Il giocatore austriaco ha segnalato che 500 euro erano stati detratti due volte dal suo conto, ma il casinò era disposto a pagarne solo 200. Inoltre, non riusciva ad accedere correttamente alla cronologia delle sue partite. Abbiamo contattato il casinò e analizzato i termini e le condizioni del bonus, che limitavano le vincite del giocatore a dieci volte l'importo del deposito, determinando quindi un pagamento di 200 euro. Tuttavia, il giocatore non era stato chiaramente informato che continuare a giocare dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus sarebbe stato comunque soggetto ai limiti massimi di prelievo. Dopo ulteriori chiarimenti, il casinò ha riaccreditato i fondi aggiuntivi sul conto del giocatore, consentendogli di effettuare un prelievo. Il reclamo è stato quindi risolto e il giocatore ha ricevuto le sue vincite.
Horus Casino - Un giocatore si trova ad affrontare un problema di detrazione con il casinò.
Caso chiuso
Importo:: 700 €
Horus Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
Traduzione500 euro detratti due volte
Vogliono pagare solo 200 euro.
Non riesco più ad accedere correttamente alla cronologia delle mie partite.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e con cui hai giocato, inclusi i termini e le condizioni del bonus?
- Quanto hai vinto dopo aver completato i requisiti di scommessa? Le tue vincite sono state limitate al limite massimo consentito subito dopo aver completato i requisiti di scommessa?
- Dopo aver completato il bonus, il saldo è stato trasferito dal tuo conto bonus al tuo saldo in denaro reale?
- Hai inviato una richiesta di prelievo subito dopo aver completato la scommessa oppure hai continuato a giocare con i fondi?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneDopo aver soddisfatto le condizioni del bonus, mi è stato dichiarato che si trattava di denaro reale pari a 200 euro; con questi soldi ho poi giocato fino a circa 750 e poi ho voluto prelevare 700 euro.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneSarebbe interessante anche una dichiarazione del casinò, perché riguarda 500 euro che non mi sono stati pagati!
Cordiali saluti, Jürgen
TraduzioneGrazie per la risposta. Hai contattato l'assistenza clienti per chiedere il motivo per cui le tue vincite sono state limitate due volte? In tal caso, ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni intercorse tra te e l'assistenza clienti che potrebbero essere rilevanti per l'indagine sul tuo caso. [email protected] Apprezzo la vostra pazienza e collaborazione.
TraduzioneNessuna risposta da quando ho ricevuto quella email!
TraduzioneCaro Hellboy
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
TraduzioneBuongiorno, spero in una rapida risoluzione in quanto queste sono condizioni davvero ingiuste perché mi hanno sottratto la vincita due volte!
TraduzioneCiao Hellboy,
Sono Michal e ho preso in carico questo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per approfondire la questione e capire come posso assisterlo.
Vorrei invitare Horus Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Horus Casino,
Potresti fornire chiarimenti su quale bonus ha utilizzato il giocatore e come è stato informato esplicitamente che qualsiasi limite massimo di vincita o prelievo sarebbe stato comunque applicato anche dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus?
Il giocatore sostiene che le sue vincite sono state limitate in due occasioni. Puoi spiegarlo?
Apprezzerei se potessi inviarmi il registro di gioco completo del giocatore, inclusa la cronologia dei bonus, a [email protected] per una valutazione indipendente.
TraduzioneCari giocatori e rappresentanti del Guru,
grazie per averci contattato per avere chiarimenti!
Il giocatore si è iscritto l'8 febbraio e ha richiesto il Bonus di Benvenuto per la Prima Puntata. Secondo i Termini e Condizioni del Bonus, il prelievo massimo è limitato a dieci volte l'importo depositato. Avendo depositato 20€, il massimo che poteva prelevare dal bonus era di 200€. Dopo aver completato il requisito di scommessa, 200€ sono stati trasferiti al suo saldo in denaro reale e l'eccedenza di 584€ è stata annullata. Questo è stato il primo limite massimo, che è stato automatico in base alla configurazione del bonus. Il secondo limite massimo è stato imposto da noi perché il giocatore non ha richiesto un prelievo per i 200€, ma ha continuato a giocare e generare saldo.
