Il giocatore spagnolo aveva depositato 365 € al casinò, ignorando che il limite massimo era di 150 €. Ha chiesto il rimborso dei restanti 215 €. Il Team Reclami ha esaminato la comunicazione e ha concluso che il problema riguardava l'applicazione delle normative spagnole in materia di verifica dei giocatori e limiti di deposito, piuttosto che preoccupazioni relative alla correttezza del gioco o alla condotta del casinò. Di conseguenza, il reclamo è stato chiuso e al giocatore è stato consigliato di segnalare la questione alla Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) per un'ulteriore risoluzione. Successivamente, il reclamo è stato riaperto e i fondi in questione sono stati pagati con successo, portando alla risoluzione del problema.
Golden Bull Casino ES - Il giocatore richiede un rimborso per un deposito eccessivo.
Caso chiuso
Importo:: 215 €
Golden Bull Casino ES
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Mi sono registrato su questo casinò il 28 ottobre. Non ho verificato il mio account; mi è stato solo detto che potevo depositare un massimo di 150 €. Senza pensarci, e conoscendo quel limite, ho depositato 365 €. Sto richiedendo i restanti 215 €.
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Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Dove hai ricevuto l'informazione che il massimo che potevi depositare era di 150 €?
Hai attivato un limite di deposito sul tuo conto casinò? Hai degli screenshot che mostrano un limite di deposito attivo sul tuo conto?
Hai inviato documenti di identità al casinò per la verifica?
Hai effettuato tutti i tuoi depositi il 28 ottobre?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Tutti i depositi sono stati effettuati lo stesso giorno. La verifica non è stata completata perché non ho inviato il mio documento d'identità e quindi non ho potuto prelevare fondi. Ho allegato il limite per la mancata verifica. Grazie.
Hai contattato l'assistenza clienti dopo aver scoperto di aver depositato più del limite stabilito dall'autorità di rilascio delle licenze? In tal caso, quale risposta hai ricevuto dal casinò?
Si prega di inoltrare tutte le comunicazioni tra voi e l'assistenza clienti del casinò che potrebbero essere rilevanti per l'indagine sul vostro caso a [email protected] .
Hai perso tutti i tuoi fondi durante il gioco regolare?
Ecco un'ulteriore prova che nel 2019 ho verificato l'account, che è con un casinò diverso, ma mi dicono che è lo stesso, il che è illogico perché mi sono registrato come nuovo utente su Golden Bull e non ho inviato il mio documento d'identità.
Cara Tonivaleria1
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
Ciao Tonivaleria1,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, cercherò di contattare un rappresentante del casinò al di fuori di questa discussione, poiché non abbiamo ancora un contatto fisso con il casinò. Inoltre, se dovessero esserci sviluppi, ti prego di tenermi informato.
Distinti saluti
Martin
Il casinò mi sta prendendo in giro. Ho chiesto una prova di verifica del 2019 e me l'hanno negata. Mi hanno solo detto che avrei dovuto verificare nel 2019, e mi sono registrato come nuovo utente su Golden Bull. Oltre a questo, non hanno mai verificato il mio account.
Cara Tonivaleria1,
Posso confermare che siamo riusciti a contattare il casinò. Dovremmo ricevere presto un aggiornamento nella discussione.
Ciao Tonivaleria1,
Abbiamo esaminato attentamente il tuo caso e possiamo confermare che avevi effettivamente un account verificato con successo su Paf.es. Poiché apparteniamo allo stesso gruppo e operiamo con la stessa licenza DGOJ, dobbiamo applicare la restrizione di deposito di 150 € solo la prima volta che una persona viene verificata.
Secondo i nostri dati, il tuo account è stato verificato con successo il 9 maggio 2019. Tuttavia, gli screenshot che hai fornito mostrano tentativi di verifica falliti prima di tale data. Per comprendere meglio la situazione, sarebbe molto utile se potessi condividere gli screenshot corrispondenti alla data in cui la verifica è stata completata con successo.
Grazie in anticipo per la collaborazione. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci.
Cordiali saluti,
Rappresentante del GoldenBull Casino
Buongiorno, non ho alcuna email di verifica di quella data, ma il fatto è che, anche se fosse vera, mi sono registrato a un casinò che richiede la verifica, e tutte le prove sono lì. Ho letto che ogni casinò, anche se appartiene alla stessa azienda ma ha un nome diverso, richiede la verifica. Non ho mai dovuto verificarla.
Ho inviato tutte le email dall'account paf e ora da golden bull, per favore sii più logico. Cordiali saluti.
Vorrei aggiungere che ho controllato di nuovo le mie email e non ne ho nessuna che indichi che sono verificato. Se così fosse, l'account è del 2019, il mio documento d'identità è scaduto e mi sono registrato su Golden Bull come nuovo utente con la mia email e il mio numero di documento (che nel frattempo è stato rinnovato). Logicamente, avrebbe dovuto risultarmi come utente registrato, ecc., ma mi sono registrato normalmente e mi ha chiesto di verificare l'account con una foto del mio documento d'identità, cosa che non ho fatto. Non capisco perché non riconosciate questo errore. Cordiali saluti, Golden Bull. Spero che questo problema possa essere risolto e lasciato alle spalle.
Care parti,
Grazie per la collaborazione. Ora che il rappresentante del casinò è in questa discussione, vorrei prima chiedere alcuni chiarimenti al giocatore.
