Il giocatore finlandese aveva richiesto un prelievo prima di presentare questo reclamo. Purtroppo, le sue vincite non erano ancora state accreditate. Ha segnalato che il casinò stava applicando un tempo di elaborazione di 30 giorni al suo prelievo di € 2.000 ai sensi della Regola 8.19, nonostante il suo conto fosse completamente verificato e i termini e le condizioni prevedessero tempi di approvazione più brevi per prelievi di tale importo. Abbiamo esaminato il reclamo e le prove a supporto, e il caso è stato risolto dopo che il giocatore ha confermato di aver ricevuto una risposta soddisfacente e ha contrassegnato il reclamo come risolto.
Fiery Play Casino - Il prelievo del giocatore ha subito un ritardo.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 1.500 €
Fiery Play Casino
Indice di sicurezza 7.4 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
Traduzione automatica:
Discussione
Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
TraduzioneReclamo relativo al ritardo nel prelievo di 2.000 € e alla regola 8.19
SFONDO
Avevo accettato un bonus del casinò, ma il mio saldo non è mai sceso al punto da dovermi permettere di giocare con i fondi bonus. Ho continuato a giocare con il mio saldo in denaro reale e ho vinto.
Dopo aver vinto, ho contattato l'assistenza clienti di FieryPlay tramite chat per accertarmi di poter prelevare le vincite finché avevo ancora un bonus attivo sul mio conto. L'assistenza mi ha confermato che potevo prelevare e che il bonus sarebbe stato semplicemente annullato.
Ho quindi richiesto un prelievo di 2.000 €. Il mio conto è completamente verificato.
Il sistema di FieryPlay ha automaticamente suddiviso il mio prelievo unico di 2.000 € in quattro richieste da 500 €. Non ho creato io queste richieste separate. Finora, sono stati pagati solo 500 €, mentre i restanti 1.500 € sono ancora in sospeso. L'assistenza clienti ha confermato nella chat allegata che la suddivisione è stata effettuata automaticamente dal loro sistema.
LA CONTROVERSIA
FieryPlay afferma che il mio prelievo potrebbe richiedere fino a 30 giorni perché si applica la Regola 8.19 quando il saldo/i prelievi sono almeno 20 volte superiori al totale dei depositi.
Non contesto che la condizione 20x si applichi. Contesto l'interpretazione di FieryPlay del significato della Regola 8.19.
La regola 8.19 stabilisce:
"Nei casi in cui l'importo della/e richiesta/e di prelievo, comprensivo/i del saldo corrente e dei prelievi totali, sia almeno 20 volte superiore alla somma totale dei depositi, potrebbe essere applicato un limite di prelievo di 5000 EUR (o l'equivalente nella tua valuta) nell'arco di 30 giorni."
Ciò stabilisce un limite di prelievo di 5.000 euro in un periodo di 30 giorni. Non specifica, tuttavia, che i prelievi soggetti a questa regola abbiano un tempo di elaborazione di 30 giorni.
Il mio prelievo è di soli 2.000 euro, quindi inferiore al limite di 5.000 euro.
Durante la chat allegata, l'assistenza clienti di FieryPlay ha ripetutamente descritto la Regola 8.19 come un limite di prelievo di 5.000 € in 30 giorni, ma poi ha affermato che ciò significa che il mio prelievo di 2.000 € potrebbe richiedere fino a 30 giorni per essere elaborato.
REGOLE 8.15 E 8.16
I termini e le condizioni di FieryPlay specificano separatamente i tempi effettivi di approvazione dei prelievi.
La regola 8.15 stabilisce:
"I prelievi da 1501 USD a 15.000 USD saranno approvati entro 14 giorni dalla data della richiesta, esclusi i fine settimana e i giorni festivi."
La regola 8.16 prevede un periodo di approvazione di 30 giorni solo per i prelievi superiori a 15.001 USD.
Ho chiesto specificamente all'assistenza perché la regola 8.15 non fosse applicabile. L'agente ha risposto:
"In questo caso, si applica un limite di 5.000 euro in 30 giorni, anziché le condizioni standard specificate nella Regola 8.15."
Tuttavia, la Regola 8.19 non stabilisce che essa prevalga sulla Regola 8.15, né stabilisce che il casinò abbia 30 giorni per elaborare il mio prelievo.
Ho ripetutamente chiesto all'assistenza di indicarmi la formulazione contrattuale esatta che stabiliva un tempo di elaborazione di 30 giorni nel mio caso. Non sono stati in grado di fornirmela. Alla fine, l'operatore ha detto che stavamo "girando in tondo" e ha interrotto la conversazione.
IL QUADRO FONDAMENTALE
Un limite di prelievo di 5.000 euro in un periodo di 30 giorni non è la stessa cosa di un tempo di elaborazione di 30 giorni.
FieryPlay sta usando il primo per giustificare il secondo, nonostante la Regola 8.19 non lo affermi esplicitamente.
Dei 2.000 euro di prelievo richiesti, ne sono stati versati solo 500, mentre i restanti 1.500 sono ancora in sospeso.
PROVE ALLEGATE
Ho allegato:
* il PDF della chat di supporto;
* uno screenshot che mostri il mio account verificato e la cronologia delle transazioni; e
* Termini e condizioni di FieryPlay.
RISOLUZIONE RICHIESTA
Chiedo a Casino Guru di esaminare l'interpretazione di FieryPlay della Regola 8.19 e di verificare se sia coerente con il testo effettivo dei suoi Termini e Condizioni.
Chiedo a FieryPlay di elaborare e pagare i miei restanti € 1.500 senza indebito ritardo, anziché applicare un periodo di elaborazione di 30 giorni che non è previsto dalla Regola 8.19.
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
Traduzione
Ciao JayJay87,
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
TraduzioneGrazie per la sua risposta.
Vi sarei grato se poteste leggere il mio reclamo e esaminare le prove allegate prima di rispondere, poiché la vostra risposta non affronta la questione che ho sollevato.
Il mio reclamo non riguarda semplicemente un prelievo ritardato. Il problema è che FieryPlay sta applicando un tempo di elaborazione di 30 giorni al mio prelievo di 2.000 € in base alla Regola 8.19.
La regola 8.19 stabilisce che posso prelevare un massimo di 5.000 euro in un periodo di 30 giorni. Non specifica, tuttavia, che l'elaborazione dei prelievi possa richiedere 30 giorni.
La regola 8.15 di FieryPlay stabilisce separatamente che i prelievi compresi tra 1.501 e 15.000 dollari USA saranno approvati entro 14 giorni, mentre il periodo di approvazione di 30 giorni previsto dalla regola 8.16 si applica a partire da 15.001 dollari USA.
Ho ripetutamente chiesto a FieryPlay di indicarmi la clausola contrattuale che trasforma il limite di prelievo di 5.000 €/30 giorni in un tempo di elaborazione di 30 giorni. Non sono stati in grado di fornirmela.
Il mio account è completamente verificato, come dimostrato dalla documentazione allegata.
Un limite di prelievo di 5.000 euro in un periodo di 30 giorni non è la stessa cosa di un tempo di elaborazione di 30 giorni.
Vi sarei grato se poteste esaminare il reclamo, la conversazione in chat allegata e i Termini e Condizioni di FieryPlay prima di valutare il caso.
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
Traduzione
Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao JayJay87,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Jean
Ciao JayJay87,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Jean
Traduzione automatica:
