Il giocatore tedesco ha subito la trattenuta di circa 20.000 € di vincite da Herake Casino dopo essere stato espulso da una partita live. Ha richiesto il pagamento delle sue vincite e la responsabilità per i problemi tecnici riscontrati. Il problema è stato risolto dopo che il giocatore ha confermato di non essere stato informato delle modifiche ai termini e condizioni che interessavano i giocatori tedeschi e ha ricevuto conferma dal casinò in merito ai problemi tecnici. Il reclamo è stato contrassegnato come "risolto" nel sistema dopo la conferma del giocatore.
Herake Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 20.000 €
Herake Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
Pubblico
10 mesi fa
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Ciao,
Presento reclamo all'Herake Casino, che mi ha trattenuto una vincita di circa 20.000 €.
Fatti:
L'account del casinò è stato creato circa un anno fa. Ho effettuato l'accesso ieri sera ed effettuato i normali pagamenti con carta di credito, che erano accettati. Ho ricevuto il MaxWin su una slot machine Hacksaw, che ha portato il mio saldo a circa 18.000,00 €.
Poi ho giocato al casinò live e ho vinto altri 2.000 €. Questo ha portato le mie vincite a 20.000 €. Ho poi giocato a un altro gioco del casinò live e sono stato espulso con un messaggio che diceva che Herkae non era disponibile nel mio Paese. Vedi gli screenshot per maggiori dettagli.
Come indicato su Casino Guru, il casinò è autorizzato per i giocatori tedeschi. Ho accettato i vecchi termini e condizioni, ma non quelli nuovi, che escludono i giocatori tedeschi. Non ho usato una VPN.
Richieste:
- Pagamento delle vincite
- Per i problemi tecnici è responsabile l'operatore, non il giocatore
Dovremmo trovare una soluzione equa!
Grazie
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Pubblico
Pubblico
10 mesi fa
Traduzione
Caro Dan4789,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Hai notato cambiamenti nei termini e nelle condizioni prima della tua ultima sessione di gioco?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Dominika
Modificato da un admin di Casino Guru
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
10 mesi fa
Traduzione
Ciao,
Hai mai effettuato prelievi con successo?
È stato richiesto un pagamento di € 2.000,00 (delle € vincite di € 20.000), ma non è stato effettuato.
Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Vedi screenshot: verrai avvisato se sono richiesti documenti KYC - Non verificato KYC
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
È stato giocato e vinto senza bonus.
Hai notato modifiche ai Termini e Condizioni prima della tua ultima sessione di gioco?
No, non me ne sono accorto e non sono stato informato di alcuna modifica ai termini e alle condizioni. Secondo un'e-mail dell'amministratore di Herake Casino, questa modifica è in vigore da oltre sei mesi, ma non ne sono stato informato. Ho accettato i termini e le condizioni, ma non la modifica che esclude esplicitamente i giocatori tedeschi.
Schermata 1:
L'assistenza ha confermato che verranno richiesti i documenti KYC, se necessario. Il saldo è di soli 16.000 dollari perché non sono più riuscito ad accedere dopo essere stato bannato dal casinò. Tuttavia, il saldo è stato aumentato a 20.000 dollari.
Schermata 2:
L'addetta all'assistenza Olivia conferma che i giocatori tedeschi non sono benvenuti
Schermata 3:
L'amministratore di Herake ha commentato e confermato che si era verificato un problema tecnico e che era stato risolto. Ha inoltre ammesso che ai giocatori tedeschi non è stato permesso di giocare per oltre sei mesi. Non ne sono stato informato. L'amministratore ha confermato che il mio account del casinò esiste da oltre un anno, ma le modifiche che riguardano la Germania sono in vigore da oltre sei mesi. C'è una certa sovrapposizione.
Richieste:
Pagamento della vincita o di una sua parte, sarei ben disposto a risolvere la controversia, l'ho anche proposto via e-mail ma non ho ricevuto risposta
Le modifiche ai Termini e Condizioni non sono state annunciate dal casinò
Il punto 1.3 è un punto arbitrario del casinò:
Afferma che il casinò dà per scontato che i termini e le condizioni siano accettati qualora vengano apportate modifiche agli stessi.
Ciò richiede che il casinò annunci le modifiche, altrimenti i termini e le condizioni potrebbero essere manipolati in modo tale che il casinò tragga un vantaggio.
Chiedo la mediazione in questa vicenda!
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
9 mesi fa
Traduzione
Caro Dan4789,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per il miglioramento, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo.
Distinti saluti,
Dominika
Casino.Guru
Traduzione automatica:
