Duel.com Casino - Il giocatore chiede il rimborso dopo la riapertura dell'account.

Salve signore, il 1° novembre ho detto esplicitamente al casinò Duel di bloccare il mio account per sempre e di non aprirlo mai più perché sono gravemente dipendente, ma il 30 dicembre mi hanno lasciato aprire il mio account e giocare e ho perso 152$.

Voglio ottenere il rimborso della mia perdita di 152$, poiché il casinò sta violando attivamente la politica sul gioco responsabile e mi ha fatto perdere denaro.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Forginggold57,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione che stai affrontando.

Ho esaminato lo screenshot della chat live che hai condiviso, in cui il 1° novembre hai chiesto che il tuo account venisse sospeso definitivamente a causa della tua dipendenza dal gioco d'azzardo. Per comprendere meglio la situazione, vorrei farti alcune domande:

• Dopo quella conversazione, hai ricevuto una conferma scritta dal casinò (e-mail o messaggio) che confermasse che il tuo account era stato chiuso definitivamente o autoescluso?
• Al tuo ritorno il 30 dicembre, il casinò ti ha richiesto di fare qualcosa per riaprire l'account (ad esempio, richiederlo, cliccare su un link o verificare qualcosa) oppure l'account era già accessibile senza alcuna richiesta?
• Sei stato contattato in qualche modo dal casinò dopo la tua richiesta di chiusura (e-mail, offerte, notifiche)?

Se hai ulteriori comunicazioni con il casinò (e-mail, trascrizioni di chat, screenshot), non esitare a inoltrare tutto a [email protected] così posso esaminare attentamente tutte le prove.

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

1. No, non mi hanno inviato alcuna e-mail per confermare l'esclusione.

2. Quando sono tornato il 30 dicembre, mi hanno aperto un conto su mia richiesta, anche se il 1° novembre ho detto esplicitamente di non aprire il mio conto nemmeno se lo avessi richiesto perché sono gravemente dipendente.

3. No, non inviano alcuna e-mail dopo la richiesta di chiusura.

Ciao Forginggold57,

Grazie per aver fornito lo screenshot della chat live.

Ho esaminato attentamente la comunicazione. La chat mostra chiaramente che il 1° novembre hai richiesto esplicitamente la disattivazione permanente del tuo account, affermando di essere gravemente dipendente dal gioco d'azzardo, e il rappresentante del casinò ha confermato che è stato applicato un blocco dell'account a tempo indeterminato, come indicato internamente.

Si tratta di prove importanti e le terremo in considerazione quando valuteremo se il casinò ha agito in linea con i principi del gioco responsabile da quel momento in poi.

Per andare avanti, ora devo chiarire un ultimo punto chiave:

• Il 30 dicembre, quando il tuo account è stato riaperto, il casinò ha riconosciuto questo precedente divieto permanente e la richiesta relativa alla dipendenza nella stessa conversazione in cui è stato ripristinato l'accesso?
• Se avete screenshot o trascrizioni della chat di quella interazione di riapertura, vi preghiamo di condividerli.

Una volta chiarito come e perché il conto è stato riaperto nonostante questa precedente richiesta, saremo in grado di valutare se le perdite successive rientrano nell'ambito di un potenziale rimborso.

Grazie per la collaborazione. Attendo i tuoi aggiornamenti.

Come ho detto signore, sono completamente dipendente, ma a loro non importa la politica sul gioco responsabile. Per favore, leggi la mia chat con loro.

Ciao Forginggold57,

Grazie per il tuo messaggio. Mi scuso per averti risposto solo ora e per il ritardo di una settimana.

Ho esaminato attentamente la comunicazione che hai condiviso, compresi gli screenshot della chat, e vorrei spiegare la nostra conclusione in modo chiaro e trasparente.

In base alle prove disponibili, la tua prima richiesta del 1° novembre era una richiesta di disattivazione/bannamento dell'account, ma a quel punto non indicava chiaramente ed esplicitamente una dipendenza dal gioco d'azzardo o una richiesta formale di autoesclusione ai sensi delle regole del gioco responsabile .

