Il giocatore spagnolo aveva depositato 191 € e ricevuto un bonus del 125%, ma aveva giocato solo con il suo saldo in contanti. Dopo aver annullato il bonus, la sua richiesta di prelievo di 333 € è stata annullata, restituendogli solo 191 € e annullando 142 € di vincite, che sosteneva di aver ottenuto esclusivamente con il suo saldo in contanti. Ha ritenuto questa pratica ingiusta e ha avuto difficoltà a contattare l'assistenza clienti per una risoluzione. Il problema è stato risolto quando il casinò ha ripristinato il bonus al suo stato precedente, consentendo al giocatore di continuare a giocare alle condizioni concordate, rispondendo così alle preoccupazioni del giocatore in merito alla trasparenza e all'equità nell'applicazione dei termini e delle condizioni.
Goldspin Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Caso chiuso
Importo:: 333 €
Goldspin Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ciao,
Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con Goldspin Casino.
Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:
- Hai comunicato al supporto del casinò la tua volontà di annullare il bonus?
- Sei stato avvisato prima di annullare il bonus che avresti potuto perdere le tue vincite? Dall'assistenza del casinò o tramite una finestra pop-up.
- Questo bonus è stato applicato automaticamente al tuo account o lo hai richiesto?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Caterina
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Rimani al sicuro.
Ciao Catalina,
Grazie per la risposta e per aver dedicato del tempo a esaminare il mio caso.
Rispondo alle tue domande:
Hai comunicato al supporto del casinò la tua intenzione di annullare il bonus?
No. Ho annullato il voucher manualmente dal mio profilo. Non ho contattato l'assistenza perché il sistema mi ha consentito di farlo direttamente, senza avvisi specifici sulle conseguenze aggiuntive.
Prima di annullare il bonus, sei stato avvisato che avresti potuto perdere le tue vincite?
No. Quando annulli il bonus, vedrai una finestra pop-up standard (come in molti altri casinò) che ti informa semplicemente che perderai il bonus se procedi con l'annullamento e il prelievo.
In nessun punto viene menzionato che anche gli eventuali profitti generati dal saldo di cassa andranno persi, cosa che in realtà è accaduta.
Questo bonus è stato applicato automaticamente al tuo account o lo hai richiesto?
Si trattava di un bonus automatico, applicato subito dopo il deposito.
Inoltre, vorrei chiarire che:
Ho giocato esclusivamente con il mio saldo in contanti, poiché il bonus di profitto target funziona in questo modo: prima giochi con il tuo saldo in contanti e solo se lo perdi accedi al saldo bonus.
Poiché ho guadagnato denaro senza toccare il bonus, ho deciso di annullarlo prima di richiedere un prelievo.
Ho effettuato un prelievo di 333 €, ma il casinò mi ha rimborsato solo 191 €, confiscando i restanti 142 € senza alcuna giustificazione coerente.
Sono disponibile a inviare screenshot, transazioni o qualsiasi informazione aggiuntiva di cui potresti aver bisogno.
Grazie per il tuo aiuto in questo caso.
Ti auguro il meglio,
IO*********
Ciao,
grazie per la risposta.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao uuuooohhh,
Mi dispiace per i tuoi problemi.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò a occuparsi del caso:
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe per favore controllare il caso e spiegarci cosa è successo?
Ciao,
Grazie per l'opportunità di chiarire ulteriormente la questione.
Dopo aver esaminato attentamente l'attività di gioco del cliente, abbiamo confermato che il bonus attivo è stato annullato dal cliente.
Come indicato nei nostri Termini e Condizioni (Sezione 23.6), i clienti hanno il diritto di annullare qualsiasi bonus prima di iniziare a scommettere, senza perdere i propri fondi depositati. Tuttavia, se un bonus viene annullato dopo aver giocato con i fondi bonus ma prima di aver completato i requisiti di scommessa, tutte le vincite accumulate durante il periodo di bonus verranno rimosse, come descritto nella stessa sezione.
In questo caso, il cliente ha effettuato un deposito specificamente per richiedere un'offerta promozionale. Pertanto, sia il deposito che il saldo bonus sono soggetti ai Termini e Condizioni della promozione. Una volta iniziata la scommessa, l'annullamento del bonus prima di aver completato i requisiti di scommessa della promozione comporta l'annullamento sia dei fondi bonus che di eventuali vincite generate dalla promozione.
Come gesto di buona volontà, abbiamo restituito la caparra al cliente.
Siamo convinti che questo dimostri il nostro impegno nel fornire un ambiente affidabile e trasparente a tutti i nostri clienti.
Distinti saluti,
Squadra GoldSpin
Ciao,
Vorrei chiarire la spiegazione di GoldSpin:
È vero che ho annullato manualmente il bonus dal mio profilo, ma l'ho fatto perché avevo giocato esclusivamente con il mio saldo in contanti e avevo generato profitti senza utilizzare i fondi bonus.
