Il giocatore finlandese ha presentato un reclamo formale contro Gamblezen Casino per avergli ingiustamente confiscato le vincite, sostenendo che il casinò avesse violato le norme di gioco equo interpretando erroneamente i termini del proprio bonus. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa e aver giocato con un saldo in denaro reale convertito di 40 €, il casinò ha insistito sul fatto che avrebbe dovuto prelevare i fondi prima di continuare a giocare, citando una terminologia ambigua nel suo regolamento. Il giocatore ha richiesto un'indagine e il ripristino delle sue vincite, corredato da prove. Abbiamo esaminato le prove fornite dal casinò e concordato con la sua posizione. È stato confermato che un pop-up indicava chiaramente che le restrizioni del bonus sarebbero rimaste in vigore fino al prelievo dei 40 €, e che il giocatore ne era a conoscenza; pertanto, non avevamo motivi sufficienti per richiedere il pagamento dell'intera somma di 1.450 €, e il reclamo è stato respinto.
Gamblezen Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.450 €
Gamblezen Casino
Indice di sicurezza 9.5 Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzionePresento un reclamo formale contro Gamblezen Casino in merito all'ingiusta confisca delle mie vincite in denaro reale. Ho ricevuto un bonus senza deposito di 60 giri gratuiti, con un limite massimo di prelievo di 40 €.
Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il mio saldo è automaticamente sceso a 40 €. In quel preciso istante, il sistema ha convertito i fondi bonus nel mio saldo reale ("Saldo Principale"). Il sistema non ha visualizzato alcun pop-up, avviso o restrizione automatica e mi ha permesso di continuare a scommettere con questo saldo reale di 40 €. NON ho effettuato alcun nuovo deposito. Giocando esclusivamente con questo saldo reale convertito, ho vinto ulteriori fondi e ho richiesto un prelievo.
Il dipartimento finanziario del casinò ha annullato il mio prelievo e confiscato le mie vincite, citando la Regola 1.5 dei loro Termini e Condizioni sui Bonus.
La regola 1.5 stabilisce:
"Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa e convertito i fondi bonus in denaro reale, l'utente deve prima prelevare i fondi convertiti prima di effettuare un nuovo deposito e continuare a giocare."
Il casinò mi ha anche inviato un'e-mail confermando il rifiuto basandosi su questa frase esatta, affermando che avrei dovuto ritirare i fondi prima di effettuare un nuovo deposito E continuare a giocare ("...ja vasta sitten tehtävä uusi talletus ja jatkettava pelaamista").
Perché il casinò ha torto e viola gli standard del fair play:
Ambiguità linguistica (la congiunzione "E"): la regola usa esplicitamente la parola "E" (in finlandese: "ja"), non "O" ("tai"). Grammaticalmente e legalmente, i termini cumulativi collegati da "E" richiedono che entrambe le condizioni siano soddisfatte per costituire una violazione. La clausola impedisce a un giocatore di effettuare un nuovo deposito e continuare a giocare con tale nuovo deposito prima di prelevare. Io NON ho effettuato un nuovo deposito. Ho giocato con il saldo in denaro reale che il sistema del casinò mi ha fornito. Se il casinò avesse voluto vietare semplicemente di continuare a giocare con il saldo convertito, la regola avrebbe dovuto dire "prima di effettuare un nuovo deposito OPPURE continuare a giocare".
Ambiguity Contra Proferentem: Nel settore del gioco d'azzardo online, è un principio normativo standard che, se i termini e le condizioni di un casinò sono ambigui, mal formulati o grammaticalmente fuorvianti, l'interpretazione deve favorire il consumatore/giocatore. Il giocatore non può essere penalizzato per la formulazione errata del casinò.
Configurazione del sistema / Pratica predatoria: Il software del casinò ha automaticamente regolato il saldo a 40 €, ma ha lasciato la sessione completamente aperta e attiva per le scommesse. Accettare scommesse su un saldo in denaro reale senza alcun blocco di sistema e poi utilizzare una regola grammaticalmente errata per confiscare le vincite a posteriori, costituisce una pratica predatoria.
Dispongo di tutte le prove necessarie, inclusi screenshot della cronologia del mio saldo e la risposta via email del loro team di supporto. Chiedo a Casino Guru di indagare su questo errore linguistico e di sistema e chiedo a Gamblezen Casino di riaccreditare completamente le mie vincite.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Hai già effettuato depositi in questo casinò, oppure hai iniziato a giocare subito con il bonus gratuito dopo aver registrato il tuo account?
- Dopo che le tue vincite sono state limitate a 40 €, questi fondi sono stati trasferiti al tuo saldo in denaro reale o sono stati ancora visualizzati come fondi bonus?
- Hai inviato al casinò documenti di identità nell'ambito della procedura di verifica KYC?
