EGB Casino - Il prelievo del giocatore viene annullato e i fondi rimangono bloccati.

Ciao,

Invio un reclamo contro EGB.com in merito a un prelievo annullato e a un processo di verifica estremamente lento e poco chiaro.

Ecco la cronologia:

- Il 15 giugno ho inviato una richiesta di prelievo di $ 465.

- Il 16 giugno la piattaforma ha richiesto la verifica KYC completa. Ho presentato tutti i documenti richiesti.

- Il 22 giugno ho ricevuto la conferma che la mia verifica era stata approvata.

- Il 23 giugno la mia richiesta di prelievo è stata annullata senza spiegazioni ed è apparsa una nuova richiesta di verifica video.

- Sono stato contattato solo il 25 giugno per programmare la videochiamata. La verifica video è avvenuta il 27 giugno.

Da allora non ho ricevuto alcun aggiornamento. Ho contattato il servizio clienti più volte tramite chat ed email. L'unica risposta che ho ricevuto è stata: "Il tuo caso è stato inoltrato agli specialisti".

Ad oggi, 9 luglio, non ho ancora ricevuto risposta o aggiornamenti. I miei fondi rimangono bloccati e non riesco a utilizzarli o prelevarli.

Per favore, aiutatemi a risolvere questo problema. Posso fornire tutte le prove, inclusi screenshot dell'approvazione della verifica, dell'annullamento del prelievo, delle ripetute richieste KYC e delle comunicazioni di supporto senza risposta.

Grazie in anticipo.

Ciao,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con EGB Casino.

Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.

• Potresti cortesemente dirmi da quanto tempo giochi al casinò?
• In passato hai effettuato prelievi con esito positivo dal casinò?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus?

Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.

Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.

Se notate qualcosa di sospetto, non esitate a contattarci direttamente.

Grazie per la pazienza e state attenti.

Buongiorno, non gioco al casinò da molto tempo, ma ho conosciuto EGB circa un mese fa. In precedenza avevo prelevato 65 $ da EGB senza problemi. Ho accumulato il mio saldo attuale in parte tramite il casinò (slot) e in parte tramite scommesse. Non ho utilizzato alcun bonus per accumulare il mio saldo. Inoltre, l'8 luglio, dopo aver inviato il mio reclamo originale a Casino Guru, ho scoperto che il mio account su EGB era bloccato. Quando ho provato ad accedere, ho ricevuto un messaggio che diceva che il mio account era "temporaneamente sospeso a causa di una sospetta violazione della Sezione 11 delle Condizioni d'Uso".

Voglio dichiarare chiaramente di non aver commesso alcuna violazione e di aver sempre seguito le regole della piattaforma. EGB non mi ha fornito alcuna spiegazione specifica o prova della presunta violazione. Al momento del ban, avevo 515 $ congelati sul mio conto, fondi che erano già trattenuti da settimane mentre completavo tutte le procedure di verifica, inclusa una videochiamata.

Questo divieto improvviso sembra essere una ritorsione, considerando che è avvenuto subito dopo aver presentato il mio reclamo

Ecco anche uno screenshot dell'email che hai ricevuto.

Ciao di nuovo,

Vorrei rispondere all'accusa mossa da EGB in merito a una possibile violazione dell'articolo 11.

Innanzitutto, non sono nemmeno sicuro che esista un secondo account. Se esiste, potrebbe essere stato creato tempo fa per errore o durante un tentativo di registrazione che non ricordo. Tuttavia, ho utilizzato attivamente solo un account: quello da cui ho verificato e inviato la mia richiesta di prelievo.

Non ho mai condiviso il mio account con nessuno e nessuna terza parte vi ha mai avuto accesso o utilizzato. Durante la procedura di verifica video, ho semplicemente usato il computer di qualcun altro, poiché attualmente risiedo in un altro Paese e avevo bisogno di accedere a una configurazione adeguata. La persona in questione mi ha permesso di usare il suo dispositivo, ma non è stata in alcun modo coinvolta nel processo.

Sono comparso personalmente nella videochiamata e ho utilizzato i miei documenti. Ho superato la verifica e ho agito in totale trasparenza.

