Goldex Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato a causa di una modifica all'account.

Presento questo reclamo in merito a una rettifica del saldo effettuata da Goldex Casino.

Il saldo del mio conto è stato ridotto da 35.073,35 AUD a 14.500 AUD dopo che il casinò ha dichiarato di aver applicato una regola di "Vincita Massima". Ciò ha comportato una detrazione di circa 20.573,35 AUD dal mio conto.

Il casinò mi ha informato che la modifica era correlata a una regola sulla vincita massima. Tuttavia, nonostante le mie richieste, non mi sono state fornite informazioni sufficienti per verificare se la modifica sia stata calcolata e applicata correttamente.

Non contesto il fatto che il casinò possa avere una politica di vincita massima. La mia preoccupazione è che non mi sia stato fornito un calcolo chiaro o documenti a supporto che dimostrino come sia stato determinato l'importo modificato.

Nello specifico, ho richiesto le seguenti informazioni:

Il bonus o la promozione esatta a cui è stata applicata la regola della vincita massima.

Il limite massimo di vincita specifico applicabile secondo i termini e le condizioni pertinenti.

Il saldo del mio conto immediatamente prima della rettifica.

Il saldo del mio conto subito dopo la rettifica.

L'importo esatto detratto e il metodo di calcolo utilizzato.

Un registro contabile dettagliato o una traccia di controllo che mostri la transazione di rettifica.

Qualsiasi calcolo o registrazione interna

che illustra come è stato determinato il saldo finale rimanente.

Il casinò ha fornito dei resoconti sull'attività dei conti, ma tali resoconti non rispondono alle domande di cui sopra e non spiegano come sia stato calcolato l'adeguamento di circa 20.000 dollari australiani.

Un ulteriore problema è che la modifica relativa al limite massimo di vincita sembra essere già stata applicata al saldo del mio conto.

In seguito alla modifica, i fondi rimanenti sono stati trasferiti al mio saldo in contanti e sono diventati disponibili per il normale svolgimento del gioco.

Da quel momento in poi, ho continuato a giocare utilizzando solo il saldo in contanti rimanente. Non ho ricevuto alcun bonus aggiuntivo, né vi era alcun saldo bonus attivo associato a quelle scommesse successive.

A quanto ho capito, la restrizione sulla vincita massima era già stata applicata, il saldo modificato era già stato accreditato al mio saldo in contanti e tutte le partite successive sono state giocate utilizzando fondi in contanti.

Per questo motivo chiedo chiarimenti in merito al calcolo e all'applicazione della correzione per la vittoria massima.

Chiedo cortesemente chiarimenti in merito ai seguenti punti:

Come è stato calcolato l'adeguamento di circa 20.000 dollari australiani.

Non è chiaro se la regola della vincita massima sia stata applicata una sola volta o se siano state prese in considerazione ulteriori restrizioni dopo che il saldo rettificato era già stato trasferito al saldo in contanti.

Perché il saldo finale residuo è stato determinato a tale importo.

Documentazione contabile di supporto e traccia di controllo che dimostri il calcolo.

La mia posizione è semplice:

Se la regola della vincita massima è stata applicata correttamente, il casinò dovrebbe essere in grado di dimostrare chiaramente il calcolo.

Se la modifica è stata effettuata in conformità con i termini del bonus, il casinò dovrebbe essere in grado di identificare il termine esatto utilizzato e mostrare come è stata ricavata la cifra finale.

Se la modifica è stata effettuata manualmente, dovrebbe esserci una registrazione corrispondente che indichi quando, perché e come è stata applicata.

Chiedo cortesemente una spiegazione completa, la documentazione di supporto e un calcolo dettagliato affinché la rettifica possa essere esaminata in modo indipendente.

Vorrei inoltre precisare che temo che il mio reclamo non sia stato esaminato o inoltrato correttamente.

L'ultima comunicazione che ho ricevuto dal casinò consisteva in file di conto e report che non rispondevano alle domande specifiche che avevo sollevato in merito alla modifica del limite massimo di vincita o al calcolo dell'importo detratto.

