La giocatrice tedesca aveva ripetutamente richiesto la chiusura definitiva del suo conto di gioco tramite chat live ed e-mail, ma tali richieste erano state ignorate. Di conseguenza, è riuscita a depositare 437 € sul suo conto, che ha poi richiesto come rimborso. Abbiamo stabilito che le richieste di chiusura del conto non costituivano da sole una motivazione sufficiente per un rimborso, in quanto la giocatrice era responsabile dell'attività del suo conto. Poiché non aveva informato il casinò di eventuali problemi di gioco che richiedessero protezione, il casinò non era tenuto a rimborsare il deposito utilizzato per le scommesse. Pertanto, il reclamo è stato respinto per mancanza di obbligo da parte del casinò di rimborsare il deposito dopo la richiesta di chiusura.
GoKong Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata ignorata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 437 €
GoKong Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneNelle ultime settimane ho ripetutamente richiesto nella chat live la chiusura definitiva del mio account di gioco. Queste richieste sono state sempre ignorate.
Il 29 gennaio 2026, ho anche inviato un'e-mail esplicita al supporto chiedendo la chiusura immediata dell'account. Anche a questa non ho ricevuto risposta e il mio account non è stato bloccato.
Ciò mi ha permesso di depositare nuovamente denaro oggi, precisamente 437 €.
Chiedo solo il rimborso di questi 437 €, poiché ho fatto tutto il possibile per far chiudere il mio account.
Come prova, allego tutte le cronologie delle chat e le email.
Chiedo l'assistenza di Casino Guru per far valere la mia legittima richiesta di rimborso.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con GoKong Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio come possiamo aiutarti.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Potresti condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Invia le informazioni, con le relative date, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
- Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ti ha risposto?
Se il tuo account non è attualmente bloccato, come passaggio successivo, ti consiglio di contattare nuovamente il casinò con una nuova richiesta di autoesclusione tramite e-mail all'indirizzo [email protected] e, allo stesso tempo, includimi nella copia dell'e-mail a [email protected]
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti, supporto del GoKong Casino,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
TraduzioneGrazie per il vostro supporto.
Vorrei chiarire la situazione e inviare la documentazione a supporto:
1. Richiesta di chiusura del conto:
Il 29 gennaio 2026 ho contattato il casinò e ho richiesto la chiusura del mio account. (Vedi e-mail/chat allegata)
2. Deposito dopo la richiesta di chiusura del conto:
Nonostante la mia richiesta di chiusura, sono riuscito a depositare 437 € il 6 febbraio 2026, che ho successivamente recuperato.
3. Risposta del casinò:
Il casinò mi ha informato che non era possibile ottenere un rimborso perché il deposito era stato utilizzato per scommettere (con riferimento ai termini e condizioni, articolo 6.6.2). Hanno rifiutato il rimborso nonostante il mio account fosse palesemente destinato a essere chiuso.
4. Importo totale:
In totale ho depositato circa 2500 €, ma al momento sto richiedendo indietro solo i 437 € del 6 febbraio 2026.
Ritengo che non sarebbero stati possibili ulteriori depositi dopo la mia richiesta di chiusura del conto e pertanto chiedo che il mio caso venga riesaminato.
Ho allegato le prove dell'e-mail e della chat come appendice.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
TraduzioneGrazie per aver condiviso le informazioni.
Possiamo chiedere al casinò di rimborsarti il denaro speso per il gioco d'azzardo solo se li informi di avere problemi di gioco d'azzardo e il casinò non interviene per proteggerti.
In base alla comunicazione che mi è stata comunicata, il casinò non aveva l'obbligo di proteggerti. In base a queste informazioni, non potremo chiedere un rimborso al casinò.
- Per favore, fammi sapere se hai informato in anticipo il casinò dei tuoi problemi di gioco e se hai fornito le prove.
- Per favore, fammi sapere se il casinò ha già chiuso il tuo account. Se il casinò non ha ancora chiuso il tuo account, ti consiglio di inviare un'autoesclusione secondo il modello che ho condiviso in precedenza. Per favore, fammi sapere l'esito.
Attendo con ansia la tua risposta.
TraduzioneLa mia richiesta non riguarda la dipendenza dal gioco d'azzardo o il rimborso delle perdite dovute al gioco d'azzardo.
La mia preoccupazione è:
Ho richiesto la chiusura dell'account il 29 gennaio.
Ciononostante, sono comunque riuscito a depositare 437 € il 6 febbraio.
Chiedo pertanto che venga effettuata un'indagine per stabilire perché i depositi erano ancora possibili dopo la mia richiesta di chiusura e se tali depositi debbano quindi essere rimborsati.
Si prega di esaminare questo punto indipendentemente dall'argomento della dipendenza dal gioco d'azzardo.
TraduzionePurtroppo,
Non consideriamo le richieste di chiusura dell'account come motivo valido per richiedere un rimborso. Si prega di comprendere che il giocatore è responsabile del proprio account, dei depositi e delle scommesse. Riteniamo tuttavia che il casinò sia obbligato a proteggervi da ulteriori giocate se lo informate dei vostri problemi di gioco, dal nostro punto di vista. Gli argomenti relativi al rimborso e alla divulgazione della dipendenza dal gioco sono quindi strettamente correlati.
Poiché non siamo riusciti a concludere che il casinò fosse obbligato a proteggerti, il rimborso non può essere richiesto, indipendentemente dalle precedenti richieste di chiusura dell'account.
Se il tuo account non è ancora stato chiuso in questo o in qualsiasi altro casinò online in cui hai un account aperto, sentiti libero di utilizzare il modello che ho condiviso in precedenza.
Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.
Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.