- Potresti spiegarci come hai attivato i giri gratuiti? Li hai ricevuti via email, li hai attivati direttamente nel tuo profilo del casinò o li hai ottenuti tramite un sito web di terze parti?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCiao! Ho completato la procedura KYC e i 40 euro non erano più fondi bonus, ma il saldo effettivo.
TraduzionePenso di aver inviato un ID... anche prima, quando 40 euro sono arrivati sul mio saldo reale dopo il requisito di scommessa, non li ho prelevati ma ho continuato a giocare con "il mio saldo" con quei 40 euro e, a causa di questa falla nel regolamento, non ho infranto la regola...
TraduzioneGrazie per la risposta. Per favore, chiedi al casinò di inviarti la cronologia delle tue partite in formato Excel, a partire dal momento in cui hai attivato il bonus, fino al momento in cui le tue vincite sono state limitate entrambe le volte, e poi inoltrami il file a [email protected] Apprezzo la vostra pazienza e collaborazione.
TraduzioneCiao! Ho richiesto le informazioni che avevi richiesto, ma il casinò non ha ancora risposto. Ho chiesto di nuovo ora. Potresti richiederle anche tu o fare qualcosa al riguardo?
TraduzioneCiao!
Mi chiedevo solo se ci fossero stati degli sviluppi 🙂
TraduzionePer favore inoltrami l'email che hai inviato al casinò con la richiesta della cronologia di gioco a [email protected] .
TraduzioneCiao! Volevo solo sapere qual è la situazione e se c'è una stima di quanto tempo ci vorrà per risolvere la questione 🙂 Sono solo curioso perché ho molti soldi bloccati a causa di questo 😕
TraduzioneGrazie per le vostre email.
Se il casinò non ha risposto alla tua richiesta, prova a contattare nuovamente il loro servizio clienti. Questa volta, non limitarti a includere uno screenshot della nostra conversazione nel corpo dell'email. Invia invece una richiesta diretta per accedere alla tua cronologia di gioco.
Suggerisco di utilizzare il seguente modello:
Oggetto: Richiesta della mia cronologia di gioco
Testo dell'e-mail:
Gentile assistenza clienti di Gamblezen Casino,
Poiché le mie vincite derivanti da un bonus senza deposito sono state limitate due volte, vorrei rivedere la mia cronologia di gioco. Vi prego di fornirmi questo documento in formato Excel, che copra il periodo dal momento in cui ho attivato il bonus senza deposito di 60 giri gratuiti sulla slot Pragmatic Play Big Bass Football Bonanza fino al momento in cui le mie vincite di € 1.450 sono state confiscate.
Grazie per la collaborazione.
Distinti saluti,
(Il tuo nome)
Per favore includi il mio indirizzo email ( [email protected] ) in CC. Apprezzo il tuo tempo e la tua collaborazione.
TraduzioneCara Enkeksiny
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Stefan ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCara enkeksiny,
Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione al più presto.
A questo punto, vorrei invitare un rappresentante di Gamblezen Casino a partecipare a questa conversazione e a fornire assistenza nella gestione del reclamo.
Gentile Casinò Gamblezen,
Potrebbe cortesemente fornirci i suoi commenti in merito alla situazione?
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e per la condivisione di eventuali informazioni utili.
TraduzioneC'è un modo per farlo oggi? Prima del fine settimana o sarà la prossima settimana? 🙂
TraduzioneCara enkeksiny,
Grazie per il tuo messaggio.
A questo punto, vi preghiamo gentilmente di concedere al casinò sette giorni di tempo per rispondere al reclamo. Non appena riceveremo la loro risposta, la esamineremo e procederemo con il caso.
La vostra pazienza è molto apprezzata.
TraduzioneCosa succede se il casinò non risponde?
TraduzioneCari Stefan e Nikomann!
Grazie per averci contattato. Abbiamo ricevuto il suo reclamo e stiamo esaminando attentamente tutte le circostanze del caso.
Abbiamo bisogno di un po' di tempo per analizzare a fondo la tua cronologia di gioco e verificare tutti i dettagli relativi all'utilizzo del bonus e al gioco successivo.
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen.
TraduzioneCiao! Sono stati effettuati i controlli? Non credo di aver infranto le regole indicate all'inizio... Vorrei davvero che la questione venisse risolta al più presto.
TraduzioneGentile Casinò Gamblezen,
Grazie per la sua risposta e per la continua collaborazione.
Apprezziamo l'aggiornamento. La preghiamo di completare la sua revisione e di comunicarci l'esito della sua valutazione il prima possibile. Se la sua indagine conclude che le vincite del giocatore sono state annullate in conformità con i suoi Termini e Condizioni, la preghiamo gentilmente di spiegarci dettagliatamente le ragioni della sua decisione.
Attendo con interesse la tua risposta.
TraduzioneCasinò Gamblezen, ehi! Non ci vogliono 7 giorni anche per rispondere a questo?
TraduzioneCiao! Le ispezioni sono state completate?
