Heats Casino - Il giocatore chiede il rimborso dopo la chiusura dell'account e la violazione dell'autoesclusione.

Gentile Casinoguru e supporto Heats Casino,

Scrivo a entrambe le parti poiché la questione riguarda il sito Heats Casino, l'operatore Anj of Gold e l'autorità di rilascio delle licenze presso cui operano entrambi i casinò.

Grazie in anticipo per il tempo che dedicherete a esaminare questa corrispondenza. Sono consapevole che probabilmente state gestendo un volume elevato di richieste e spero che questo problema possa essere risolto in modo amichevole e il più rapidamente possibile.

Autoesclusione e chiusura dell'account

Il 22/10/2024, ho formalmente chiuso il mio account presso Del Oro Casino a causa di problemi legati al gioco d'azzardo. In precedenza, avevo completato un'autoesclusione permanente tramite l'autorità di rilascio delle licenze, fornendo tutte le informazioni personali richieste. Allego screenshot a conferma di ciò.

Come affermato nei termini di autoesclusione:

- Le informazioni sull'autoesclusione sono trattate come riservate e distribuite solo agli operatori di strutture di gioco partecipanti alla piattaforma Anjouan Gaming.

- L'autoesclusione è permanente e non può essere revocata.

- La procedura deve essere completata personalmente dalla persona che chiede l'esclusione.

- Gli operatori autorizzati sono tenuti a utilizzare queste informazioni per garantire che l'individuo venga escluso dai loro servizi.

Sia Del Oro Casino che Heats Casino partecipano a questo programma di autoesclusione e sono siti affiliati, come confermato tramite chat dal vivo e qui su Casinoguru.

È importante che abbia completato l'autoesclusione:

- Prima di registrarti su Heats Casino

- Prima di registrarsi presso qualsiasi altro casinò operante sotto la stessa autorità di licenza

- Di nuovo il 22/10/2024, quando ho informato esplicitamente Del Oro Casino che il mio account sarebbe stato chiuso a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo

- Di nuovo con Bitzguruz prima che un account fosse aperto con Heats

- Presentato un reclamo all'Autorità per i giochi di Anjouan con tutte le informazioni rilevanti prima di aprire un conto con Heats

Attività di gioco successiva

Sono consapevole che Del Oro Casino e Heats Casino sono siti affiliati che operano sotto lo stesso operatore e con la stessa autorità di licenza. Pur riconoscendo che possono verificarsi errori amministrativi o di sistema, la mancata applicazione della mia autoesclusione permanente su tutte le piattaforme affiliate rappresenta una grave violazione. Come indicato nei loro Termini e Condizioni e qui allegato:

I giocatori possono scegliere di autoescludersi da un marchio specifico se ritengono necessario controllare o limitare il proprio comportamento di gioco. È fondamentale comprendere che una richiesta di autoesclusione per un marchio è specifica per quel marchio e non si applica automaticamente ad altri marchi, anche se operano sotto la stessa licenza.

Se un giocatore desidera estendere la propria autoesclusione a tutti i marchi concessi in licenza dalla nostra azienda, è sua responsabilità contattare espressamente il nostro team di supporto a tale scopo.

L'ho fatto con il casinò Deloro il 22/10/2024.

Sono rimasto senza gioco d'azzardo per circa 18 mesi. Purtroppo, a seguito di questa violazione delle misure di sicurezza, ho avuto una ricaduta e ho subito perdite sostanziali al Casinò Heats. Come evidenziato dalla cronologia dei depositi allegata e dagli screenshot di supporto, l'importo totale depositato è di 31.830 €.

Risoluzione richiesta

Considerato quanto sopra, richiedo un rimborso completo di € 31.830 da Heats Casino, che rappresentano i fondi depositati mentre avrei dovuto essere escluso definitivamente in base al programma di autoesclusione/passaggio di informazioni tramite siti affiliati.

Questa situazione ha avuto un profondo impatto sulla mia vita e sul mio benessere finanziario. Avevo fatto notevoli progressi nel combattere la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, e questa incapacità di far rispettare le regole ha comportato una grave battuta d'arresto.

Spero sinceramente che questa questione possa essere risolta tramite Askgamblers, dato che al momento ho incontrato un ostacolo con Heats Casino e le trattative si sono interrotte.

Per favore fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni o documentazione.

Si prega di notare che ho provato a parlare con Heats Casino e a presentare loro queste prove, ma hanno negato qualsiasi illecito.

Nota bene: posso caricare solo 5 documenti, ma ne ho molti altri da caricare.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Potresti inoltrarmi la richiesta di autoesclusione originale che hai inviato a DelOro Casino nel 2022, insieme alla risposta del casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
• Hai mai contattato direttamente Heats Casino per richiedere l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo?
• Hai ricevuto conferma dall'autorità di rilascio delle licenze che il tuo account è stato bloccato definitivamente presso DelOro e Heats Casinos?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika,

Ti ho appena inviato un'e-mail con tutte le informazioni richieste e qualcos'altro.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro.

Cordiali saluti,

Shandy37

Grazie per la sua email. Purtroppo, in base alle informazioni attualmente disponibili, sembra che non saremo in grado di aiutarla.

L'email che hai inviato a DelOro Casino non sembra specificare che desideravi autoescluderti a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo . Inoltre, sembra che la tua richiesta di autoesclusione sia stata inviata a diversi operatori, inclusi casinò presso i quali non ti eri ancora registrato ma desideravi essere escluso preventivamente. Questa non è una pratica comune e i casinò generalmente non sono obbligati – e in alcuni casi non sono tecnicamente in grado – di autoescludere i giocatori che non hanno ancora creato un account sulla loro piattaforma.

Nella tua email hai anche menzionato di non aver mai richiesto l'autoesclusione direttamente a Heats Casino. Per questo motivo, al momento non possiamo concludere che il casinò abbia violato i propri obblighi in materia di gioco responsabile. Inoltre, non ho ricevuto alcuna conferma da DelOro Casino che indichi se il tuo account sia stato bloccato su altre piattaforme.

Tuttavia, prima di chiudere il caso, vorrei assicurarmi che non ci manchino informazioni importanti. Se hai email di conferma, risposte dai casinò o altre prove relative alle tue richieste di autoesclusione (incluse le conferme della chiusura o della limitazione dei tuoi account), ti prego di inviarmele a [email protected] Apprezzerei inoltre se potesse chiarire se in qualcuna delle sue comunicazioni ha mai menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della sua richiesta.

Si prega di notare che le autorità preposte al rilascio delle licenze di solito non richiedono agli operatori di applicare l'autoesclusione a tutti i marchi, a meno che non vengano soddisfatte condizioni specifiche. Sulla base delle informazioni attualmente in nostro possesso e poiché la dipendenza dal gioco d'azzardo non è stata specificata come motivo della sua richiesta, potremmo non essere in grado di procedere ulteriormente con il caso. Tuttavia, saremo lieti di esaminare qualsiasi ulteriore prova che lei possa fornirci.

Ciao Shandy37,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Veronika,

Le ho risposto via email il 16 marzo. Può confermarmi se l'ha ricevuta?

Cordiali saluti,

Shandy37

Ciao Shandy37,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Cara Shandy37,

Desidero informarvi che mi occuperò personalmente di questo reclamo, poiché Veronika al momento non è disponibile per motivi di salute.

Esaminerò il caso e ti ricontatterò a breve. Nel frattempo, se ci sono stati aggiornamenti dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli qui nella discussione o via e-mail all'indirizzo [email protected] Puoi anche inoltrarmi direttamente qualsiasi comunicazione pertinente.

Grazie per la comprensione.