Il giocatore olandese aveva vinto 14.000 euro al casinò HiddenJack, ma la sua richiesta di prelievo è stata respinta e l'intero saldo è stato confiscato a causa di una presunta violazione dei termini e delle condizioni relativi agli account multipli, accusa che il giocatore ha negato. Ha richiesto prove e chiarimenti sulle accuse, esprimendo preoccupazione per la confisca senza prove concrete, soprattutto considerando che aveva verificato completamente il suo account e depositato oltre 20.000 euro. Dopo aver esaminato il caso, è emerso che il giocatore aveva confermato che un altro membro della famiglia possedeva un account, che entrambi gli account erano stati utilizzati dallo stesso dispositivo e che per i depositi su entrambi gli account era stato utilizzato lo stesso metodo di pagamento. Questa situazione violava i termini e le condizioni del casinò che vietano gli account multipli per nucleo familiare e i metodi di pagamento condivisi. Di conseguenza, il casinò aveva il diritto di limitare gli account e confiscare le vincite, e il reclamo è stato respinto per insufficienza di motivi per contestare la decisione del casinò.
Hidden Jack Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 14.000 €
Hidden Jack Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSto presentando questo reclamo riguardante HiddenJack Casino.
Il 17-02-2026 ho vinto 14.000 € e ho richiesto immediatamente un prelievo. Circa quattro ore dopo, il mio prelievo è stato rifiutato e l'intero saldo è stato confiscato.
Sono stato informato tramite chat live che avrei presumibilmente violato i Termini e Condizioni avendo più account. Questa accusa è completamente falsa. Ho creato e utilizzato un solo account su questa piattaforma.
Ho formalmente richiesto:
Prove a sostegno della richiesta di account multipli
La clausola specifica dei T&C che presumibilmente ho violato
Prove tecniche (registri IP, dati del dispositivo, account collegati, ecc.)
Conferma della loro licenza di gioco ufficiale e del numero di licenza
Finora non è stata fornita alcuna prova concreta.
Anche la mia verifica è stata completata il primo giorno.
inoltre ho depositato più di 20.000 euro
Confiscare 14.000 euro senza prove trasparenti è estremamente preoccupante. Chiedo cortesemente a CasinoGuru di mediare in questo caso e di chiedere al casinò di fornire prove verificabili a sostegno delle accuse.
La cosa strana è che dicono che ho violato i termini e tutte le vincite sono state rimosse. Ma hanno aggiunto 100€ sul mio conto che posso prelevare. Che senso ha?
Sono disponibile a fornire screenshot del mio saldo, della richiesta di prelievo e delle conversazioni in chat. Ho tutte le conversazioni tramite live chat, ho anche inviato loro un'e-mail e sono in attesa di risposta.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
Hai utilizzato un software VPN o di mascheramento IP per modificare la tua posizione reale mentre accedi al sito web del casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCiao Atilla, sì, anche mia moglie ha un account sullo stesso casinò. Prima che creasse un account, le abbiamo chiesto tramite live chat se potevamo creare un altro account o se si trattava di un account per famiglia o per persona. Ho anche uno screenshot di quella conversazione e lo aggiungerò.
TraduzioneHo inviato un'e-mail al mio responsabile VIP e ho inviato 2 e-mail all'assistenza, ma nessuna risposta entro 48 ore.
TraduzioneGrazie per la precisazione. È possibile che abbiate giocato entrambi con lo stesso account? Avete mai effettuato un deposito tramite lo stesso metodo di pagamento?
TraduzioneUna volta, circa un mese e mezzo fa, ho depositato accidentalmente sul conto di mia moglie. Il motivo era che pensavo di aver effettuato l'accesso al mio account, ma la batteria del suo telefono si scarica in fretta e se succedeva, lei prendeva il mio telefono per giocare. Lei era connessa e ho depositato 3 volte di seguito sul suo conto. Una volta scoperto ciò (circa 15 minuti), ho contattato immediatamente la chat live per segnalarlo (so che è contro le regole). Ho detto loro che avevo depositato accidentalmente sul conto di mia moglie. Mi hanno detto di non farlo più, altrimenti sarei stato bannato. Ho detto loro che era successo per sbaglio e che non sarebbe successo di nuovo, e che avrei controllato il nome del conto senza prima depositare.
Questo è successo sul conto di mia moglie 6 settimane fa. Dopo che è successo, ho perso circa 15.000 € sul mio conto in 6 settimane.
Le vincite che non vengono pagate sono sul mio conto. Mia moglie non c'entra nulla, e non conosco la password del suo account. E non gioca da circa 7 settimane.
TraduzioneNon ho ancora ricevuto risposta da hiddenjack, controllo la posta ogni giorno. Non rispondono alle email. Avevo persino chiesto loro 3 mesi fa di chiudere il mio account, ma non l'hanno fatto, lol.
TraduzioneForse è anche utile saperlo: né io né mia moglie abbiamo mai ricevuto un bonus di deposito. Mai
TraduzioneCaro Giocatore,
Grazie per la risposta. Apprezzerei molto se potessi condividere la conversazione tra te e l'assistenza clienti a cui hai fatto riferimento nel tuo messaggio precedente. Puoi contattarmi via email all'indirizzo [email protected] , oppure sentiti libero di postare gli screenshot qui. Inoltre, potresti cortesemente chiarire se i 14.000 € sono stati confiscati dal casinò o persi durante il normale gioco?