Dopo quella risposta, la comunicazione si è di fatto interrotta e non ho ricevuto alcuna spiegazione significativa in merito alle mie richieste di un calcolo dettagliato, di registrazioni contabili o di una traccia di controllo.

Per questo motivo, sto cercando assistenza e una revisione indipendenti, poiché ritengo che le mie preoccupazioni non siano state ancora pienamente affrontate dal casinò.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Goldex Casino. Permettimi di farti alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e utilizzato?
• Ho capito bene che le vincite bonus sono state limitate due volte?
• Potrebbe confermare se il saldo del suo conto di gioco è suddiviso in denaro reale e denaro bonus?
• Il saldo con cui hai continuato a giocare appariva come "prelevabile"/"denaro reale", oppure le tue vincite erano ancora visualizzate nel saldo bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Bonus attivato e giocato

In allegato trovate gli screenshot relativi ai bonus menzionati dall'assistenza clienti di Goldex.

Vorrei inoltre precisare di aver ricevuto informazioni contraddittorie da diversi operatori dell'assistenza clienti in merito a quale bonus specifico fosse responsabile della detrazione.

Durante una conversazione, l'assistenza clienti di Goldex mi ha informato che le vincite provenivano dal "Risultato del VIP Sunday Booster 50 FS".

Tuttavia, in una conversazione successiva, un altro rappresentante ha affermato che il bonus in questione era "VIP Saturday Reload 45 FS".

Gli screenshot allegati mostrano che entrambi i bonus sono stati completati e i relativi requisiti di scommessa sono stati soddisfatti con successo.

A causa di queste spiegazioni contrastanti, non sono in grado di determinare su quale bonus Goldex si sia effettivamente basata per applicare il limite massimo di prelievo e detrarre 20.572,35 AUD dal mio conto.

Ho allegato tutti gli screenshot relativi alla cronologia dei bonus e le conversazioni con l'assistenza clienti per riferimento.

È inoltre importante notare che, una volta completati questi bonus, ho continuato a giocare utilizzando ulteriori depositi in denaro effettuati con fondi propri.

questa era la chat a cui l'assistenza si riferiva per il problema bonus per l'argomento 1

ARGOMENTO 2 Vincite bonus limitate due volte

Sì, credo fermamente che le vincite bonus siano state effettivamente limitate due volte.

Dopo che il bonus è stato completato e i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti, il sistema ha automaticamente adeguato il saldo in base alle regole del bonus. Il saldo rimanente era di circa 5.400 AUD e ho capito che tale importo rappresentava il saldo valido disponibile dopo che tutte le restrizioni del bonus erano già state applicate al denaro reale.

Ho quindi continuato a giocare con quel saldo e ho anche effettuato ulteriori depositi utilizzando i miei fondi personali.

In seguito, ho inviato delle richieste di prelievo. I prelievi sono stati rifiutati e il 16 giugno 2026 ho ricevuto un'email da Goldex in cui si affermava che era stato raggiunto il "limite massimo di prelievo dal bonus". A quel punto, è stata effettuata una rettifica manuale del saldo e sono stati prelevati 20.572,35 AUD dal mio conto.

Ecco perché credo che le stesse vincite bonus siano state effettivamente limitate più di una volta.

Se i limiti del bonus erano già stati applicati automaticamente al termine delle scommesse, non capisco perché sia ​​stato successivamente richiesto un ulteriore addebito manuale di 20.572,35 AUD.

Ho richiesto ripetutamente il calcolo dettagliato, lo storico dei saldi e le registrazioni delle transazioni utilizzate per determinare questa detrazione, ma questi non mi sono stati forniti.

Argomento 3: Saldi in denaro reale e bonus in denaro

Sì, il mio conto del casinò mostrava saldi separati per denaro reale e denaro bonus.

Nel momento rilevante per questa controversia, i fondi visualizzati sul mio conto erano indicati come saldo di cassa disponibile, motivo per cui ho potuto richiedere il prelievo di 7.500$.

