Hercules Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Vorrei presentare un reclamo in merito alle vincite confiscate presso l'Hercules Casino.

Ho depositato 226,85 EUR e ho ricevuto un bonus sul deposito di 283,56 EUR. Secondo le informazioni sul bonus presenti nel mio account, il bonus non prevedeva alcun requisito di scommessa (x0).

Il 15/03/2026 ho inviato una richiesta di prelievo alle 00:32:58.

Secondo i registri di sistema nella cronologia dei miei bonus, il bonus è stato automaticamente annullato alle 00:32:59 a seguito della richiesta di prelievo.

Ciò significa che il bonus non era più attivo e i fondi non erano più collegati al bonus.

In seguito il casinò ha annullato i miei prelievi (per un totale di 1.955,30 EUR) sostenendo che avevo violato la regola della puntata massima di 3 EUR mentre giocavo con fondi legati a un bonus.

Tuttavia, la scommessa di 5 EUR a cui fa riferimento il casinò è avvenuta intorno all'01:15, circa 40 minuti dopo la richiesta di prelievo e dopo che il sistema aveva già annullato automaticamente il bonus.

Al momento di quella scommessa, il bonus non era più attivo secondo il sistema.

Pertanto, ritengo che il casinò abbia applicato in modo errato la regola della puntata massima del bonus a fondi che non erano più collegati a un bonus attivo.

Ho degli screenshot che mostrano:

- il tempo della richiesta di prelievo

- il tempo di cancellazione automatica del bonus

- la cronologia di gioco che mostra la scommessa di 5 EUR dopo l'annullamento del bonus.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di esaminare la cronologia e l'applicazione da parte del casinò delle regole relative al bonus in questo caso.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Quando hai inviato la richiesta di prelievo, hai visualizzato notifiche o avvisi pop-up che ti informavano che i termini del bonus sarebbero rimasti in vigore fino all'elaborazione della richiesta di prelievo?
• Quante scommesse, superando il limite massimo consentito di 3 €, hai piazzato dopo aver inviato la richiesta di prelievo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Cara Veronika,

Ho risposto alla tua email.

Grazie,

Cara Veronika,

Grazie per aver preso in carico il mio reclamo.

Vorrei chiarire un importante aggiornamento riguardante il mio account.

Il mio account è stato chiuso dal casinò, e questa azione è stata intrapresa senza la mia richiesta o il mio consenso.

Di conseguenza, non ho più accesso al mio account, il che mi impedisce di visualizzare i dettagli delle transazioni, gestire il mio saldo o intraprendere qualsiasi altra azione direttamente tramite la piattaforma.

Ciò solleva ulteriori preoccupazioni, poiché la chiusura del conto è avvenuta durante una controversia in corso relativa a depositi e transazioni.

Chiedo gentilmente che questo fattore venga preso in considerazione nella valutazione del caso.

Cordiali saluti,

Alise

Ciao vienalga,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Cara vienalga;

Desidero informarvi che mi occuperò personalmente di questo reclamo, poiché Veronika al momento non è disponibile per motivi di salute.

Esaminerò il caso e ti ricontatterò a breve. Se ci sono stati aggiornamenti dal tuo ultimo messaggio, per favore fammelo sapere nel frattempo qui nella discussione o via e-mail all'indirizzo [email protected]

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Karla

CasinoGuru

Cara vienalga,

Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato quanto segue: 9. Quando si gioca con un bonus, i fondi vengono prelevati prima dal saldo in denaro reale e successivamente dal saldo in denaro bonus. Il prelievo massimo dai bonus è pari a 5 volte (5x) l'importo del bonus ricevuto, salvo diversa indicazione. Qualsiasi saldo superiore a tale importo verrà perso quando il dipartimento finanziario approverà la tua richiesta di prelievo. Le restrizioni del bonus (limite massimo di puntata di 3€, giochi proibiti) si applicano fino all'elaborazione della richiesta di prelievo. I termini e le condizioni del bonus si applicano anche se il giocatore annulla il prelievo con il bonus e continua a giocare.

La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: la regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco con bonus dopo aver violato questa regola. Preferiamo non andare contro gli standard del settore penalizzando i casinò che di tanto in tanto applicano la regola della puntata massima ai giocatori. Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato ingiustamente, non esitare a inviarmi la cronologia delle tue partite insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e utilizzato. Il mio indirizzo email è [email protected] Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra voi e il casinò, vi preghiamo di inviarcele. Grazie in anticipo per la vostra risposta.

Cordiali saluti, Karla

Cara vienalga,

A seguito di un'ulteriore valutazione del suo caso, abbiamo deciso di riaprire il reclamo e di esaminare nuovamente tutte le prove disponibili.

Vorremmo dare a questo caso un'altra opportunità per essere valutato a fondo e ci impegniamo a raggiungere una conclusione equa per entrambe le parti.

Se hai ulteriori prove che potrebbero supportare il tuo caso, non esitare a inviarle al mio indirizzo email: [email protected] Ciò può includere la cronologia delle partite, i dettagli dei bonus o qualsiasi altra comunicazione con il casinò.