Grazie per la collaborazione.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneCiao Atilla, spero che tu stia bene.
Ho provato a riprendere la conversazione sull'account di mia moglie, ma dice che il suo account è disabilitato, mentre il mio account funziona ancora.
Hanno messo 100€ sul mio conto che posso prelevare lol.
Il casinò ha rimosso i 14.000 6 ore dopo che li avevo prelevati.
L'errore (ho depositato sul conto sbagliato) si è verificato tempo fa, dopo aver giocato per un mese e depositato più di 15.000 dollari, non è stato un problema. Ma dopo un mese, dopo aver vinto, ho effettuato un prelievo e dopo 6 ore tutti i prelievi sono stati automaticamente annullati, senza motivo. Ho dovuto contattare la live chat per sapere perché i miei prelievi erano stati annullati.
Spero che possiamo risolvere la questione, vorrei ascoltare la conversazione dall'account di mia moglie. Ho inviato loro un messaggio tramite chat live dicendo che ho scoperto di aver effettuato un deposito accidentale sull'account di mia moglie e mi hanno detto di non farlo. Ho detto loro che era stato un errore perché quando si accede non si vede un nome utente da nessuna parte nella homepage, bisogna andare nelle impostazioni per vedere chi è connesso. Ma poiché il suo account è stato bloccato, non riesco ad ascoltare la conversazione.
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie per la risposta e per aver chiarito la situazione.
Dopo aver esaminato attentamente le informazioni fornite, purtroppo dobbiamo informarla che non siamo in grado di fornirle ulteriore assistenza in questo caso.
Hai confermato che:
- Un altro membro della tua famiglia ha un conto presso lo stesso casinò.
- Per accedere a entrambi gli account è stato utilizzato lo stesso dispositivo.
- Lo stesso metodo di pagamento è stato utilizzato almeno una volta per effettuare un versamento in entrambi i conti.
Dal punto di vista del casinò, questa combinazione di fattori rappresenta un rischio significativo di multi-account o di abuso dei bonus, anche se non era questa la tua intenzione. La maggior parte dei casinò online vieta severamente l'accesso a più account dallo stesso dispositivo e il finanziamento tramite lo stesso metodo di pagamento, poiché ciò rende impossibile distinguere in modo affidabile tra due giocatori indipendenti.
Comprendiamo che lei e il suo coniuge condividiate la stessa abitazione e accediate al casinò dallo stesso telefono cellulare. Purtroppo, questa situazione rientra esattamente nel caso di utilizzo di account duplicati. In tali circostanze, i casinò hanno generalmente il diritto di limitare o chiudere gli account e confiscare le vincite, qualora i loro Termini e Condizioni vietino tale comportamento.
Date le circostanze e la tua conferma dell'utilizzo di dispositivi e metodi di pagamento condivisi, non abbiamo motivi sufficienti per contestare la decisione del casinò. Per questo motivo, non possiamo procedere con la mediazione né richiedere il pagamento delle vincite per tuo conto.
Comprendiamo che questo non sia il risultato che speravate. Per evitare situazioni simili in futuro, raccomandiamo vivamente a ciascun giocatore di utilizzare dispositivi e metodi di pagamento separati.
Questa regola è inoltre riportata neiTermini e Condizioni del casinò:
LE VOSTRE GARANZIE
4.1 Aprendo un account sul nostro Sito Web e utilizzando il nostro Sito Web, garantisci che:
...
La carta di credito/debito o qualsiasi altro metodo di pagamento utilizzato per ricaricare il saldo del conto appartiene all'utente, non è stata rubata e non è stata smarrita da terzi. La Società si riserva il diritto di chiudere l'account e annullare eventuali vincite in caso di ragionevole sospetto di violazione della presente garanzia.
Ulteriore:
Utilizzo dell'account del giocatore
Ogni giocatore può creare un solo (1) account personale.
A ciascun giocatore è consentito creare un solo (1) account personale. È consentito un solo account per nucleo familiare, indirizzo email, numero di telefono, IP e computer condiviso.
La creazione di più account giocatore da parte di un singolo utente può comportare la chiusura di tutti tali account. Il giocatore non deve consentire l'accesso al proprio account giocatore né permettere l'utilizzo del sito web a terzi, inclusi, a titolo esemplificativo, i minori.
Qualsiasi ritorno, vincita o bonus che il giocatore abbia ottenuto o accumulato durante il periodo in cui l'Account Duplicato è stato attivo potrà essere da noi recuperato, e i giocatori si impegnano a restituirci, su richiesta, tutti i fondi prelevati dall'Account Duplicato.
...
La Società non accetta pagamenti da terzi. I depositi devono essere effettuati esclusivamente tramite conto corrente bancario, carte di credito, portafogli elettronici o altri metodi di pagamento intestati al proprio nome. Qualora, durante i controlli di sicurezza, venisse riscontrata una violazione di questa condizione, le vincite saranno confiscate e il deposito originale verrà restituito al titolare del conto di pagamento. La Società declina ogni responsabilità per i fondi persi depositati da conti di terzi.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti,
Attila
