Energy Casino - Il conto del giocatore viene chiuso e le vincite confiscate.

Ciao

Mi sono iscritto a Energy il 30 dicembre e ho vinto $ 10.068 in totale dalla prima parte del bonus di benvenuto, che era un'offerta in base alla quale dovevi depositare $ 200 per un bonus di $ 200 e poi la sfida di scommessa era di scommettere un totale di $ 12.000. Ho vinto una cifra significativa nel farlo e poi mi sono stati chiesti dei documenti nelle due settimane successive.

Ci sono state molte richieste di documenti, tra cui la prova della mia identità, la prova del mio indirizzo, la prova del mio account ewallet con Mifinity, che ho fornito tutti. Mi è stato poi chiesto un selfie con in mano sia il mio passaporto che una nota scritta a mano contenente la data, che ho fornito e hanno accettato.

Mi hanno poi inviato un'e-mail subito dopo averle accettate, confiscando l'intero saldo utilizzando i seguenti termini come motivazione

''Durante i controlli interni abbiamo rilevato attività irregolari e abbiamo pertanto deciso di adottare misure appropriate.

Si prega di notare che, in base ai termini e alle condizioni generali accettati al momento della creazione del proprio account di gioco:

10. ANNULLAMENTO DELL'ACCOUNT

a. Energy si riserva il diritto di annullare i servizi e/o rifiutarsi di distribuire le vincite a chiunque per qualsiasi motivo legittimo, inclusi, ma non limitati a:

· ogni caso in cui Energy abbia motivo di ritenere che le attività di una persona sul sito web possano essere illegali;

· qualsiasi caso in cui Energy possa subire uno svantaggio fiscale, normativo o pecuniario in virtù delle attività di chiunque;

· qualsiasi caso in cui Energy ritenga che una o più transazioni sul sito web siano state eseguite in violazione del presente accordo.

b. Energy proibisce la collusione tra giocatori e adotta misure per vietare l'uso di dispositivi, come i robot, che alterano il normale gameplay.

c. Energy si riserva il diritto di terminare eventi o giochi, compresi quelli già iniziati, senza preavviso, ogniqualvolta lo ritenga necessario e/o a causa di errori nel software o nei giochi che ne causino il funzionamento non corretto o il malfunzionamento.

d. Energy si riserva il diritto di chiudere un Account e trattenere tutti i fondi rimanenti nell'Account laddove Energy abbia ragionevole motivo di ritenere che un giocatore abbia commesso/tentato di commettere/sia stato coinvolto in procedimenti che hanno portato a potenziali attività fraudolente o altrimenti informato di attività fraudolente a giocatori terzi o abbia hackerato o abbia altrimenti avuto accesso illegalmente all'Account di giocatori terzi allo scopo di presunte attività fraudolente o altro. Tale attività potrebbe comportare, tra l'altro, scommesse organizzate, uso di carte di debito o numeri di Account rubati o falsificati, falsificazione, collusione e presentazione di dati o documenti falsificati, rubati o altrimenti appropriati indebitamente.

e. Energy si riserva il diritto di chiudere un account e trattenere tutti i fondi rimanenti a causa di gioco irregolare.

Il testo completo dei termini e delle condizioni è disponibile al seguente link

Ti informiamo che il tuo account di gioco è stato sospeso definitivamente.

La nostra decisione in questo caso è definitiva e conclusiva.

Cordiali saluti,''

L'elenco dei termini che hanno usato sembra essere intenzionalmente vago, in modo da coprire tutti i risultati e dare motivo di togliermi la vittoria. Non ho idea di quale peccato ho commesso ai loro occhi, ma mi sono iscritto e ho seguito alla lettera le regole dei termini del bonus di benvenuto.

Ho altre preoccupazioni, come la confisca totale dei miei fondi depositati, così come il fatto che, secondo i loro termini, le scommesse e le vincite sono divise proporzionalmente tra il saldo in contanti e il saldo bonus. Metà di quella vincita è derivata solo dalle mie scommesse di denaro depositato, quindi anche se non mi vogliono come cliente, hanno affrontato la cosa in modo molto pesante per portarmi via tutte le mie vincite in contanti e anche le vincite bonus.

Non sono d'accordo con le loro azioni e mi sento trattato ingiustamente da questo casinò. Ho chiesto una recensione e mi hanno risposto molto rapidamente dicendo che avevano rivisto la loro decisione ma che non avrebbero cambiato nulla.

Hanno anche citato qualcosa sulla Commissione Europea, il motivo per cui non ne ho idea. Ciò non ha alcuna attinenza o influenza dove vivo io, nella British Columbia, Canada.

Chiedo il ripristino del mio account e delle mie vincite complete e apprezzerei molto l'opportunità di una mediazione.

Cordiali saluti

Steve

Caro steviechoice,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.

Hai già effettuato prelievi con successo in passato?

Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?

Sei riuscito a ottenere maggiori informazioni dal casinò in merito all'attività irregolare rilevata?

Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail [email protected] oppure pubblica gli screenshot qui.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Domenica

Ciao

Non ho mai effettuato un prelievo con successo prima, questo è avvenuto con il mio primo deposito sul sito.

Credo di aver superato la verifica KYC, perché mi hanno chiesto più round di documentazione e solo dopo aver fornito tutto ciò che mi avevano chiesto hanno deciso di confiscare le mie vincite. Presumibilmente volevano che fallissi la verifica per quella scusa, anche se forse è troppo cinico.

Inizialmente ho caricato la mia patente di guida e un selfie con questo per verificare il mio account. Poi mi hanno chiesto di scattare un altro selfie tenendo in mano un biglietto con la data odierna e la mia patente in vista, ma la mia dolce metà aveva tirato fuori il portafoglio e aveva perso la mia carta d'identità e metà delle mie carte. Ho quindi caricato il mio passaporto, il selfie del passaporto e il selfie del passaporto con la nota al secondo tentativo, poiché la mia patente deve essere sostituita.

Il casinò non mi ha parlato né mi ha dato altre informazioni. Hanno affermato di aver esaminato la situazione su mia richiesta dopo la loro e-mail iniziale in cui hanno preso le mie vincite, tuttavia la loro risposta è stata così rapida che non è stato possibile effettuare una revisione adeguata.

Mi hanno inviato una lettera di stallo e mi hanno detto di rivolgermi a un arbitrato di terze parti, ma quando ho cercato su Google un nuovo casinò sono stati il vostro sito web e la vostra valutazione di sicurezza a spingermi a visitare il loro sito, quindi vorrei prima provare l'arbitrato.

Cordiali saluti

Steve

Il copia/incolla sopra è una trascrizione diretta di ciò che hanno detto, non ho ulteriori comunicazioni con il casinò.

Gentile steviechoice, non hai contattato il casinò per avere maggiori dettagli sul motivo per cui le tue vincite sono state confiscate e il tuo account chiuso?

Hai utilizzato una VPN?

Hai partecipato a giochi da casinò o a scommesse sportive?

Hai effettuato un deposito utilizzando un metodo di pagamento registrato a tuo nome?

Li ho contattati due volte dopo la loro e-mail che mi informava che le mie vincite erano state annullate. La prima volta hanno detto che avrebbero esaminato e confermato la loro decisione. La seconda volta non hanno risposto.

Non ho utilizzato una VPN, ho giocato solo alle slot del casinò e ho utilizzato il mio account Mifinity, dimostrandolo durante la procedura di verifica.

Grazie mille, steviechoice, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Stefan ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao steviechoice,

Mi dispiace molto per il tuo problema con il casinò. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare un rappresentante dell'Energy Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Caro Energy Casino,

Potresti commentare la situazione?

Grazie in anticipo per avermi fornito le informazioni.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao steviechoice,

Ho contattato il rappresentante del casinò al di fuori del thread dei reclami, nella speranza che risponda qui il prima possibile. Estenderò il timer di altri sette giorni.

La vostra pazienza è molto apprezzata.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il lasso di tempo stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao steviechoice,

Ho parlato con un rappresentante del casinò e ho bisogno di verificare alcune cose. Potresti fornirmi la patente di guida e un selfie con la patente di guida? Puoi inviarlo al mio indirizzo email [email protected] .