Prima che le mie richieste di prelievo venissero respinte, il saldo del mio conto aveva raggiunto i 27.573,35 AUD e avevo anche circa 7.500 AUD in richieste di prelievo in sospeso.

Durante tutto questo periodo, ho continuato a giocare, depositando fondi miei e utilizzando il saldo che il casinò mi presentava come saldo disponibile.

Prima di piazzare scommesse di importo elevato, controllavo sempre la tipologia di saldo. Se i fondi fossero stati visualizzati come denaro bonus, avrei calcolato attentamente i limiti massimi di vincita applicabili prima di continuare a giocare. Questa era la mia prassi abituale quando giocavo con fondi bonus.

Per questo motivo sono rimasto sorpreso quando in seguito mi è stato comunicato che i fondi erano ancora considerati vincite derivanti da un bonus precedentemente completato.

Argomento 4. Saldo prelevabile o saldo bonus

Il saldo con cui ho continuato a giocare mi appariva come denaro reale prelevabile, piuttosto che come un saldo bonus attivo.

perché sono stato in grado di presentare richieste di prelievo da quel saldo.

All'epoca, ho presentato richieste di prelievo per un totale di circa 7.500 dollari australiani.

Il 16 giugno 2026, le richieste di prelievo sono state respinte e, contemporaneamente, ho ricevuto un'email da Goldex che mi informava che era stato raggiunto il limite massimo di prelievo dal bonus. Il saldo del mio conto è stato quindi immediatamente ridotto.

L'intera controversia ha avuto inizio con gli eventi verificatisi contemporaneamente il 16 giugno 2026.

Inoltre, controllavo sempre il saldo prima di piazzare scommesse di importo elevato. Se i fondi fossero stati visualizzati come bonus, avrei calcolato attentamente i limiti massimi di vincita applicabili prima di continuare a giocare. Questa era la mia prassi abituale quando giocavo con fondi bonus.

Per questi motivi, ero sinceramente convinto di stare giocando con fondi reali prelevabili, anziché con un saldo bonus attivo.

"Se il saldo era ancora considerato denaro bonus, non capisco come sia stato possibile che io abbia potuto presentare richieste di prelievo in primo luogo."

Informazioni aggiuntive:

Vorrei inoltre precisare che il mio account è attualmente sospeso. Tuttavia, non ho mai ricevuto alcuna email o notifica ufficiale che spieghi il motivo della sospensione.

L'unica informazione che ho ricevuto dall'assistenza tramite chat è stata che la questione era stata inoltrata a un responsabile e che avrei ricevuto una risposta. Nonostante diversi solleciti, non ho ricevuto alcuna spiegazione in merito alla sospensione né alcuna risposta dal responsabile.

Credo che questa mancanza di comunicazione mi abbia reso difficile comprendere la situazione e affrontare il problema in modo adeguato.

Nel corso di tutto questo processo, ho ripetutamente cercato di ottenere una spiegazione chiara dal casinò.

Tuttavia, ritengo che molte delle mie domande non abbiano ricevuto una risposta diretta. Al contrario, ho spesso ricevuto riferimenti generici ai Termini e Condizioni senza risposte specifiche ai quesiti che ho sollevato.

Ho inoltre riscontrato delle incongruenze nelle informazioni fornite dai diversi addetti all'assistenza clienti. In aggiunta, alcuni dei documenti e delle spiegazioni che ho ricevuto non sembrano corrispondere alla cronologia effettiva degli eventi relativi al mio account.

Per questo motivo, richiedo la cronologia completa del saldo, la cronologia dei bonus, la cronologia delle transazioni e il calcolo dettagliato utilizzato per determinare la detrazione di 20.572,35 AUD, in modo che la cronologia e il calcolo possano essere verificati in modo indipendente.

Grazie per la risposta e per aver condiviso le prove. Potrebbe fornirci uno screenshot del bonus o della cronologia del saldo del conto che mostri l'applicazione del limite di 5.400 AUD?

