quali indicatori di rischio specifici erano stati identificati?
Quali provvedimenti, se del caso, sono stati presi quando questi indicatori sono stati rilevati per la prima volta?
Se Donbet riteneva che il mio comportamento di gioco presentasse un rischio sufficiente a giustificare l'esclusione permanente, perché il mio account è rimasto attivo fino a quando non ho contattato l'assistenza tramite chat?
Un ulteriore problema riguarda il mio prelievo. Ho inviato una richiesta di prelievo che Donbet ha accettato, ma mi ha comunicato che non poteva essere elaborata immediatamente a causa dei limiti di prelievo previsti. La sequenza degli eventi relativi a tale prelievo fa parte della cronologia complessiva del mio reclamo e dovrebbe essere considerata insieme alle decisioni di Donbet in materia di gioco responsabile.
La mia lamentela riguarda quindi i tempi, la coerenza e l'adeguatezza dell'intervento di Donbet in materia di gioco responsabile, e non semplicemente il fatto di aver subito perdite di gioco.
Ho tentato di risolvere la questione direttamente con Donbet, ma non sono rimasto soddisfatto della loro risposta.
Chiedo rispettosamente a Casino Guru di esaminare tutte le prove disponibili, comprese le mie e-mail, gli screenshot, le trascrizioni delle chat dal vivo e la corrispondenza, e di chiedere a Donbet di fornire una chiara spiegazione di:
quando sono state individuate per la prima volta le problematiche relative al gioco responsabile;
perché non si è intervenuti prima;
perché il mio account è rimasto attivo nonostante tali preoccupazioni; e
se Donbet abbia agito in modo coerente con la propria politica sul gioco responsabile.
Ritengo che sia giustificata una revisione indipendente di queste questioni e chiedo rispettosamente l'assistenza di Casino Guru per raggiungere una soluzione equa.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Jonny24,
Grazie per aver presentato il reclamo e per aver fornito una descrizione dettagliata delle circostanze.
Comprendo che la sua preoccupazione riguardi principalmente la tempistica dell'intervento di Donbet in materia di gioco responsabile, piuttosto che le perdite di gioco in sé. Per valutare correttamente il caso, dobbiamo innanzitutto ricostruire una cronologia precisa degli eventi.
Potreste gentilmente chiarire quanto segue?
- Qual era lo scopo della tua conversazione in chat con il casinò prima che il tuo conto venisse chiuso? Di cosa hai parlato esattamente?
- Durante quella chat dal vivo o in qualsiasi comunicazione precedente, hai informato esplicitamente il casinò di avere un problema con il gioco d'azzardo o hai richiesto la chiusura dell'account o l'autoesclusione per motivi di gioco responsabile? In tal caso, ti preghiamo di fornire copie di tali conversazioni o e-mail. Il mio indirizzo e-mail è [email protected] .
- In quale data esatta il tuo account è stato chiuso definitivamente?
- Possiedi l'email o la notifica con cui il casinò ha confermato la chiusura del tuo account in conformità con la sua politica sul gioco responsabile?
In generale, a meno che un giocatore non informi il casinò di avere difficoltà legate al gioco d'azzardo o richieda l'adozione di misure per il gioco responsabile, ci aspettiamo che il giocatore rimanga responsabile della gestione della propria attività di gioco. Per questo motivo, è importante per noi accertare se e quando il casinò è venuto a conoscenza di eventuali problemi di gioco che il giocatore potrebbe avergli comunicato.
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Jean
TraduzioneCara Jean,
Grazie per aver esaminato il mio reclamo e per il suo messaggio.
Sarò lieto di chiarire i punti da lei sollevati.
1. Scopo della chat in diretta prima della chiusura del mio account
Lo scopo della mia chat con l'assistenza clienti di Donbet era quello di chiedere informazioni sul mio prelievo. Avevo inviato una richiesta di prelievo di £5.800, ma mi è stato comunicato che non poteva essere elaborata immediatamente a causa del limite di prelievo settimanale di Donbet. Li ho contattati per capire perché il prelievo non veniva elaborato e quando sarebbe stato effettuato il pagamento.
Non li ho contattati per lamentarmi di aver perso denaro. La mia preoccupazione riguardava l'elaborazione del mio prelievo.
2. Ho comunicato a Donbet di avere un problema con il gioco d'azzardo o ho richiesto l'autoesclusione?
No, non ho comunicato esplicitamente a Donbet di avere un problema con il gioco d'azzardo né ho richiesto l'autoesclusione prima della chiusura del mio account.
