Gambiva Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.

Dear Casino Guru Team,

I am writing to you with a formal complaint regarding the online casino Gambiva, as my request for permanent self-exclusion due to severe gambling addiction has not been implemented despite multiple attempts to contact you, and this has resulted in significant financial damage to me.

On January 30th, I contacted Gambiva support for the first time and explicitly requested the permanent closure of my account due to gambling addiction. Support informed me that I should contact my VIP advisor via email to request this.

I complied with this request. My VIP advisor then replied, asking me to send my request to a separate email address. I did that immediately as well.

In this email I explained unequivocally:

that I suffer from severe gambling addiction

that I want my account permanently blocked

that I expressly waive all VIP bonuses and benefits

and that this block is intended to protect me.

Despite this clear and documented request, my account has not been blocked to this day. In the period that followed, I was able to continue gambling and consequently lost another €1,750.

In my view, this constitutes a serious breach of player protection obligations. A casino is obligated to immediately implement a clearly expressed self-exclusion request – especially when a gambling addiction is indicated.

I therefore ask for your support on the following points:

Enforcement of the immediate and permanent blocking of my Gambiva account

Reimbursement of the €1,750 I lost after filing my suspension request.

Review of Gambiva's approach to responsible gaming and player protection

I am happy to provide you with all email correspondence as proof.

Thank you so much for your support. I sincerely hope you can help me protect myself from further harm.

Best regards

Marvin

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich wende mich mit einer formellen Beschwerde an Sie bezüglich des Online-Casinos Gambiva, da mein Antrag auf dauerhafte Selbstsperre aufgrund schwerer Spielsucht trotz mehrfacher Kontaktaufnahme nicht umgesetzt wurde und mir dadurch ein erheblicher finanzieller Schaden entstanden ist.

Am 30.01. habe ich mich erstmals an den Support von Gambiva gewandt und ausdrücklich um die dauerhafte Sperrung meines Kontos wegen Spielsucht gebeten. Der Support teilte mir mit, ich solle mich hierfür per E-Mail an meinen VIP-Berater wenden.

Dieser Aufforderung bin ich nachgekommen. Mein VIP-Berater antwortete mir daraufhin und forderte mich auf, mein Anliegen an eine separate E-Mail-Adresse zu senden. Auch das habe ich umgehend getan.

In dieser E-Mail habe ich unmissverständlich erklärt:

dass ich an schwerer Spielsucht leide

dass ich mein Konto dauerhaft gesperrt haben möchte

dass ich auf alle VIP-Boni und Vorteile ausdrücklich verzichte

und dass diese Sperre meinem eigenen Schutz dienen soll

Trotz dieser eindeutigen und dokumentierten Anfrage wurde mein Konto bis heute nicht gesperrt. In dem Zeitraum danach konnte ich weiterhin spielen und habe infolgedessen 1.750 € erneut verspielt.

Aus meiner Sicht stellt dies einen schweren Verstoß gegen die Spielerschutzpflichten dar. Ein Casino ist verpflichtet, einen klar geäußerten Selbstsperrwunsch – insbesondere bei Angabe einer Spielsucht – unverzüglich umzusetzen.

Ich bitte Sie daher um Ihre Unterstützung bei folgenden Punkten:

Durchsetzung der sofortigen und dauerhaften Sperrung meines Gambiva-Kontos

Rückerstattung der 1.750 €, die ich nach meinem Sperrantrag verloren habe

Prüfung des Vorgehens von Gambiva im Hinblick auf verantwortungsvolles Spielen und Spielerschutz

Ich bin gerne bereit, Ihnen sämtliche E-Mail-Korrespondenz als Nachweis zur Verfügung zu stellen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich hoffe sehr, dass Sie mir helfen können, mich vor weiterem Schaden zu schützen.

Mit freundlichen Grüßen

Marvin

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear marvinleubertxxx,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling policy and I found this:

Under the self-exclusion option, the player can contact the Company’s support team via email [email protected] and let it know if the player wishes to stop gambling on the Website for a certain period of time or indefinitely. Upon receipt of such request, the Company will take necessary measures to block player’s access to the account and cease sending any marketing and promotional materials. The specified conditions will take effect upon receipt of an email confirmation for your selected self-exclusion, which will be dispatched to the email address associated with your account registration. The email will indicate the date of completion for the self-exclusion. It is important to be aware that requests submitted through our chat function will not be handled. Instead, a customer support agent will guide you to utilize our customer support email service. Please note that requests made via our chat function will not be processed. However, a customer support agent will direct you to our customer support email service.

Have you clearly informed the casino about your gambling problem? Could you forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is [email protected].

Thank you very much in advance.

Best regards,

Petra