Holy Luck Casino - Le vincite del giocatore sono state ingiustamente detratte.

Tipo di reclamo: Classificazione errata delle vincite bonus / Detrazione ingiusta

Descrizione del problema:

Sto presentando un reclamo formale in merito al mio conto Holyluck, dove sono stati sottratti 2.425,83 EUR dal mio saldo senza una giustificazione adeguata.

Dettagli:

Ho effettuato un deposito e ho ricevuto il terzo bonus di benvenuto. Ho soddisfatto tutti i requisiti di scommessa.

Al momento in cui sono state generate le mie vincite, il mio account mostrava chiaramente un saldo bonus di 0 EUR e tutti i fondi erano mostrati interamente come saldo reale, indicando che il bonus era stato completamente completato e convertito in denaro reale.

Nonostante ciò, Holyluck sostiene che la detrazione è dovuta al superamento del "limite massimo di prelievo pari a 10 volte l'importo del bonus", trattando di fatto le mie vincite come se fossero ancora fondi bonus, il che è errato.

L'Informativa sui Bonus pubblicata per il Bonus Slot sul Terzo Deposito non menziona da nessuna parte un limite massimo di prelievo pari a 10 volte. Secondo l'informativa, dopo aver completato le puntate, le vincite sul saldo reale dovrebbero essere interamente prelevabili.

Ho contattato più volte l'assistenza Holyluck (via chat ed e-mail), ma le loro risposte continuano a fare riferimento alla Politica generale sui bonus senza affrontare i punti chiave:

Perché i fondi sono stati classificati come correlati al bonus quando il bonus era già stato completato

Su quale base è stato applicato il limite 10×

Registri dettagliati o prova di questa detrazione

Risoluzione richiesta:

Una revisione completa dell'attività del mio account al momento in cui si sono verificate le vincite

Storno della detrazione di 2.425,83 EUR se si accerta che i fondi sono stati classificati erroneamente

Spiegazione chiara e prove se Holyluck intende applicare eventuali limiti di prelievo bonus

Note aggiuntive:

Se questo problema non verrà affrontato in modo equo, chiederò a Casino Guru di indagare su Holyluck per errata classificazione delle vincite e pratiche di prelievo ingiuste.

https://holyluck2.com/el/policy/bonus/

Cordiali saluti,

*******

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Gt13,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Holy Luck Casino. Permettimi di porti alcune domande per capire meglio la situazione.

Ti è mai stato comunicato che i termini e le condizioni del bonus restano validi anche dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa?

Potresti confermare se il saldo del tuo conto casinò è stato suddiviso in denaro reale e denaro bonus?

Il saldo con cui hai continuato a giocare appariva come "prelevabile"/"denaro reale" oppure le tue vincite erano ancora visualizzate nel saldo bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Attila

Grazie per il tuo messaggio.

Per rispondere chiaramente alle tue domande:

1. Sono stato informato che i termini del bonus sarebbero comunque validi dopo aver completato la scommessa?

No. In nessun momento durante il gioco, dopo aver completato le puntate o prima di richiedere un prelievo sono stato informato che le condizioni del bonus sarebbero rimaste valide una volta soddisfatto il requisito di puntata. Questo mi è stato comunicato solo dopo la detrazione delle vincite.

2. Il mio saldo è stato diviso in denaro reale e denaro bonus?

Sì, l'interfaccia del casinò mostra normalmente saldi separati. Al momento in cui sono state generate le vincite e quando ho continuato a giocare, non era visualizzato alcun saldo bonus attivo.

3. Come veniva visualizzato il saldo mentre continuavo a giocare?

Tutti i fondi venivano visualizzati come saldo reale/prelevabile, non come saldo bonus. Il sistema mi ha anche permesso di effettuare un prelievo, il che ha confermato che il saldo era considerato denaro reale.

Inoltre, dopo che si è verificato il problema, il casinò mi ha contattato via e-mail con oggetto "problema con un bonus", nonostante non ci fosse alcun saldo bonus attivo al momento del gioco e della richiesta di prelievo. Questo indica che le vincite sono state riclassificate come relative al bonus solo dopo il tentativo di prelievo.

Sono disposto a fornire screenshot della mia comunicazione con il team di supporto del casinò, nonché e-mail pertinenti, per documentare i punti sopra indicati.

Il casinò ha poi giustificato la detrazione facendo riferimento al Bonus sul Deposito - Sezione 19, nonostante il mio caso riguardi un Bonus di Benvenuto, che ha termini e condizioni specifici. Ritengo che ciò rappresenti un'applicazione retroattiva e poco chiara delle regole sui bonus, soprattutto considerando che il saldo visualizzato e il comportamento del sistema indicavano che i fondi erano reali e prelevabili.

Allego screenshot della mia comunicazione via e-mail e della chat live con l'assistenza del casinò.

Questi dati dimostrano che il casinò ha classificato il problema come "problema bonus" dopo che le vincite sono state generate e che diversi agenti hanno fatto riferimento a diverse sezioni bonus (Bonus deposito vs Bonus benvenuto).

Gli screenshot confermano anche che non sono mai stato informato chiaramente che i limiti di prelievo del bonus sarebbero stati comunque validi una volta completate le scommesse.

Gentile Gt13, grazie per la tua risposta.

Potresti cortesemente fornirmi la cronologia degli eventi? In particolare, ti sarei grato se potessi condividere la data di attivazione del bonus, il momento in cui hai completato i requisiti di scommessa per il bonus e l'ora del prelievo.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Caro Attila,

Grazie per il tuo messaggio.

