Frumzi Casino - Un giocatore contesta i fondi ricevuti dopo la chiusura del conto.

Presento un reclamo riguardante Frumzi e il dominio specifico che ho utilizzato: frumzi-0064.com. Mi trovo in Grecia e contesto un addebito di circa 2.300 euro.

PRELIEVO DI €500:

Il 31/07/2026 ho richiesto un prelievo di 500 €. L'ho poi annullato, ma contesto la procedura e ho richiesto la tracciabilità completa della transazione, inclusi l'orario di invio, le modifiche di stato, le date e gli orari di elaborazione/revisione e i motivi per cui la richiesta è rimasta in sospeso/annullabile.

Frumzi si basa sulla clausola 6.6.2 perché i fondi sono stati successivamente utilizzati per il gioco d'azzardo. Tuttavia, il mio reclamo riguarda quanto accaduto a un prelievo di 500 € già effettuato prima che lo annullassi. Desidero la documentazione completa.

CIRCA 1.800 € DOPO LA RICHIESTA DI CHIUSURA:

Prima di questi eventi, avevo già richiesto la chiusura del mio account tramite la chat live di FRUMZI.

Nonostante ciò, il mio conto è rimasto accessibile e ho potuto continuare a giocare d'azzardo, perdendo successivamente circa 1.800 euro.

Successivamente Frumzi mi ha inviato una "Decisione finale sulla tua richiesta di rimborso" in cui si affermava:

"Non siamo riusciti a trovare alcuna richiesta di chiusura dell'account inviata tramite e-mail."

Ma la mia richiesta di chiusura è stata fatta tramite chat in diretta, NON via email.

Frumzi ha inoltre descritto la sua decisione come frutto di una "revisione approfondita", confermando nella STESSA email che la cronologia delle trascrizioni della mia chat dal vivo e la cronologia delle transazioni erano ancora in fase di recupero.

Come si potrebbe giungere a una decisione definitiva se le registrazioni della chat in diretta, potenzialmente contenenti la richiesta di chiusura al centro della mia controversia, non fossero ancora state presentate?

ACCOUNT CHIUSO IN SEGUITO:

Un altro problema è che la mia precedente richiesta di chiusura della chat dal vivo non ha reso il mio account inaccessibile.

Tuttavia, dopo aver iniziato a presentare ripetuti reclami in merito alla controversia di 2.300 euro, richiedendo la documentazione e mettendo in discussione le informazioni legali/di licenza di Frumzi, il mio account è stato successivamente chiuso.

NON sto affermando di poter dimostrare che il conto è stato chiuso a causa di un mio reclamo. Chiedo a Frumzi di spiegare perché la mia precedente richiesta di chiusura non ha portato alla chiusura del conto, ma quest'ultimo è stato chiuso successivamente, dopo l'inizio dei miei reclami, specificando la data e l'ora esatte e la motivazione interna della chiusura.

PERSONA GIURIDICA / LICENZA:

Ho utilizzato frumzi-0064.com mentre mi trovavo in Grecia.

Ho richiesto a Frumzi informazioni sulla società legale che gestisce il mio conto/dominio, i dettagli di registrazione, il numero di licenza di gioco, l'ente regolatore e l'autorizzazione specifica su cui si basa la fornitura di servizi di gioco tramite frumzi-0064.com al mio conto in Grecia.

Invece di rispondere inizialmente, Frumzi ha citato ripetutamente la clausola 2.2, secondo la quale è responsabilità del giocatore determinare se il gioco d'azzardo è legale nella propria giurisdizione.

Ciò non chiarisce su quale licenza/autorizzazione si sia basato FRUMZI.

Un operatore della chat dal vivo che parlava greco mi ha infine comunicato che le informazioni relative all'azienda, alla sede centrale e alla licenza potevano essere fornite solo via e-mail perché "riservate e sensibili". Ho seguito le sue istruzioni e ho formalmente richiesto tali informazioni via e-mail.

COMUNICAZIONI TELEFONICHE GRECHE:

Ho ricevuto anche comunicazioni relative a Frumzi sul mio numero di cellulare greco. Una persona di lingua greca mi ha contattato in merito al mio account Frumzi e mi ha offerto un bonus di 20 €.