Attenderò la tua risposta.

Ciao Stefan

Ho perso la patente di guida mentre era in corso il processo di verifica (o per essere più precisi, l'ha persa la mia dolce metà), quindi non sono stato in grado di fornire i rifacimenti richiesti dal casinò. Tuttavia, ho fornito il mio passaporto e i selfie sul passaporto al posto di questo. Ora te li ho inviati.

Cordiali saluti

Steve

Ciao steviechoice,

Sei riuscito a fornirlo al casinò?

Attenderò la tua risposta.

Ciao

Sì, ho fornito quello e un selfie in cui lo tenevo in mano al casinò, ma se ricordo bene poi mi hanno chiesto di rifare questa foto, che non ho potuto fornire perché era andata persa. Il tempismo era sfortunato, ma sicuramente questa non è una giustificazione per confiscare le mie vincite?

Caro Energy Casino,

Hai ricevuto i selfie con il passaporto del Giocatore? Tieni presente che un passaporto valido dovrebbe essere sufficiente per verificare l'identità del Giocatore al casinò. Potresti indicare quali documenti aggiuntivi il Giocatore deve fornire per verificare completamente il suo account?

Attenderò la tua risposta.

Ciao Stefan,

Un'e-mail di follow-up con informazioni rilevanti per questo caso è stata inviata al tuo indirizzo ( ).

Grazie,

EnergiaCasinò

Ciao steviechoice,

Posso confermare di aver ricevuto un'e-mail dall'Energy Casino.

Nel frattempo, ti consiglio di presentare un reclamo all'ADR eCOGRA del casinò.

Il modulo per il servizio eCOGRA ADR è disponibile qui: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 .

Per favore, fammelo sapere quando presenterai un reclamo.

Attenderò la tua risposta.

Ciao

Se il casinò ti fornisce informazioni relative a me e a questa decisione, vorrei anche vedere una copia di tali informazioni poiché saranno direttamente pertinenti al mio reclamo sia qui che con una risoluzione alternativa delle controversie.

Per quanto ne so, l'intero problema riguarda la mia prova d'identità. Ti sono state fornite nuove informazioni che ti hanno indotto a indirizzarmi a un'altra organizzazione?

Ciao steviechoice,

Il rappresentante del casinò mi ha chiesto esplicitamente di non divulgare alcuna informazione, ecco perché ti ho chiesto di presentare un reclamo all'ADR del casinò. Collabora con la Gaming Authority e ha opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Per favore, fammi sapere quando li contatti.

Attenderò la tua risposta.

Ciao steviechoice,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao

Ho inviato un caso a eCogra

Ciao steviechoice,

Grazie per la risposta.

Vi preghiamo di tenerci aggiornati sullo stato del caso e di farmi sapere quando riceverete una risposta.

Attenderò la tua risposta.

Ciao

Lo farò, ma non credo che lavorino su scale temporali di 7 giorni. È possibile tenere aperto questo reclamo qui a tempo indeterminato e ti farò sapere quando avranno risposto?

Sarò onesto, ho fatto delle ricerche e Internet è pieno di casi in cui eCogra non ascolta i giocatori, quindi non ho grandi speranze.

Ciao steviechoice,

Potresti fornirci i documenti che hai precedentemente inviato al supporto del casinò? Puoi inviarli al mio indirizzo email [email protected] .

Attenderò la tua risposta.

Ciao Stefan, ti ho inviato via email tutti i documenti che ho caricato sul loro sito.

Grazie

Steve

Ciao steviechoice,

Ho ricevuto e rivisto i documenti forniti. Non siamo stati in grado di provare che i documenti forniti siano stati modificati e, pertanto, ti consigliamo di attendere il verdetto dell'ADR. Ti preghiamo di tenerci aggiornati.

Attenderò la tua risposta.

Ciao steviechoice,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao

È questo che Energy Casino sta dicendo che i miei documenti sono stati modificati? Una videochiamata potrebbe risolvere il problema... ma suppongo che non vorranno farlo.

Ciao steviechoice,

Hai ricevuto qualche risposta dall'eCogra?

Attenderò la tua risposta.

Ciao. Purtroppo niente, non so quanto tempo ci vorrà. Da una rapida ricerca su Google sembra che potrebbero volerci 8 settimane o più.

Ciao steviechoice,

Ci sono novità riguardo al concorso su eCogra?

Attenderò la tua risposta.

Nessun aggiornamento per ora. Appena avrò notizie, aggiornerò il reclamo.

Ciao steviechoice,

Estenderò il timer di altri sette giorni finché non attenderemo la loro risposta.

La vostra pazienza è molto apprezzata.

Ciao steviechoice,

Hai novità riguardo all'ADR? Prolungherò il termine di altri sette giorni.

Ciao

Ancora niente, ho presentato la domanda il 20 marzo e mi hanno confermato di avere un fascicolo completo da entrambe le parti.

Ciao steviechoice,

Ci sono novità riguardo alla risposta ADR?

Attenderò la tua risposta.

Buongiorno, l'ADR mi ha dato una prima risposta che è stata riassunta così:

L'operatore ha agito in conformità con le sezioni 1-F, 4-I e 10-D dei propri Termini e Condizioni confiscando i fondi del consumatore e chiudendo il suo conto di gioco, in quanto l'operatore

ha ritenuto che il consumatore abbia presentato una documentazione non conforme ai requisiti minimi di verifica. Pertanto, non è dovuto alcun rimborso al consumatore.

Mi hanno dato l'opportunità di presentare ricorso, cosa che ho fatto. Parlando semplicemente di buon senso, è un chiaro ed evidente abuso affermare che, poiché Energy Casino non ha apprezzato la qualità della documentazione che ho presentato, invece di chiedere nuova documentazione, una videochiamata, un controllo di attività o uno qualsiasi degli altri metodi utilizzati dalle società di gioco d'azzardo per verificare i clienti, la risposta logica è che il mio saldo e la mia vincita ingenti dovrebbero essere confiscati. Non capisco davvero perché una cosa tira l'altra.

A essere sincero, non ho molte speranze. Basta fare una ricerca per capire che eCogra ha una lunga e documentata storia di mancanza di imparzialità e di schierarsi dalla parte delle società di gioco d'azzardo semplicemente perché è la posizione più facile da prendere.

Giusto per chiarire, ho inviato loro la documentazione che avevo inizialmente allegato al casinò, insieme a un tracker che mi avrebbe indicato quando era stata aperta e visionata. Non l'hanno aperta né esaminata nemmeno una volta, quindi come può il parere di un ADR avere peso o utilità se non si preoccupano di svolgere correttamente il loro ruolo? Come possono sapere che la mia documentazione era insufficiente se non l'hanno esaminata loro stessi?

So che Casino.Guru non ha giurisdizione in questo caso, ma credo che questo dovrebbe comportare un declassamento della loro reputazione. L'ADR che si schiera dalla loro parte è inutile e non significa che abbiano agito correttamente nel mio caso.

Ciao steviechoice,

Potresti inoltrare la conversazione tra te ed eCogra al mio indirizzo email? [email protected] ?

Attenderò la tua risposta.

Ciao steviechoice,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Stefan, te li inoltro subito.

Hanno semplicemente detto che i miei documenti non soddisfacevano gli standard richiesti, quindi non mi spettava la vincita, il che è una posizione assurda. Se c'è un problema con i miei documenti, perché non spiegarlo e chiedermi di inviare nuove foto o simili? La posizione secondo cui, poiché non sono piaciute le foto dei miei documenti, i 10.000 dollari di vincita sono stati confiscati è assurda.

Caro steviechoice,

Abbiamo raccolto le informazioni dal casinò al di fuori del thread del reclamo e riteniamo che il casinò abbia agito nel rispetto dei termini e delle condizioni, pertanto abbiamo deciso di concordare con la decisione dell'eCOGRA.

Per i motivi sopra esposti, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione e ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci in caso di problemi con questo o altri casinò in futuro.