Non ho mai utilizzato un secondo conto (se esiste) per scommesse, bonus o transazioni finanziarie. Non c'era alcun intento di inganno e non ho ricevuto alcun vantaggio ingiusto.

Bloccare il mio account e congelare 430 dollari senza prove mi sembra del tutto ingiustificato ed eccessivo. Chiedo gentilmente a Casino Guru di aiutarmi a garantire che il mio caso venga trattato in modo equo.

Grazie ancora per il vostro supporto.

Ho commesso un piccolo errore nel mio messaggio precedente: il saldo corretto congelato sul mio conto è di $ 515, non di $ 430.

Mi scuso per la confusione e vi ringrazio per la comprensione.

Un altro dettaglio importante:

Dopo che il mio account è stato bloccato, ho provato diverse volte a contattare l'assistenza EGB via email. Purtroppo, non ho ricevuto alcuna risposta dal 30 giugno.

L'unico messaggio che ho ricevuto è stata una notifica standard in cui si diceva che il mio account era stato bloccato in modo permanente a causa di una presunta violazione della Sezione 11 dei loro Termini, senza alcuna spiegazione, prova o possibilità di risposta.

Questa mancanza di comunicazione e trasparenza rende la situazione ancora più sospetta, soprattutto se si considera che 515 dollari dei miei fondi restano congelati senza una regolare procedura.

Sono fermamente convinto che questo comportamento sia inaccettabile per una piattaforma autorizzata e chiedo gentilmente a Casino Guru di continuare ad assistermi nella risoluzione di questo problema.

Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo alla mia collega Mirka ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro giocatore,

Mi chiamo Mirka e ti assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante di EGB Casino a partecipare a questa conversazione.

Caro EGB Casino,

Potresti fornirci dei chiarimenti in merito a questo caso?

Grazie in anticipo,

Mirka

Ciao.

Tutte le informazioni le trovi qui sopra.

Caro EGB Casino,

Per favore inviatemi le prove a sostegno delle violazioni a [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Aspetto la tua risposta sulla mia email.

Caro EGB Casino,

Ti ho inviato un'e-mail chiedendoti prove specifiche del comportamento ingiusto sopra menzionato.

Si prega di notare che, se non ci verranno fornite documentazione e prove sufficienti, il reclamo verrà archiviato come irrisolto, il che avrà un effetto negativo sulla valutazione del casinò sul nostro sito web.

Grazie per la collaborazione.

Ciao!

Purtroppo la nostra licenza non ci consente di condividere alcuna informazione sugli utenti con terze parti, né tantomeno di fornire registrazioni di sessioni di verifica video condotte dal nostro reparto sicurezza.

Per motivi di sicurezza, non possiamo fornire screenshot di sistemi interni come pannelli di amministrazione, pagine utente o i loro registri.

È possibile richiedere la registrazione della verifica video direttamente all'utente.

Grazie per la comprensione.

Caro giocatore,

Purtroppo, poiché il casinò non è disposto a fornire prove sufficienti per la revisione, non siamo in grado di condurre una valutazione indipendente. Questa mancanza di trasparenza non è in linea con le pratiche eque che ci impegniamo a sostenere per promuovere un ambiente di gioco equo sia per i giocatori che per gli operatori. Pertanto, non abbiamo altra scelta che archiviare questo reclamo come irrisolto, in quanto il casinò non ha fornito prove sufficienti.

Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema, ma il calo del rating del casinò causato da reclami irrisolti potrebbe indurre a cambiare il loro approccio. Se il casinò deciderà di collaborare fornendo le prove richieste, riapriremo il reclamo e ti informeremo via email.

Se desideri approfondire ulteriormente il tuo reclamo, puoi inviarlo al Curaçao Gaming Control Board (GCB) tramite questo modulo di contatto . Sebbene il GCB non gestisca ufficialmente le controversie tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe comunque essere in grado di aiutarti, quindi vale la pena tentare.

Mi dispiace di non poterti essere più d'aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Mirka

Guru del casinò