Tuttavia, la mia lamentela non si basa su questo.
Il mio reclamo si basa sul fatto che Donbet ha successivamente chiuso definitivamente il mio conto in base alla sua Politica sul Gioco Responsabile. Ciò dimostra che Donbet stessa ha concluso che sussistevano problemi di gioco responsabile relativi al mio conto.
Chiedo a Casino Guru di stabilire quando Donbet ha rilevato per la prima volta tali problematiche, quali indicatori specifici le hanno innescate e perché l'intervento è avvenuto solo dopo che avevo perso circa 29.800 sterline.
Se i sistemi di monitoraggio della stessa Donbet hanno individuato comportamenti sufficientemente gravi da giustificare la chiusura definitiva, ritengo lecito chiedersi se tali indicatori avrebbero dovuto portare a un intervento precedente.
3. Data di chiusura definitiva del mio account
Il mio account è stato chiuso definitivamente il 03/07/2026
4. Conferma di chiusura del conto
Sì. Ho l'email che conferma la chiusura definitiva del mio account in conformità con la Politica di Gioco Responsabile di Donbet e la allegherò a questa risposta.
Apprezzerei inoltre se Casino Guru potesse chiedere a Donbet di fornire una spiegazione:
Quando sul mio conto sono stati rilevati i primi indicatori di rischio relativi al gioco responsabile.
Quali fossero questi indicatori.
Quali azioni interne sono state prese in considerazione prima della chiusura definitiva del mio account?
Perché è stato permesso che il gioco d'azzardo continuasse fino a quando le mie perdite non hanno raggiunto circa 29.800 sterline, prima che venissero presi provvedimenti in materia di gioco responsabile?
Per essere chiari, non sto chiedendo a Casino Guru di rimborsarmi le perdite semplicemente perché ho perso denaro. La mia lamentela riguarda i tempi e l'adeguatezza dell'intervento di Donbet in materia di gioco responsabile, dopo che Donbet stessa aveva stabilito che il mio conto dovesse essere chiuso definitivamente ai sensi della sua politica sul gioco responsabile.
La ringrazio per il tempo che ha dedicato a esaminare questa questione. Attendo con interesse una sua risposta.
TraduzioneCaro Jonny24,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito le informazioni e la documentazione di supporto richieste.
Dopo aver esaminato attentamente il suo reclamo, comprendiamo che la sua preoccupazione riguarda i tempi e l'adeguatezza dell'intervento del casinò in materia di gioco responsabile, piuttosto che una transazione contestata o la confisca di fondi.
Noi di Casino Guru siamo in grado di fornire assistenza nei casi di gioco responsabile in cui vi siano prove che un casinò non abbia applicato le misure di gioco responsabile dopo che un giocatore ha chiaramente informato il casinò di un problema di gioco o ha esplicitamente richiesto l'autoesclusione, e tale omissione ha comportato ulteriori perdite di gioco. Indaghiamo anche sui casi in cui un casinò ha confiscato ingiustamente il saldo o le vincite di un giocatore.
Nel suo caso, lei ha confermato di non aver informato il casinò delle sue difficoltà legate al gioco d'azzardo e di non aver richiesto l'autoesclusione o la chiusura del conto prima che quest'ultimo venisse chiuso definitivamente. Secondo le informazioni fornite, il casinò ha infine deciso di chiudere il suo conto in base alla propria politica sul gioco responsabile e non vi è alcuna indicazione che eventuali saldi residui o vincite siano stati ingiustamente confiscati.
Comprendiamo il vostro desiderio di ottenere ulteriori chiarimenti in merito alle procedure di monitoraggio interne del casinò, agli specifici indicatori di rischio identificati e alle motivazioni del suo intervento, ma si tratta di questioni che rientrano nelle procedure interne del casinò in materia di gioco responsabile. Tali questioni non costituiscono una controversia che rientra nell'ambito della nostra procedura di risoluzione dei reclami.
Per questi motivi, non siamo in grado di dare ulteriore seguito a questo reclamo e dobbiamo archiviarlo.
Qualora in futuro doveste riscontrare una controversia relativa a fondi trattenuti, confisca ingiustificata di vincite o prove del fatto che un casinò non sia intervenuto dopo che lo aveste chiaramente informato di un problema di gioco d'azzardo o aveste richiesto l'autoesclusione, saremo lieti di esaminare la questione.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Jean