Grazie per la collaborazione. Vi terrò aggiornati su eventuali sviluppi.

Karla

Cara Karla,

Grazie per aver riaperto il reclamo.

Vorrei chiarire il punto chiave del mio caso. Comprendo e accetto pienamente le regole sulla puntata massima quando vengono applicate in modo chiaro, ad esempio se un giocatore riceve un avvertimento o gli viene tecnicamente impedito di piazzare una puntata più alta.

In questi casi, la responsabilità ricade chiaramente sul giocatore.

Tuttavia, nel mio caso, non era presente alcuna restrizione o avviso di questo tipo. Dopo aver inviato la richiesta di prelievo e aver di fatto annullato il bonus, ho continuato a giocare con il mio saldo. Il sistema mi ha permesso di piazzare una scommessa di 5 € senza alcuna indicazione che ciò avrebbe violato alcuna regola.

Vorrei inoltre sottolineare di aver utilizzato il terzo bonus di benvenuto e, come indicato nella pagina dedicata al bonus, non sono presenti informazioni chiare o visibili in merito a eventuali condizioni che potrebbero persistere dopo una richiesta di prelievo.

L'unico punto in cui compaiono tali limitazioni critiche è all'interno dei Termini e Condizioni dettagliati, che non sono presentati in modo chiaro né applicati durante il gioco.

Questo crea una chiara situazione di "trappola". I giocatori esperti, me compreso, sono abituati alla prassi standard del settore, secondo la quale, una volta annullato un bonus (ad esempio, richiedendo un prelievo), il saldo rimanente diventa denaro reale e può essere utilizzato liberamente senza restrizioni.

Se il bonus fosse stato effettivamente ancora considerato attivo, ci sarebbe dovuta essere una restrizione tecnica o almeno un chiaro avviso che impedisse di effettuare scommesse superiori al limite consentito.

In assenza di tali meccanismi di controllo e di trasparenza, non è ragionevole penalizzare il giocatore per azioni che il sistema stesso ha consentito.

Senza questo, non è ragionevole aspettarsi che il giocatore rispetti una regola che non viene né applicata né visibile in tempo reale.

Applicare la confisca totale delle vincite in tali circostanze appare sproporzionato e ingiusto, soprattutto considerando la mancanza di un sistema di controllo efficace, questione peraltro affrontata nel vostro Codice del Gioco Equo.

Inoltre, ho già fornito via e-mail tutte le prove disponibili, con i punti chiave cruciali e gli screenshot.

Poiché il mio account è stato chiuso, non ho più accesso alla mia cronologia di gioco completa.

Pertanto, vi prego gentilmente di richiedere la cronologia completa delle partite e i relativi dati direttamente al casinò.

Cordiali saluti,

Alise

Cara vienalga,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samko, " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Karla Mayfly

Cara vienalga,

Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.

Come da prassi, invito anche un rappresentante dell'Hercules Casino a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.

Gentile Casinò Hercules,

Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, nello specifico i motivi esatti per cui l'account è stato chiuso e le vincite confiscate, incluse eventuali presunte violazioni del regolamento o dei termini e condizioni pertinenti.

Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Caro Samuel,

Vorrei chiarire un punto che potrebbe essere stato frainteso dal casinò Hercules riguardo allo stato del mio account.

Affermeranno che il conto è stato chiuso a causa di potenziali storni di addebito.

Qualsiasi richiesta di rimborso relativa ai depositi effettuati su StupidCasino è stata indirizzata al gestore dei pagamenti solo dopo che il casinò si era rifiutato di restituirmi i depositi, nonostante il mio stato di autoesclusione.

È importante sottolineare che non si è trattato di un chargeback formale, bensì di una richiesta di chiarimenti e assistenza al fornitore di servizi di pagamento dopo che il casinò si era rifiutato di risolvere la questione.

In seguito a ciò, tutti gli account del casinò sono stati chiusi a livello di piattaforma e opportunamente contrassegnati. Tuttavia, tale azione è correlata esclusivamente al caso StupidCasino ed è avvenuta dopo gli eventi in questione.

Questo non ha nulla a che vedere con la denuncia attuale riguardante l'Hercules Casino, dove la confisca delle vincite è avvenuta prima di qualsiasi azione di questo tipo.

Per tale ragione, chiedo cortesemente che il presente caso venga valutato in modo indipendente, sulla base dei fatti e delle circostanze specifiche.

Ciao vienalga,

Grazie per aver confermato l'indirizzo email.

Ho già condiviso queste informazioni con il casinò via e-mail, in modo che possano procedere con le indagini. Ora attendiamo la loro risposta.

Se il casinò fornirà un aggiornamento direttamente in questa discussione sul reclamo, continueremo qui. Nel caso in cui rispondano al di fuori di questa discussione (a me o a voi), vi prego di farmelo sapere il prima possibile e farò lo stesso da parte mia.

Grazie per la collaborazione.