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Caro esperto di casinò,

Grazie per la sua risposta.

Purtroppo non dispongo di uno screenshot che mostri l'applicazione del limite di 5.400 AUD.

Il motivo è che Goldex Casino non mi ha mai informato su quando o come sia stato applicato il limite di 5.400 AUD. Ho richiesto ripetutamente una spiegazione, allegando la cronologia del mio conto e il calcolo utilizzato, ma il casinò non mi ha fornito queste informazioni né ha risposto alle mie domande.

Sono assolutamente certo che, dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il mio saldo si sia ridotto da circa 8.000 AUD a 5.400 AUD. Ho accettato tale riduzione perché ero consapevole che a quel punto era già stata applicata la regola del prelievo massimo.

La mia contestazione riguarda quanto accaduto in seguito. Ritengo che il casinò abbia applicato la stessa regola sul prelievo massimo una seconda volta, quando il mio prelievo è stato successivamente rifiutato, con conseguente detrazione aggiuntiva di 20.573,35 AUD.

Purtroppo non dispongo di uno screenshot della prima applicazione perché non avevo motivo di aspettarmi che la stessa regola sarebbe stata applicata nuovamente in seguito, e il casinò non ha mai fornito alcuna cronologia dell'account o registro delle operazioni che mostrasse quando e come il limite fosse stato applicato.

Pertanto, vi chiedo gentilmente se potreste richiedere i seguenti documenti direttamente al casinò:

La cronologia completa dei bonus.

Cronologia completa dei saldi del conto.

Il registro delle operazioni mostra esattamente quando è stato applicato il limite massimo di prelievo di 5.400 AUD.

Calcolo e cronologia a supporto della successiva detrazione di 20.573,35 AUD.

Ritengo che questi documenti mostreranno chiaramente se la regola del prelievo massimo è stata applicata una o due volte.

Grazie mille per il tuo aiuto.

Distinti saluti,

[Omesso]

Grazie per la risposta. La seconda rettifica è visibile nel suo conto o nella cronologia del saldo? In caso affermativo, la preghiamo di allegare uno screenshot che mostri questa transazione.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Non ho uno screenshot perché il casinò ha modificato il mio saldo circa cinque minuti dopo aver inviato l'email. Tuttavia, ho contattato immediatamente l'assistenza clienti non appena ho notato la riduzione del saldo. In quel momento il saldo era di 14.500$. Non l'ho mai dimenticato.

L'operatore dell'assistenza clienti ha potuto visualizzare i timestamp pertinenti e mi ha consigliato di contattare il casinò via e-mail per ottenere una spiegazione. Purtroppo, nonostante avessi seguito il suo consiglio, il casinò non ha mai risposto alla mia e-mail né fornito alcuna spiegazione in merito alla rettifica del saldo.

Ho anche provato a cercare lo screenshot nella cronologia della mia chat, ma purtroppo l'intera cronologia è stata cancellata dal casinò, quindi non sono più in grado di recuperarla. Ho contattato l'assistenza circa 5 volte in merito a questo problema, ma tutte le richieste sono state eliminate.

Inoltre, ho chiesto il nome di un organismo indipendente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) per il suo casinò. Si sono rifiutati di fornirmi i dettagli e i contatti.

Per favore aiutatemi, ho perso più di 50.000 dollari australiani in questo casinò.

Desideriamo informare tutti coloro che seguono questo caso che il giocatore ha contrassegnato il reclamo come risolto utilizzando l'apposito pulsante.

Caro giocatore,

Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "Risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Qualora doveste riscontrare ulteriori problemi con questo o altri casinò, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo a vostra disposizione per assistervi.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Tuttavia, saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La vostra recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe incredibilmente preziosa. Potrebbe anche essere d'aiuto ad altri utenti che stanno pensando di contattarci per assistenza su questioni relative ai casinò online.

Vi ringrazio in anticipo per il tempo che mi dedicherete e per il vostro feedback.

Distinti saluti,

Attila