TraduzioneSono stati effettuati i controlli presso il casinò Gambleze? Vi prego gentilmente di intervenire in merito.
TraduzioneEhi! Perché questa storia sta andando avanti in modo che il casinò ritardi ogni risposta fino alle ultime ore? Sembra proprio intenzionale...
TraduzioneTraduzioneIntendo portare avanti questa questione, non può continuare così! Perché al casinò sono stati concessi 7 giorni e com'è possibile? Perché non influenzate la valutazione del casinò? Altrimenti è inutile 😕 Potreste indicarmi a chi posso rivolgermi ora? Subito
TraduzioneCaro Stefan,
Il team di Gamblezen ha condotto un'analisi dettagliata della cronologia di gioco del giocatore e delle circostanze relative all'utilizzo del bonus e al successivo svolgimento della partita.
A seguito di un'attenta analisi della sessione di gioco del giocatore e dei relativi termini del bonus, confermiamo che il limite massimo di prelievo per questa specifica offerta bonus è di €40. In conformità con tale limite, il saldo del giocatore è stato adeguato di conseguenza e l'importo di €40 è stato reso disponibile. Questa procedura viene applicata in modo equo a tutti i giocatori, senza eccezioni.
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen.
TraduzioneGentile Casinò Gamblezen,
Grazie per la sua risposta.
Il giocatore ci ha informato che le sue vincite erano già state limitate a 40 € subito dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa. A quel punto, il saldo rimanente avrebbe dovuto essere convertito in denaro reale. Il giocatore ha quindi continuato a giocare e ha incrementato il suo saldo fino a circa 1.450 €, dopodiché le vincite sono state nuovamente limitate a 40 €.
A quanto ci risulta, una volta soddisfatti i requisiti di scommessa e convertite le vincite in denaro reale, qualsiasi successiva sessione di gioco non dovrebbe più essere soggetta alla limitazione del prelievo massimo del bonus, a meno che il giocatore non sia stato chiaramente informato diversamente.
Se il giocatore ha ricevuto un pop-up o qualsiasi altra notifica che lo informava della necessità di prelevare immediatamente i 40 € e che le restrizioni del bonus sarebbero rimaste in vigore fino a quando non lo avesse fatto, si prega di fornire la prova di ciò al mio indirizzo email a [email protected] .
Altrimenti, in base alle informazioni attualmente disponibili, riteniamo che al giocatore debba essere corrisposto l'intero importo delle sue vincite.
Grazie per la comprensione. Attendo una vostra risposta.
TraduzioneSì, il limite massimo di vincita per il bonus è di 40 euro e ho vinto 300 euro durante il periodo di scommessa del bonus, ma al termine delle scommesse l'importo è stato limitato a 40 euro, quindi i 40 euro non erano più un saldo bonus ma denaro mio da utilizzare per giocare.
TraduzioneCiao? È possibile ridurre i tempi di risposta in questo caso? Ogni settimana aumentano e il casinò risponde intenzionalmente all'ultimo giorno per prolungare la risoluzione del problema.
TraduzioneSì, il limite massimo di vincita per il bonus è di 40 euro e ho vinto 300 euro durante il periodo di scommessa del bonus, ma il saldo è stato limitato a 40 euro al termine del periodo di scommessa. Quindi i 40 euro non erano più un saldo bonus, ma denaro mio. Inoltre, con quei "40 euro di denaro mio" ho vinto l'intero importo del bonus al termine del periodo di scommessa, eppure il mio denaro è stato comunque confiscato.
TraduzioneCaro Stefan,
Grazie per il suo messaggio. Le abbiamo inviato un'e-mail con ulteriori informazioni relative a questo caso. Restiamo in attesa di una sua risposta.
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen
TraduzionePosso ricevere anch'io questa email?
TraduzioneEhi?! Che succede? Spero che si risolva presto.
TraduzioneCara enkeksiny,
Abbiamo esaminato le prove fornite dal casinò e temo che, in base alle informazioni disponibili, dobbiamo dare ragione al casinò in questo caso.
Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, è apparso un messaggio pop-up che indicava che le restrizioni sul bonus sarebbero rimaste in vigore fino al prelievo dei fondi, e si è dovuto cliccare su "OK" per confermarlo. Secondo il regolamento del casinò, è necessario prelevare prima 40 € per rimuovere le restrizioni sul bonus. Dopodiché, sarà possibile depositare e giocare con fondi reali senza tali restrizioni.
Comprendiamo che ciò potrebbe non garantire un'esperienza utente ottimale. Tuttavia, poiché il casinò vi ha informato di questa condizione tramite il pop-up e voi l'avete accettata, non abbiamo motivi sufficienti per richiedere al casinò il pagamento dell'intera somma di 1.450 €.
Per i motivi sopra esposti, procederemo ora a respingere il presente reclamo.
Grazie per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Cordiali saluti,
Stefano
CasinoGuru