Cara Tonivaleria1,
Puoi spiegarmi il motivo per cui hai depositato più di 150 € e per quale dei seguenti motivi ritieni di avere diritto al rimborso della differenza?
Stai contestando la non conformità del casinò agli standard normativi? Stavi tentando di prelevare i tuoi fondi e il pagamento è stato rifiutato in base al tuo stato di verifica? O, cosa più importante, hai segnalato al casinò eventuali problemi di gioco d'azzardo, il che significherebbe che non avresti dovuto essere autorizzato a giocare? In tal caso, hai qualche comunicazione passata che lo dimostri?
In alternativa, c'è un motivo diverso? Grazie in anticipo per la risposta. Questo ci aiuterà a indirizzare il reclamo nella giusta direzione.
Secondo la legge spagnola sui casinò, non è possibile depositare più di 150 senza verifica. Ho depositato più di quella cifra senza rendermene conto, motivo per cui ho richiesto l'autoesclusione in seguito.
Cara Tonivaleria1,
grazie per la tua rapida risposta.
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per aver partecipato alla discussione. Come abbiamo stabilito, il giocatore ha superato il limite di deposito di 150 € senza essere verificato, cosa che non dovrebbe essere possibile secondo la normativa spagnola. Questo è particolarmente utile nel caso di persone che hanno avuto problemi di gioco d'azzardo.
Inoltre, il giocatore afferma che il suo documento d'identità è stato rinnovato nel 2019 e che gli è stato consentito di registrarsi come nuovo utente. Potresti spiegare come e quando il tuo sistema ha abbinato l'identità con l'account precedente? Perché non è stato applicato il limite di 150 € se al momento della creazione del nuovo account non era ancora noto che fosse stato verificato su un account precedente? Puoi fornirci questa tempistica?
CIAO,
La normativa spagnola stabilisce chiaramente che è necessario verificare l'identità di ogni nuovo utente prima di consentirgli di depositare più di 150 euro o prelevare qualsiasi importo, ed è ciò che abbiamo osservato nel 2019, quando è stato richiesto di verificare il suo precedente account, verificato con successo il 9 maggio 2019. La registrazione multisito tiene conto di eventuali stati precedenti che incidono sul SSN, tra cui lo stato di autoesclusione, lo stato di verifica e le restrizioni RG sui precedenti account con la stessa licenza, a condizione che non siano resi anonimi. La nuova registrazione è stata effettuata in questo modo, approvato dalla DGOJ, e pertanto non abbiamo dovuto osservare nuovamente tale restrizione, poiché il SSN/l'utente sono gli stessi.
A parte questo, ovviamente dobbiamo avere la documentazione in vigore, ecco perché è stata richiesta una nuova verifica dopo la scadenza dei documenti, ma questa non è collegata alla prima verifica dell'utente.
Speriamo che questo sia d'aiuto e che non continueremo a discutere degli stessi punti. Invitiamo il giocatore a provare altri canali se la nostra risoluzione, che non cambierà, non è soddisfacente.
Distinti saluti.
Golden Bull Casino non consente agli utenti registrati di registrarsi nuovamente. Detto questo, il trattamento riservato ai futuri clienti lascia molto a desiderare. Cordiali saluti.
Casino Goldenbull, puoi spiegarmi perché mi hai inviato questa email? Ho inviato tutte queste prove e l'account non è verificato.
Gentile rappresentante del casinò,
grazie per aver esposto la tua posizione e per le tue risposte durante tutto il caso.
Cara Tonivaleria1,
grazie mille per la vostra collaborazione durante tutto questo processo.
Ho esaminato tutta la comunicazione qui presentata e devo concludere che non credo che questo problema sia legato all'equità del gioco o alla condotta del casinò, ma piuttosto al modo in cui vengono applicate le normative spagnole. In questo caso, non siamo in grado di aiutarti in alcun modo, poiché a questo punto stai effettivamente presentando un reclamo contro la conformità del casinò alle norme regolamentari, non contro i principi di gioco corretto di cui ci occupiamo.
Trattandosi di una questione di interpretazione normativa, purtroppo non possiamo intervenire ulteriormente né richiedere un rimborso per vostro conto. Solo la DGOJ, in qualità di autorità di regolamentazione nazionale, può valutare se lo stato di verifica del 2019 debba essere ancora considerato valido e se il limite di deposito di 150 € avrebbe dovuto essere nuovamente applicato.
Ti consigliamo pertanto di inoltrare il tuo caso direttamente a:
Direzione Generale dell'Ordine del Gioco (DGOJ)
Si prega di includere tutta la documentazione condivisa con noi. Se avete bisogno di aiuto per presentare il reclamo, contattatemi all'indirizzo [email protected]
Nel frattempo, stiamo archiviando questo reclamo poiché esula dalle nostre competenze, ma vi auguriamo buona fortuna e ci auguriamo che l'autorità di regolamentazione offra una risoluzione equa per entrambe le parti. Vi preghiamo di comunicarci l'esito del reclamo: potremo quindi classificarlo di conseguenza.
Cordiali saluti
Martin
Care parti,
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Tonivaleria1. Siamo lieti di annunciare che i fondi in questione sono stati erogati con successo.
Cara Tonivaleria1,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto e desideriamo ringraziare ancora una volta il team di supporto di Golden Bull Casino ES per il loro coinvolgimento. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti!
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Martin
Casino.Guru