Ho chiesto a Frumzi di confermare se questa persona agisse per suo conto e di conservare i relativi registri delle chiamate/CRM.

Questo è importante perché Frumzi afferma che la legalità giurisdizionale era di mia responsabilità mentre le comunicazioni/promozioni di gioco d'azzardo legate a Frumzi venivano indirizzate al mio telefono greco.

NON affermo di aver provato che Frumzi operasse illegalmente in Grecia. Voglio le informazioni relative all'operatore/alla licenza affinché possano essere verificate in modo indipendente.

CHAT IN DIRETTA:

Sono stato ripetutamente reindirizzato all'email di supporto/VIP nonostante avessi già contattato quei reparti. Diverse chat sono state chiuse mentre le mie domande rimanevano senza risposta. Un operatore mi ha esplicitamente detto che la Live Chat non è un canale di comunicazione diretto con il reparto competente.

Continuo a chiedere:

1. Rimborso/riesame di circa 2.300 euro.

2. Cronologia completa delle chat in tempo reale e delle transazioni.

3. Documentazione relativa alla mia precedente richiesta di chiusura del conto.

4. Completare la traccia di controllo del prelievo di 500 €.

5. Spiegazioni e documentazione relative alla successiva chiusura del conto.

6. Persona giuridica di Frumzi, licenza, ente regolatore e autorizzazione relativi a frumzi-0064.com e al mio account in Grecia.

7. Conferma se la chiamata con l'interlocutore di lingua greca/il contatto per il bonus di €20 è stato effettuato per conto di Frumzi.

Ho conservato email, chat, screenshot e prove di telefonate/messaggi e posso fornirle privatamente a Casino Guru.

Sarei grato se Casino Guru potesse aiutarmi a indagare e a contattare Frumzi.

La mia contestazione, del valore di circa 2.300 euro, rimane attiva, controversa e irrisolta, e continuo a richiedere il rimborso.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Savvas111,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche.

Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Inoltre, potresti gentilmente inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] Si prega di notare che, se non si dispone di screenshot o trascrizioni che dimostrino la richiesta di chiusura dell'account, non saremo in grado di fornire assistenza.

Per quanto riguarda la licenza di Frumzi Casino, vi preghiamo di notare che noi di Casino Guru non ci occupiamo di reclami relativi a regolamenti e politiche di licenza. Siamo un database indipendente di casinò online che funge da mediatore nella risoluzione delle controversie dei giocatori. Non ci occupiamo di questioni relative alle autorità di rilascio delle licenze agli operatori.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Ciao Savvas111,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Cara Veronika,

Grazie per aver esteso il timer.

Confermo di aver ancora bisogno dell'assistenza di Casino Guru e di non voler che il mio reclamo venga chiuso o respinto.

Il problema principale è che le prove più importanti che mi hai richiesto, in particolare la trascrizione della chat live contenente la mia precedente richiesta di chiusura dell'account, sono attualmente in possesso di Frumzi.

Ho richiesto ripetutamente a Frumzi la cronologia completa delle mie chat in diretta, ma non me l'hanno ancora fornita.

La mia precedente richiesta di chiusura dell'account è stata effettuata tramite chat in tempo reale, non via e-mail.

In seguito Frumzi dichiarò:

"Non siamo riusciti a trovare alcuna richiesta di chiusura dell'account inviata tramite e-mail."

Tuttavia, questo non risponde alla mia affermazione perché non ho mai detto che la richiesta precedente fosse stata fatta via e-mail.

Ricordo che quando l'operatore della Live Chat mi chiese perché volessi chiudere il mio account, risposi che non c'erano abbastanza giochi e che non volevo perdere altro denaro.

Voglio essere assolutamente preciso: questo è un mio ricordo, non una citazione verificata. Vorrei la trascrizione storica originale di Frumzi in modo che Casino Guru possa esaminare la formulazione esatta e il contesto.

Nonostante la precedente richiesta di chiusura, il mio conto è rimasto accessibile e ho perso circa 1.800 euro, somma che costituisce parte della mia contestazione.

Comprendo la vostra distinzione tra chiusura ordinaria dell'account e autoesclusione. Non sto chiedendo a Casino Guru di presumere, senza prove, che la mia richiesta fosse di autoesclusione.

Chiedo che venga acquisita ed esaminata la trascrizione completa della chat in diretta.

Il motivo per cui non posso fornirlo ora non è perché mi rifiuto di collaborare. È perché Frumzi non ha ancora fornito la documentazione nonostante le mie ripetute richieste.

Vi prego pertanto di mantenere aperta la mia denuncia mentre continuo a cercare di ottenere queste prove.

STO RISPONDENDO.

HO ANCORA BISOGNO DI ASSISTENZA.

NON VOGLIO CHE IL MIO RECLAMO VENGA CHIUSO.

Segue la seconda parte.

Distinti saluti,

Savvas111

Cara Veronika,

Proseguo con l'aggiornamento:

La seconda parte principale della mia contestazione, del valore di circa 2.300 euro, riguarda il prelievo di 500 euro richiesto il 31/07/2026.

In seguito ho annullato il prelievo e i fondi sono stati poi giocati al gioco.

Tuttavia, il mio reclamo riguarda quanto accaduto al prelievo di 500 € già inviato prima che lo annullassi.

Ho richiesto ripetutamente la traccia di controllo completa, che include:

orario esatto di invio;

ogni cambiamento di stato;

Timestamp di elaborazione/revisione;

per quanto tempo è rimasto in sospeso;

perché rimaneva annullabile;

informazioni interne sull'elaborazione;

orario esatto di cancellazione.

Frumzi si è appellato alla clausola 6.6.2, secondo la quale non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che i fondi sono stati utilizzati per piazzare scommesse.

Ma voglio i documenti che mostrino esattamente cosa è successo al prelievo prima della sua cancellazione.

C'è anche un altro problema.

In seguito alle mie ripetute lamentele, Frumzi ha chiuso il mio conto.

La mia precedente richiesta di chiusura tramite Live Chat non ha comportato l'inaccessibilità del mio account, ma dopo che ho avviato una contestazione, reclami e richieste di documentazione per un importo di circa 2.300 €, Frumzi ha successivamente chiuso l'account.

Non pretendo di poter dimostrare che l'hanno chiuso perché mi sono lamentato. Chiedo solo che mi spieghino la cronologia degli eventi.

Ho richiesto:

data e ora di chiusura esatte;

esatta ragione interna;

quale dipartimento lo ha autorizzato;

saldo esatto del conto immediatamente prima della chiusura;

Che fine hanno fatto i fondi rimanenti?

Note/ticket interni relativi alla chiusura.

Frumzi si è inoltre appellato alla clausola 3.7, la quale stabilisce che un conto può essere chiuso solo se non presenta alcun saldo residuo, né positivo né negativo, e nessun prelievo in sospeso.

Ricordo però che, quando il mio conto fu successivamente chiuso, risultava ancora un piccolo saldo positivo di pochi centesimi.

Non ricordo l'importo esatto e non voglio inventarlo. I registri di Frumzi dovrebbero stabilire il saldo preciso.

Chiedo di poter visionare i documenti effettivi affinché ciò possa essere verificato oggettivamente.

Segue la parte 3.

Cara Veronika,

Un'altra importante preoccupazione riguarda la "Decisione finale sulla tua richiesta di rimborso" di Frumzi.

Frumzi ha dichiarato che la sua posizione è stata motivata da una "revisione approfondita".

Tuttavia, allo stesso tempo, Frumzi ha confermato che la cronologia delle trascrizioni della chat in diretta e la cronologia delle transazioni da me richieste erano ancora in fase di recupero/elaborazione.

Ciò solleva una questione importante:

Come si poteva esaminare a fondo e infine rivedere la controversia relativa alla mia precedente richiesta di chiusura della chat dal vivo, se le registrazioni della chat dal vivo contenenti tale richiesta erano ancora in sospeso?

Da quando ho presentato il mio reclamo a Casino Guru, anche l'assistenza clienti di Frumzi mi ha detto:

"Le tue dichiarazioni e i punti aggiuntivi che hai sollevato in questa chat sono stati registrati nel nostro sistema nel tuo profilo account."