Quando si annullava il bonus, appariva un pop-up standard che informava che il bonus sarebbe stato annullato. In nessun momento veniva segnalato che anche le vincite ottenute dal saldo in contanti sarebbero state annullate.
Secondo il meccanismo del bonus di profitto target, vengono utilizzati prima soldi veri. I miei profitti provenivano da quei soldi veri, e quindi erano profitti puliti.
Il risultato è stato che su un prelievo di 333 €, il casinò mi ha restituito solo 191 €, confiscando 142 € generati interamente dal mio saldo in contanti, non dal bonus.
Ritengo che questa sia un'applicazione arbitraria e abusiva dei termini. Se il casinò desidera confiscare le vincite in caso di annullamento di un bonus, dovrebbe dichiararlo esplicitamente nel pop-up e nei Termini e Condizioni, distinguendo chiaramente tra saldo in contanti e saldo bonus, cosa che non è avvenuta in questo caso.
Chiedo la restituzione dei 142 € indebitamente confiscati.
Sinceramente,
Isacco
Ciao uuuooohhh e team di GoldSpin Casino,
Ogni casinò può strutturare i propri bonus come preferisce. In questo caso, esaminando attentamente i termini e le condizioni, si legge chiaramente: "eventuali vincite accumulate durante il periodo bonus verranno rimosse".
Tuttavia, la maggior parte dei giocatori non legge i termini e costringerli a farlo crea un'esperienza utente molto negativa.
I miei suggerimenti per il casinò:
- Aggiorna il messaggio pop-up per informare chiaramente i giocatori che perderanno tutte le vincite accumulate. Idealmente, mostra l'importo esatto che stanno per perdere.
- Ripristinare il bonus nello stesso stato in cui si trovava prima (se uuuooohhh è d'accordo e se è tecnicamente possibile).
Caro uuuooohhh,
La meccanica di questo bonus non consente di sospendere le puntate e prelevare il saldo reale o le vincite generate dal gioco. Dal momento in cui si accetta il bonus, sia i fondi bonus che il saldo in denaro reale vengono bloccati. Sebbene i saldi appaiano separati, non è possibile annullare solo il bonus e prelevare solo il denaro reale.
So che alcuni casinò lo consentono, ma le meccaniche dei bonus sono completamente sotto il controllo di ciascun operatore, che decide autonomamente quale sistema utilizzare. Se in questo caso il casinò si limitasse a pagare le vincite con saldo reale, altri giocatori potrebbero considerarlo una scappatoia e pretendere lo stesso trattamento, con conseguenti problemi più gravi.
Ciao,
Grazie per la vostra mediazione. Vorrei sottolineare due aspetti chiave che non sono stati presi in considerazione:
- Interpretazione dei T&C
I termini di GoldSpin stabiliscono che "tutte le vincite accumulate durante il periodo bonus andranno perse". Questo dovrebbe riferirsi alle vincite associate al bonus, non a quelle generate con i saldi in contanti.
La maggior parte dei casinò che accettano il "profitto target" ti consente di separare il saldo in contanti dal bonus: se perdi i contanti, accedi al bonus; se vinci con i contanti, puoi prelevarli dopo aver annullato il bonus.
D'altra parte, i casinò che non accettano profitti target combinano denaro e bonus in un unico saldo fin dall'inizio. GoldSpin mescola le due meccaniche in modo confuso: mostra saldi separati, ma poi applica la regola in modo diverso e senza preavviso.
- Trasparenza ed esperienza utente
Ho letto attentamente i termini e le condizioni per evitare questa situazione, ma sono formulati in modo incompleto e si prestano a interpretazioni ambigue. Il pop-up visualizzato al momento dell'annullamento del bonus avvisava solo della perdita del bonus, non del saldo effettivo o delle eventuali vincite generate.
Se l'operatore non desidera consentire profitti target, deve specificarlo esplicitamente nell'avviso pop-up e nei termini: "Perderai anche il tuo saldo in contanti e tutti i profitti collegati".
- Soluzione equa
Concordo con il suggerimento di Casino Guru: la cosa più giusta da fare sarebbe ripristinare il bonus allo stesso stato in cui si trovava prima della cancellazione, in modo da poter continuare a giocare alle condizioni concordate. Questo eviterebbe che una cancellazione arbitraria mi lasci senza opzioni o trasparenza.
Per tutti i motivi sopra esposti, continuo a credere che l'attuale sentenza sia ingiusta e che nel mio caso debba essere corretta.
Sinceramente,
Isacco
Gentile team di GoldSpin Casino,
Sarebbe possibile ripristinare il bonus statale prima della cancellazione? Siete aperti a un compromesso su questo punto?
Ciao uuuooohhh,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