Il primo riferimento esplicito alla dipendenza dal gioco d'azzardo appare più tardi, dopo che l'account era già stato riattivato e il gioco era ripreso.

Questa distinzione è molto importante. Da un punto di vista procedurale e normativo, i casinò sono generalmente tenuti ad applicare rigide tutele solo dopo una chiara richiesta di autoesclusione basata su problemi di gioco d'azzardo. Una richiesta generica di chiusura o sospensione di un account, senza invocare esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo o l'autoesclusione, non sempre attiva tutele irreversibili per il gioco responsabile.

Per questo motivo, e nonostante comprendiamo appieno quanto sia angosciante per te la situazione, purtroppo non abbiamo motivo di richiedere un rimborso dei 152 $ persi, poiché non è possibile dimostrare chiaramente che il casinò abbia violato gli obblighi di gioco responsabile al momento della riapertura dell'account.

Come richiedere correttamente l'autoesclusione (per riferimento futuro)

Per evitare situazioni simili in futuro, una richiesta di autoesclusione dovrebbe essere sempre chiara, esplicita e inequivocabile, ad esempio:

"Soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo. Chiedo l'autoesclusione permanente da questo casinò. Vi prego di chiudere definitivamente il mio account, bloccarne ogni accesso e assicurarvi che non possa essere riaperto in nessuna circostanza, nemmeno su mia richiesta."

È inoltre importante:

• Richiedi conferma scritta via email
• Conserva screenshot o e-mail di conferma dell'autoesclusione

So che questo non è il risultato che speravi e comprendo profondamente la tua situazione. Tuttavia, in questo caso specifico, purtroppo non siamo in grado di recuperare i depositi persi, poiché le condizioni richieste per ottenere un rimborso per gioco responsabile non sono sufficientemente soddisfatte.

Se lo desideri, posso comunque aiutarti a ottenere indicazioni su come garantire l'autoesclusione permanente in altri casinò o fornirti risorse per il supporto al gioco responsabile.

Grazie per la comprensione.

Per favore, leggi attentamente in basso. Il 1° novembre ho detto esattamente che sono così dipendente dal gioco d'azzardo che è il motivo per cui ho preso questa decisione. Per favore, rileggi attentamente lo screenshot.

Ciao Forginggold57,

Grazie per il tuo messaggio e apprezzo che tu me lo abbia fatto notare. Hai ragione e mi scuso per aver trascurato questo dettaglio in precedenza. Dopo aver rivisto più attentamente lo screenshot, ho notato che hai menzionato una dipendenza dal gioco d'azzardo il 1° novembre e mi scuso per la confusione che questo ha causato.

Per essere certi di valutare la situazione in modo corretto ed equo, vorrei chiarire alcuni punti importanti:

• Dopo il tuo messaggio del 1° novembre, hai ricevuto una conferma scritta dal casinò (ad esempio via e-mail o nella cronologia dell'account) che indicasse chiaramente che il tuo account era stato chiuso o autoescluso?
• Potresti confermare la data e l'ora esatte in cui è stato effettuato il deposito di 152 $?

Grazie per la pazienza e per avermi segnalato la questione. Una volta chiarito il problema, riesaminerò il caso e ti farò sapere come procedere.

1. No, non mi hanno dato alcuna conferma scritta via e-mail, ma dopo la mia richiesta non è stato più consentito giocare.

2. Il deposito di 152$ è stato effettuato il 31 ottobre, alle 18:00 circa

Attendi la correzione: i 152$ sono andati persi il 30 dicembre 2025

Ciao Forginggold57,

ti informiamo che, dal momento che Petronela, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Petronela conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Petronela ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Ciao Forginggold57,

Grazie per il chiarimento.

Per poter verificare correttamente questa parte del caso, potresti cortesemente confermare se hai una prova del deposito di $ 152?

Ad esempio, potrebbe trattarsi di una conferma di pagamento, di una ricevuta di transazione, di un estratto conto bancario o della cronologia del portafoglio che mostra la data e l'importo del deposito.

Se hai tali prove, caricale qui o inoltrale a [email protected] e lo esaminerò attentamente.

Grazie per la collaborazione.

Ecco le prove di cui hai bisogno

Caro Forginggold57,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Igor ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.