Un altro rappresentante ha affermato:

"Il nostro team di Live Chat comunica direttamente con un team interno di un dipartimento generico per verificare lo stato degli account."

Mi è stato anche detto:

"Sì, il reparto specializzato ha le capacità tecniche per visualizzare i registri delle chat interne e le note del profilo allegate al tuo account."

Un altro rappresentante ha affermato che il mio caso è una controversia formale di competenza del dipartimento specializzato.

Più recentemente, un rappresentante ha confermato:

Ho registrato una nota sul tuo profilo utente relativa ai dettagli della tua richiesta.

Queste dichiarazioni sono rilevanti perché la stessa Frumzi conferma l'esistenza di informazioni interne relative a chat e profili e che il dipartimento specializzato è tecnicamente in grado di visualizzare registri e note interne.

Chiedo pertanto rispettosamente a Casino Guru di valutare se sia possibile chiedere direttamente a Frumzi di conservare e fornire la cronologia della conversazione in Live Chat relativa alla mia precedente richiesta di chiusura.

Invierò immediatamente la trascrizione a Casino Guru se Frumzi me la fornirà per primo.

Segue la parte 4.

Cara Veronika,

Questo caso si trascina ormai da troppo tempo.

Ho ripetutamente:

sono stati inviati reclami;

Ho inviato un'e-mail all'assistenza/VIP;

Ho contattato la Live Chat;

documenti richiesti;

risposte richieste;

ha seguito le procedure di comunicazione stabilite da Frumzi.

Nonostante ciò, alcuni record importanti rimangono ancora da stabilire.

A mio avviso, la gestione di Frumzi sta peggiorando una situazione già di per sé grave.

Sono stato ripetutamente reindirizzato dalla chat in tempo reale all'e-mail, anche dopo aver spiegato di aver già inviato un'e-mail ai reparti competenti.

Diverse conversazioni in chat sono state chiuse perché ritenevo che domande importanti e richieste di assistenza più complesse rimanessero senza risposta.

Ho ricevuto ripetutamente risposte generiche anziché risposte sostanziali.

Questa situazione, che si protrae da tempo, sta avendo ripercussioni anche sul mio stato psicologico.

Ho formalmente informato Frumzi di aver sperimentato un grave disagio psicologico, stress, rabbia, sofferenza emotiva e un deterioramento del mio benessere mentale, compresi problemi legati alla depressione.

Ritengo che sia la controversia di fondo sia la lunga gestione del reclamo abbiano contribuito a questo impatto.

Ho inoltre informato Frumzi che i ripetuti ritardi, le risposte generiche, i continui reindirizzamenti e la necessità di sollecitare costantemente gli stessi documenti, a mio avviso, stanno peggiorando l'impatto psicologico.

Mi sono riservato il diritto di rivalsa in merito a eventuali sofferenze psicologiche e danni non patrimoniali, separatamente dalla mia contestazione relativa al rimborso di circa 2.300 euro.

Non sto chiedendo a Casino Guru di stabilire un'eventuale richiesta di risarcimento danni.

Comprendo che qualsiasi richiesta di risarcimento danni aggiuntivo debba essere valutata separatamente attraverso l'apposita procedura legale.

Sto informando Casino Guru perché questo impatto psicologico è diventato parte integrante della gravità e della storia della controversia.

Segue la parte 5.

Cara Veronika,

Riguardo alla questione delle licenze:

Il dominio esatto che ho utilizzato è stato:

frumzi-0064.com

Vi ho avuto accesso mentre mi trovavo in Grecia.

Ho fatto una richiesta a Frumzi:

Nome legale dell'azienda/ente;

informazioni sulla registrazione dell'azienda;

sede legale;

numero di licenza di gioco d'azzardo;

autorità di rilascio delle licenze;

autorizzazione relativa al dominio/account.

Frumzi si è ripetutamente appellato alla clausola 2.2, affermando in sostanza che è responsabilità del giocatore stabilire se il gioco d'azzardo sia legale nella propria giurisdizione.

La mia domanda era diversa.

Volevo sapere quale entità legale gestisse il mio conto e su quale licenza/autorizzazione si basasse Frumzi.

Ho capito da Casino Guru che le controversie relative a licenze/normative non rientrano nella vostra procedura di reclamo, e lo rispetto.

Non sto chiedendo a Casino Guru di stabilire se Frumzi operasse legalmente in Grecia.

Includo questo solo come parte della storia più ampia della mia controversia.

Ho ricevuto comunicazioni relative a Frumzi anche sul mio numero di cellulare greco.

Una persona di lingua greca mi ha contattato in merito al mio conto Frumzi e mi ha proposto/offerto un bonus di 20 €.

Ho chiesto a Frumzi di confermare se questa persona agisse per suo conto e di conservare i relativi registri delle chiamate/CRM.

Ribadisco che non sto affermando che ciò provi l'illegalità. Voglio solo che le informazioni pertinenti vengano preservate e verificate.

Segue la parte 6.

Cara Veronika,

Per riassumere la mia posizione attuale:

La mia controversia, del valore di circa 2.300 euro, rimane attiva, contestata e irrisolta.

Consiste principalmente in:

circa 1.800 euro di perdite successive connesse alle circostanze relative alla mia precedente richiesta di chiusura della Live Chat; e

la questione separata del prelievo di 500 euro.

Continuo a chiedere:

Cronologia completa delle chat in diretta.

Cronologia completa delle transazioni/giocate.

Trascrizione della precedente richiesta di chiusura della chat in diretta.

Traccia completa del prelievo di 500 €.

Documentazione relativa alla successiva chiusura del conto.

Saldo esatto prima della chiusura e destinazione dei fondi rimanenti.

Note/ticket interni pertinenti.

Riesame e rimborso di circa 2.300 euro.

Vorrei inoltre chiarire un punto importante riguardo al timer di Casino Guru:

HO RISPOSTO.

HO ANCORA BISOGNO DI ULTERIORE ASSISTENZA.

NON VOGLIO CHE QUESTO RECLAMO VENGA CHIUSO O RESPINTO.

Sto collaborando attivamente.

Il motivo per cui al momento non posso fornire la trascrizione della chat in diretta è che Frumzi non me l'ha ancora fornita, nonostante le mie ripetute richieste.

Vi prego di non penalizzarmi nel procedimento di reclamo, poiché le prove in possesso di Frumzi non mi sono ancora state consegnate.

Se possibile, chiedo cortesemente a Casino Guru di richiedere direttamente a Frumzi, durante la mediazione, i relativi registri storici delle chat/dell'account.

Se Frumzi mi invia prima i documenti, li inoltrerò immediatamente a Veronika.

Vi prego di mantenere aperto il mio reclamo.

Grazie per il vostro continuo supporto.

Distinti saluti,

Savvas111

Cara Veronika,

Vorrei inoltre aggiungere un ulteriore punto riguardante la successiva chiusura del mio conto da parte di Frumzi.

Quando Frumzi ha chiuso il mio account, c'erano ancora monete bonus/dadi o articoli promozionali simili associati all'account.

Ho già spiegato separatamente che ricordo un piccolo saldo positivo in denaro reale al momento della chiusura del conto.

Oltre a questo, vorrei che le monete/i dadi bonus fossero registrati separatamente, perché vorrei che Frumzi spiegasse esattamente cosa ne è stato di loro quando l'account è stato chiuso.

Frumzi si è basato sulla clausola 3.7 che recita:

"Puoi chiudere il tuo conto solo se non presenta alcun saldo residuo (positivo o negativo) e nessuna richiesta di prelievo in sospeso."

Non voglio affermare erroneamente che questa clausola dichiari espressamente che le monete/i dadi bonus costituiscono un "saldo", perché la formulazione che Frumzi mi ha citato non lo afferma esplicitamente.

Chiedo invece a Frumzi di chiarire:

• Come sono state classificate le monete/i dadi bonus presenti sul mio conto secondo i Termini e le Condizioni di Frumzi e il suo sistema interno?

• Costituivano saldo bonus, valore promozionale o altra forma di valore del conto?

• Qual era l'esatta quantità/il valore di tali articoli immediatamente prima della chiusura del mio conto?

• Che fine hanno fatto le monete/i dadi bonus quando Frumzi ha chiuso il mio conto?

• Se facevano parte di un saldo bonus/promozionale, in che modo la chiusura del conto era coerente con le condizioni di chiusura su cui si basava la stessa Frumzi?

Ritengo che i registri contabili di Frumzi dovrebbero essere in grado di stabilire con precisione cosa rimaneva sul mio conto e come tali voci erano classificate e gestite al momento della chiusura.

Vi prego di aggiungere questo punto al mio reclamo esistente, unitamente al mio messaggio precedente riguardante il saldo di cassa positivo residuo.

Distinti saluti,

Savvas111

Cara Veronika,

Vorrei aggiungere un altro punto importante riguardo al fatto che Frumzi si basi sulla clausola 2.2 e sulla sua posizione secondo cui era mia esclusiva responsabilità determinare se potevo giocare d'azzardo tramite il suo sito web dalla Grecia.

Ciò è particolarmente importante perché al mio numero di cellulare greco venivano inviate comunicazioni promozionali relative a Frumzi riguardanti bonus e promozioni per il gioco d'azzardo.

Ho ricevuto comunicazioni via SMS/messaggio sul mio telefono greco riguardanti nuovi bonus/offerte promozionali associate a Frumzi.

Inoltre, come ho già accennato, una persona di lingua greca mi ha contattato telefonicamente in merito al mio conto Frumzi e mi ha offerto un bonus di 20 €.

Ho chiesto a Frumzi di confermare se questa persona agisse per conto di Frumzi e di conservare/fornire eventuali registrazioni telefoniche, CRM, promozionali e di contatto relative all'account.

Ritengo che ciò meriti un esame insieme al riferimento di Frumzi alla clausola 2.2.

Frumzi si è basata su una clausola contrattuale che, in sostanza, stabilisce che è esclusiva responsabilità del giocatore conoscere le leggi del proprio paese in materia di gioco d'azzardo online e verificare se sia legalmente autorizzato a giocare tramite il sito web.

Tuttavia, allo stesso tempo, stando alle comunicazioni che ho conservato, al mio numero di cellulare greco venivano indirizzate promozioni di gioco e comunicazioni relative a bonus di Frumzi, incluse comunicazioni riguardanti nuovi bonus e un contatto telefonico separato riguardante un bonus di 20 €.

Pongo quindi un'importante domanda di fatto:

Se la posizione di Frumzi è che la responsabilità relativa alla mia giurisdizione ricade interamente su di me, qual è stato il ruolo di Frumzi nell'invio o nell'organizzazione di comunicazioni promozionali e offerte bonus relative al gioco d'azzardo a un giocatore tramite un numero di telefono greco?

Non sto affermando che queste comunicazioni, di per sé, dimostrino legalmente che Frumzi operasse illegalmente in Grecia, né sto chiedendo a Casino Guru di pronunciarsi in merito alla licenza.

Chiedo che le prove e l'apparente incongruenza vengano adeguatamente registrate ed esaminate.

Chiedo specificamente conferma a Frumzi riguardo a:

1. Se i messaggi promozionali inviati al mio numero di cellulare greco siano stati inviati da Frumzi o da un fornitore di servizi/affiliato/di marketing che agisce per suo conto.

2. Se la persona di lingua greca che mi ha contattato in merito al mio conto e ha discusso/offerto un bonus di 20 € agiva per conto di Frumzi o per conto di Frumzi.

3. Quali record interni di CRM/account esistono relativi a queste comunicazioni?

4. Quali numeri di telefono/recapiti Frumzi ha registrato per il mio account e a quale paese/giurisdizione sono associati tali dati.

5. Quali documenti esistono relativi a bonus/offerte promozionali che mi sono stati inviati o proposti?

6. Se Frumzi sapesse, dalle informazioni del mio account, dal mio numero di telefono, dalle mie comunicazioni o da altri dati, che mi trovavo in Grecia.

7. Come Frumzi concilia queste comunicazioni promozionali con il suo ricorso alla clausola 2.2 per attribuire a me la responsabilità giurisdizionale.

Ho conservato le prove relative a queste comunicazioni e, se necessario, posso fornire privatamente a Casino Guru gli screenshot/messaggi pertinenti.

Ribadisco che non sto chiedendo a Casino Guru di stabilire la legalità delle attività di Frumzi in Grecia. So che Casino Guru ha già chiarito che le questioni relative a licenze e regolamentazione esulano dall'ambito della sua procedura di reclamo.

Tuttavia, ritengo che queste comunicazioni costituiscano un contesto fattuale rilevante per la controversia nel suo complesso, soprattutto perché Frumzi si è appellata alla responsabilità del giocatore in merito alla giurisdizione, mentre contemporaneamente le promozioni di gioco d'azzardo e le offerte bonus legate a Frumzi venivano indirizzate al mio numero di cellulare greco.

Vi prego di aggiungere queste informazioni al mio reclamo esistente.

Distinti saluti,

Savvas111

NOTA DI PROVA – CHAT IN DIRETTA CHIUSA A SEGUITO DI UNA RICHIESTA DI ESCALING

Il 26 agosto 2026 ho contattato l'assistenza clienti di Frumzi tramite chat in merito alla mia controversia in corso di circa 2.300 € e ho richiesto specificamente un intervento urgente per la gestione del mio reclamo.

Ho spiegato di aver già contattato i reparti competenti via e-mail e che quindi non stavo chiedendo un'ulteriore istruzione per inviare un'e-mail. Ho specificamente richiesto che la Live Chat registrasse e comunicasse internamente l'urgenza del mio reclamo e ho chiesto risposte dirette, sì o no, sulla possibilità di farlo.

Ho inoltre richiesto una revisione urgente delle mie e-mail esistenti, risposte sostanziali, la documentazione mancante e la risoluzione della mia controversia relativa al rimborso di circa 2.300 euro.

La chat di Frumzi non ha fornito risposte dirette a queste domande di livello superiore. Invece, mi è stato detto:

"Durante la nostra conversazione sono state fornite tutte le informazioni rilevanti."

E:

"Vi prego gentilmente di concludere la nostra conversazione per ora."

La conversazione in chat è stata quindi chiusa.

Per evitare qualsiasi dubbio, non confermo che il mio reclamo sia stato risolto o che a tutte le domande pertinenti sia stata data risposta.

La mia controversia, del valore di circa 2.300 euro, rimane attiva, contestata e irrisolta.

Conservo la trascrizione completa della chat in diretta come prova del mio tentativo di ottenere assistenza urgente e un intervento di livello superiore, comprese le domande che ho posto, la risposta di Frumzi e la successiva chiusura della conversazione.

Questo episodio va considerato anche insieme alle precedenti conversazioni in Live Chat che sono state chiuse mentre cercavo di ottenere risposte o di inoltrare la mia richiesta a un livello superiore.

Mi riservo tutti i miei diritti in merito alla controversia in oggetto, alla gestione dei miei reclami, al danno psicologico/non patrimoniale che ho segnalato e a qualsiasi rimedio a mia disposizione.

PROVE AGGIUNTIVE – LA CHAT IN DIRETTA È STATA CHIUSA MENTRE LA MIA RICHIESTA DI ESCALING NON ​​HA RICEVUTO RISPOSTA

Cara Veronika,

Vorrei documentare un'altra interazione avvenuta oggi tramite la chat live di Frumzi.

Ho contattato nuovamente Frumzi perché il mio reclamo formale era già stato inviato via e-mail e stavo cercando specificamente di far comprendere internamente la gravità e l'urgenza del mio caso.

Ho spiegato ripetutamente che NON stavo chiedendo alla Live Chat di elaborare o decidere sul mio reclamo e NON stavo chiedendo un altro indirizzo email.

Ho chiesto nello specifico se il rappresentante, Elia, potesse:

1. Informare il proprio supervisore/manager che il mio caso attuale è serio e urgente; oppure

2. Lascia una nota/segnalazione/segnalazione interna che comunichi l'urgenza a qualcuno con maggiore autorità.

Invece di rispondere direttamente a quelle domande, mi è stato ripetutamente detto di contattare l'assistenza VIP/supporto via e-mail, nonostante avessi spiegato più volte di averlo già fatto.

Ho quindi ridotto la mia richiesta a una domanda molto semplice:

"Puoi informare il TUO supervisore/responsabile o creare una nota/segnalazione interna in merito alla gravità e all'urgenza del mio reclamo esistente? — SÌ o NO?"

Ho chiesto espressamente che, in caso di risposta negativa, Frumzi dichiarasse semplicemente che la Live Chat non era in grado di svolgere nessuna di queste due funzioni.

Invece di rispondere SÌ o NO, Elia ha successivamente dichiarato:

"La preghiamo di tenere presente che alla sua richiesta è già stata data risposta, pertanto, non vedendo nuove richieste da parte sua, mi dispiace molto ma sono costretto a chiudere la sessione di chat per il momento."

La sessione di chat dal vivo è stata quindi terminata.

Vorrei precisare che, dal mio punto di vista, alla mia domanda specifica non è stata data risposta.

Non stavo chiedendo l'accesso a informazioni riservate. Non stavo chiedendo a Elia personalmente di decidere sulla mia controversia di circa 2.300 euro. Stavo chiedendo se la gravità di un reclamo formale già esistente potesse essere comunicata al suo superiore o registrata internamente.

Questa non è nemmeno la prima conversazione in Live Chat che viene chiusa mentre sto cercando di ottenere assistenza o risposte.

Conserverò la trascrizione completa.

Ho inoltre espressamente informato Frumzi che la gestione ripetuta della Live Chat, comprese le risposte generiche, i ripetuti reindirizzamenti all'e-mail dopo che ho già inviato un'e-mail, la mancata risposta diretta alle domande che richiedono un intervento più approfondito e l'interruzione delle conversazioni, mi sta causando ulteriore stress e disagio psicologico e sta peggiorando una situazione già difficile.

La mia controversia, del valore di circa 2.300 euro, rimane attiva, contestata e irrisolta.

Continuo a richiedere le prove e i documenti mancanti, risposte sostanziali, una revisione urgente dei miei reclami esistenti e il rimborso.

Fornisco questa ulteriore comunicazione affinché Casino Guru abbia una registrazione accurata dei miei continui tentativi di risolvere la questione e di segnalarla direttamente a Frumzi.

Distinti saluti,

Savvas111

Grazie per le vostre risposte. Ho esaminato la Politica sul Gioco Responsabile di Frumzi Casino, ed ecco cosa ho trovato:

• Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il team del servizio di supporto via e-mail all'indirizzo [email protected] e chiuderemo il tuo account non appena possibile. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account di cui è titolare e impegnarsi a non aprirne altri. Sebbene il nostro sito web farà il possibile per impedire la creazione di nuovi account, resta esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano aperti ulteriori account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per eventuali perdite subite su altri account.

Si prega di notare che, secondo le norme del casinò, la richiesta di chiusura dell'account per dipendenza dal gioco d'azzardo deve essere inviata via e-mail . Lei ha affermato di aver richiesto la chiusura dell'account tramite chat dal vivo; tuttavia, non ha fornito alcuna prova di tale richiesta.

Vi preghiamo di comprendere che la nostra procedura di risoluzione dei reclami segue determinate linee guida ed è importante per noi ottenere dal giocatore quante più prove pertinenti possibili prima di contattare il casinò. Il casinò potrebbe non essere tenuto a conservare le conversazioni in chat a tempo indeterminato, quindi è fondamentale che qualsiasi prova cruciale in vostro possesso venga fornita direttamente a noi.

Poiché non hai richiesto la chiusura dell'account via e-mail come previsto dalla politica del casinò, non possiamo ritenere il casinò responsabile di violazione degli standard di gioco responsabile sulla base delle prove attualmente a nostra disposizione. Purtroppo, in assenza di prove che confermino che hai richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo in conformità con la procedura dichiarata dal casinò, non possiamo procedere con l'indagine.

Qualora in futuro doveste ottenere le prove pertinenti, non esitate a richiedere la riapertura di questo reclamo. Grazie per la vostra comprensione.

Distinti saluti,

Veronika