Il giocatore dalla Germania aveva depositato 1000 € per un bonus di benvenuto, ma il giorno dopo ha scoperto che il suo account era stato sospeso dopo aver accumulato un saldo bonus di 6160 €. Credeva che la chiusura fosse fraudolenta, in quanto non gli era stato consentito di completare la scommessa del bonus, e ha richiesto il ripristino del saldo bonus. Il problema è stato risolto quando il casinò ha riaperto il suo account, consentendogli di scommettere i fondi bonus, e ha prelevato con successo le sue vincite di 3770 €. Tuttavia, il casinò lo ha successivamente bloccato di nuovo, decisione al di fuori del controllo del Complaints Team. Il giocatore è stato informato che il reclamo principale riguardante il bonus e le vincite era stato affrontato in modo soddisfacente.
Gamblezen Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Caso chiuso
Importo:: 3.770 €
Gamblezen Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Ciao,
Il 21 novembre 2024 ho depositato 1000 € per il 4° Bonus di Benvenuto e ho ricevuto un bonus di 1250 €.
https://gamblezen.eu/de/promo/item/welcome-bonus-pack
Non ho vinto nulla con soldi veri.
Poi ho attivato il bonus e ho continuato a giocare con il bonus. Con i soldi del bonus, sono riuscito a raggiungere un saldo bonus di 6160 €.
Quando ho provato ad accedere il giorno dopo, sono rimasto scioccato nello scoprire che il mio account era stato sospeso. Ho immediatamente inviato un'e-mail al casinò chiedendo perché il mio account era stato sospeso e perché non mi era stata data la possibilità di completare la mia scommessa bonus.
Poi ho ricevuto la seguente risposta:
Il mio account è stato chiuso e il mio saldo bonus di 6160 € è stato annullato. Considero questo comportamento fraudolento perché non mi è stata data la possibilità di completare la scommessa bonus e successivamente prelevare le vincite in denaro reale. Il bonus era ancora valido per 10 giorni.
Chiedo al casinò di ripristinare l'intero saldo bonus sul mio account, consentendomi di completare la scommessa bonus.
Spero che tu possa aiutarmi a risolvere questo caso.
Distinti saluti,
Michele
Caro Popy71,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Gamblezen Casino.
Si prega di notare che riteniamo che il casinò possa chiudere gli account dei giocatori in qualsiasi momento e per qualsiasi motivo, a condizione che non venga trattenuto alcun saldo prelevabile.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
- Il casinò ti ha già rimborsato il deposito?
- Il gioco nello screenshot è l'unico a cui hai giocato? In caso contrario, a quali altri giochi hai giocato?
- Hai qualche traccia dell'andamento delle scommesse già completate?
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Ciao Tomas,
Ho vinto una grossa somma con questo bonus e avevo un saldo bonus di oltre 6160 €. Il bonus è stato annullato con un solo intento: evitare un grosso prelievo. E secondo me, questa è una frode.
Non ho ricevuto indietro la caparra.
Soldi veri e bonus sono separati. Ho giocato a Mines (Spribe) con soldi veri e non sono riuscito a vincere nulla. Con il credito bonus sono poi riuscito a vincere una grossa somma di 5000 € su Limbo (Hacksaw) e poi ho avuto un credito bonus totale di 6160 €.
Gli unici giochi a cui ho giocato erano Mines (Spribe) e Limbo (Hacksaw).
L'avanzamento della scommessa era di circa 1000/90000€, quindi c'erano ancora circa 89000€ da scommettere.
Cordiali saluti,
Michele
Grazie mille, Popy71, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Popy71,
Sono di nuovo Michal e mi occupo di questo reclamo. Ho esaminato attentamente il tuo caso e, come ha indicato il mio collega Tomas, sosteniamo che i casinò si riservano il diritto di chiudere l'account di qualsiasi giocatore a loro discrezione, a condizione che non venga trattenuto alcun saldo prelevabile. Riconosco che tali misure potrebbero non contribuire a un'esperienza utente ideale; tuttavia, questi protocolli sono standard nel settore e si trovano comunemente in quasi tutti i casinò online, in genere implementati per motivi legittimi. Contatterò il casinò per ottenere ulteriori chiarimenti su questo problema.
Vorremmo invitare Gamblezen Casino a unirsi alla conversazione.
Caro Gamblezen Casino,
Apprezzerei se potessi fornire chiarimenti in merito alle ragioni dietro la chiusura dell'account del giocatore mentre stava scommettendo il bonus. Se queste informazioni non possono essere divulgate pubblicamente, ti chiedo gentilmente di inviarle, insieme a qualsiasi prova pertinente, alla mia e-mail all'indirizzo [email protected]
Ciao, Popy71 e Michal,
Abbiamo bisogno di un po' di tempo per esaminare attentamente questo caso. Ti contatterò con le informazioni necessarie il prima possibile.
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen
Grazie per le informazioni e le prove finora fornite, Team Gamblezen.
Caro Popy71,
Vorrei offrirti un breve aggiornamento. Sono in comunicazione con il team Gamblezen. Si è scoperto che la situazione è più intricata di quanto inizialmente previsto. Avrò bisogno di più tempo per valutare tutte le informazioni e le prove con i miei colleghi e identificare un corso di azione appropriato. Fornirò un aggiornamento non appena sarà disponibile.