Di seguito troverete la cronologia esatta degli eventi.

• Attivazione del bonus: 14:34 24/01/2026 (Bonus Terzo Slot di Benvenuto)

• Completamento delle scommesse e conversione del sistema: 15:38 24/01/2026

Alle 15:38 il sistema mostra la voce "BONUS REALE" e il mio saldo viene visualizzato come Saldo Reale: €43,14 con lo stato "Bonus scommesso".

Ciò indica chiaramente che i requisiti di scommessa sono stati completati e che il sistema stesso ha convertito i fondi dal saldo bonus al saldo in denaro reale.

Da quel momento, non ci fu più alcun bonus attivo né alcun saldo bonus. Tutte le vincite successive furono generate giocando con saldo reale.

• La richiesta di prelievo è stata effettuata dopo questa conversione, quando il saldo era visualizzato completamente come denaro reale prelevabile.

In nessun momento mi è stato comunicato che un limite di prelievo pari a 10x sarebbe stato ancora valido dopo che il sistema aveva già contrassegnato il bonus come scommesso e convertito i fondi in saldo reale.

Allego gli screenshot che mostrano chiaramente:

BONUS ATTIVATO → BONUS REALE → Saldo reale visualizzato.

Questo è il punto chiave del caso.

allego i seguenti screenshot come prova:

bonus_attiva

bonus_reale

ritiro_annullato

money_removed

Cordiali saluti,

[Redatto]

Caro Gt13,

Grazie per la risposta. Ho controllato i Termini e Condizioni del Bonus e ho trovato questo:

Se desideri effettuare un prelievo dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, tieni presente che l'importo massimo prelevabile dopo la scommessa è pari a 10 volte l'importo del bonus iniziale. Holyluck si riserva il diritto di dedurre il saldo rimanente dalle vincite dopo aver scommesso individualmente.

Purtroppo, al momento non posso fare molto per supportare la tua causa, soprattutto considerando che il casinò condivide tutte le informazioni rilevanti sul sito web. I casinò cercano di progettare i loro bonus in modo che siano il più allettanti possibile e stabilire un limite massimo di prelievo per le vincite bonus è molto comune. Non esitare a contattarmi se c'è altro in cui posso aiutarti, altrimenti sarò costretto a chiudere questo reclamo.

Grazie mille in anticipo per la comprensione.

Distinti saluti,

Attila

Caro Attila,

Grazie per aver dedicato del tempo a leggere i Termini e Condizioni del Bonus.

Tuttavia, ritengo che vi sia un grave malinteso sulla natura di questo caso e vi chiedo gentilmente di riconsiderare la questione sulla base dell'effettiva sequenza degli eventi e del comportamento del sistema, non solo sulla base della presenza di una regola generale nella politica.

Questo non è un caso standard di "incasso massimo delle vincite bonus".

Si tratta di un caso di riclassificazione del sistema dei fondi.

Il punto chiave è il seguente:

Alle 15:38 del 24/01/2026, il sistema stesso ha eseguito l'azione "BONUS REALE" e ha contrassegnato il bonus come "Bonus Scommesso".

Da quel preciso momento:

• Non è stato visualizzato alcun saldo bonus

• Tutti i fondi sono stati mostrati come saldo reale

• Il sistema ha consentito una richiesta di prelievo

• Ho continuato a giocare solo con quello che il casinò stesso mostrava come denaro reale prelevabile

Questo è fondamentale.

Il casinò non ha limitato il mio saldo, non ha mostrato alcun avviso e non ha mantenuto i fondi sotto l'etichetta bonus.

Invece, il sistema indicava chiaramente che il bonus era terminato e che i fondi erano diventati denaro reale.

Solo dopo aver richiesto un prelievo, il casinò ha riclassificato retroattivamente le vincite come bonus e ha applicato la regola 10x.

Questo è il nocciolo della questione.

Perché la regola da te citata si applica alle vincite, anche se considerate vincite bonus.

Ma in questo caso, il sistema del casinò aveva già convertito i fondi in saldo reale e rimosso qualsiasi bonus dall'account.

Ciò crea una situazione fuorviante e ingiusta per il giocatore, poiché l'interfaccia e il comportamento del sistema contraddicono la successiva applicazione delle regole sui bonus.

Se la regola del 10x fosse ancora applicabile, allora:

• Il saldo avrebbe dovuto rimanere sotto il saldo bonus

• Oppure il sistema avrebbe dovuto impedire il prelievo

• Oppure avrebbe dovuto esserci un'indicazione visibile che i fondi erano ancora soggetti a limiti di bonus

Niente di tutto questo è accaduto.

Al contrario, il comportamento del sistema comunicava chiaramente che il bonus era stato completato e che il denaro era reale.

Ecco perché ritengo rispettosamente che questo caso non riguardi l'esistenza di una norma, ma l'applicazione impropria di tale norma dopo che il sistema aveva già riclassificato i fondi.

Vi chiedo gentilmente di riconsiderare il caso da questa prospettiva.

Cordiali saluti,

[Redatto]

Gentile Gt13, grazie per la risposta. Potresti chiarire se le vincite bonus erano già state limitate prima che richiedessi un prelievo? Inoltre, ti sarei molto grato se potessi confermare l'importo del deposito utilizzato per attivare il bonus, nonché l'importo totale del bonus ricevuto.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.