Potresti confermare se qualcuno dei tuoi familiari o amici ha un account su Gamblezen Casino? Se sì, hai giocato al casinò in momenti simili, magari durante una visita?
Ciao Michal,
Non conosco nessun amico o familiare che abbia un conto con Gamblezen.
Cordiali saluti,
Michele
Caro Popy71,
Grazie per la conferma. Come detto, dovrò esaminare tutte le informazioni e le prove insieme ai miei colleghi per determinare il modo migliore per procedere. Vi terrò aggiornati il prima possibile.
Ciao Michal,
grazie, spero che tu possa chiarire il caso.
Cordiali saluti,
Michele
Caro Popy71,
Apprezzo le tue e-mail contenenti informazioni e prove aggiuntive. Continuerò a comunicare con il team del casinò in merito alla tua situazione e lavorerò per trovare una soluzione adatta.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Michal,
Il casinò ha ripristinato il mio account e accreditato il bonus in denaro sul mio account. Al momento sto scommettendo nel casinò.
Grazie mille per il tuo grande aiuto nella risoluzione del caso...
i migliori auguri e un felice anno nuovo.
Michele
PS: Come posso valutarti?
Ciao.
In seguito alla nostra conversazione con Michal, abbiamo deciso di rivedere la nostra precedente decisione. Abbiamo aperto l'account e consentito al giocatore di continuare a utilizzare i fondi bonus per le scommesse. Tuttavia, a causa di precedenti osservazioni del nostro team di sicurezza che indicavano un modello di caccia al bonus nel gameplay del giocatore, imporremo limitazioni specifiche. Queste misure hanno lo scopo di garantire l'integrità della nostra piattaforma e di confermare che il giocatore si stia impegnando nel gioco per divertimento piuttosto che esclusivamente allo scopo di sfruttare i bonus.
Ecco le condizioni per i fondi bonus rimanenti
• Le scommesse bonus saranno disponibili solo sulle slot Pragmatic Play
• Scommessa massima 4 EUR
Caro team di Gamblezen,
grazie per la tua risposta e per aver riconsiderato la tua decisione iniziale.
Caro Popy71,
Ti ho inviato un'email per esprimere il mio punto di vista sulla questione in oggetto. Apprezzerei i tuoi pensieri su come vorresti procedere.
Ciao Michal,
Ho scommesso il bonus secondo i termini e le condizioni del Gamble Casino e ora ho un saldo di 3770 € che vorrei prelevare. Il casinò ha richiesto gli estratti conto di Mifinity e Jeton degli ultimi 6 mesi. Sono sorpreso che il casinò richieda un estratto conto di Jeton, poiché non ho mai utilizzato Jeton per depositare o prelevare. Ho utilizzato solo Mifinity per tutte le transazioni al casinò. Il casinò può commentare questo?
Cordiali saluti,
Michele
Ciao Michal,
Il casinò richiede solo un estratto conto Mifinity. Ho inviato questo.
Cordiali saluti,
Michele
Carissimi,
Apprezzo il tuo feedback e sono lieto di vedere che le cose sono progredite positivamente data la situazione attuale. Non vedo l'ora di raggiungere presto una conclusione soddisfacente.
Ciao Michal,
Di recente il casinò ha pagato 3x500€.
Mancano ancora 2270€, di cui sono stati richiesti 3x500€ di prelievo.
Cordiali saluti,
Michele
Ciao. Tutti i prelievi dei giocatori sono stati elaborati.
Caro team di Gamblezen,
Grazie per le notizie positive.
Caro Popy71,
Come da quanto detto dal team del casinò, tutti i tuoi prelievi sono stati elaborati e, se nel frattempo non li hai ancora ricevuti, sono certo che li riceverai a breve. Sono contento che siamo riusciti a trovare una soluzione soddisfacente al tuo problema. Ti prego di informarmi non appena ricevi i fondi e di farmi sapere se posso procedere e chiudere questo caso come risolto.
Ciao Michal,
Il casinò ha pagato l'intera vincita.
Grazie mille per l'aiuto che mi avete dato nel risolvere il caso.
Peccato solo che ora il casinò mi abbia bloccato.
Distinti saluti,
Michele
Caro Popy71 / Michael,
Grazie per la conferma. Sono contento che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione in modo ragionevole e che tu abbia ricevuto le vincite. Sfortunatamente, la decisione se continuare o meno a offrirti i loro servizi spetta esclusivamente al casinò. Non c'è nulla che possiamo fare al riguardo. Ogni casinò ha il diritto di chiudere qualsiasi account giocatore a propria discrezione una volta risolte le questioni finanziarie. Penso che possiamo entrambi concordare sul fatto che l'aspetto più importante qui è la tua riattivazione con successo per utilizzare il bonus per le scommesse e la ricezione delle tue vincite, che affronta il nocciolo del tuo reclamo.
Procederemo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Vorremmo ringraziare entrambe le parti per la loro collaborazione. Se dovessi mai riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Siamo qui per aiutarti.
Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su TrustpilotRate Casino Guru Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento per migliorare, sarebbe inestimabile. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