Il nostro reparto finanziario ha agito in base ai Termini del Bonus e gli ha lasciato 200€ liberi di prelevare.
Secondo i nostri Termini Bonus:
Il prelievo massimo dai bonus senza scommessa inferiori al 150% è pari a cinque (5) volte l'importo del bonus ricevuto, mentre per i bonus dal 150% (incluso) è pari a cinque (5) volte l'importo del deposito. Qualsiasi saldo superiore a questo importo verrà rimosso una volta che il giocatore effettua una richiesta di prelievo. Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa, giochi vietati e prelievo massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non è stata elaborata o le vincite generate da uno qualsiasi dei bonus menzionati non fanno parte del saldo del giocatore . Tutti i bonus di benvenuto con scommessa hanno un prelievo massimo di dieci (10) volte l'importo depositato.
Concludiamo che non vi è stata alcuna violazione da parte nostra e siamo solidali con il giocatore per la sua prima esperienza negativa. Un consiglio gentile: leggete sempre attentamente i Termini e Condizioni che accompagnano la richiesta di un bonus. I bonus devono essere associati a Termini e Condizioni per garantire un ambiente equo per tutti i soggetti coinvolti.
Se c'è qualcos'altro in cui possiamo esserti d'aiuto, faccelo sapere.
Casinò Horus
TraduzioneGentile Horus Casino,
Grazie per la risposta e per aver chiarito le regole applicate in questo caso.
Pur comprendendo la vostra osservazione secondo cui i giocatori dovrebbero sempre prendere visione dei Termini e Condizioni prima di richiedere un bonus, è altrettanto importante notare che, con l'evoluzione del settore, molti casinò applicano ora le restrizioni relative ai bonus direttamente a livello software, un approccio che noi raccomandiamo vivamente.
Inoltre, riteniamo che i giocatori debbano essere informati in modo chiaro e attivo su eventuali restrizioni rimanenti. Potreste confermare se il giocatore ha ricevuto una notifica pop-up, un messaggio in-game o qualsiasi altra forma di comunicazione che indicasse che il limite massimo di prelievo pari a dieci (10) volte l'importo depositato sarebbe stato comunque applicato, anche dopo che i requisiti di scommessa erano stati completati e le vincite erano già state adeguate secondo questa regola?
Come abbiamo menzionato nel nostro Codice del Gioco Equo: Il nostro punto di vista sulle aree problematiche
Riteniamo che, se un giocatore sceglie di continuare a giocare con questi fondi e di rischiarli, debba avere diritto a qualsiasi vincita ottenuta, allo stesso modo come se avesse depositato personalmente i fondi sul conto.
Tenendo conto di ciò, vi preghiamo gentilmente di riconsiderare la vostra decisione e di valutare se sia possibile raggiungere una soluzione reciprocamente accettabile e proporzionata.
Qualora vi fossero altri fattori che influenzano questa questione e che potrebbero non essere adatti alla divulgazione pubblica, non esitate a condividerli direttamente con me all'indirizzo [email protected]
TraduzioneLa vedo allo stesso modo.
E non ho ricevuto nessun messaggio pop-up!
Come ho detto, continuare a giocare sarebbe stato inutile, e il gioco è continuato senza alcun preavviso!!!!
Si presume quindi che, una volta soddisfatti i requisiti di scommessa del bonus, si utilizzerà denaro reale per giocare!
Richiedo il pagamento.
Cordiali saluti, Jürgen
TraduzioneCiao Michal,
Comprendo il tuo punto di vista, queste situazioni dovrebbero essere gestite dal sistema e ci impegniamo ad automatizzare il più possibile. Tuttavia, ecco un caso in cui le istruzioni del sistema non sono state seguite, quindi è stato necessario l'intervento umano.
Il giocatore è stato informato della regola relativa al prelievo massimo del bonus tramite una notifica che spiegava dettagliatamente la situazione. Allego uno screenshot del messaggio ricevuto dal giocatore una volta completati i requisiti di scommessa.
Questo di per sé sarebbe dovuto essere sufficiente per indurlo a richiedere un prelievo o a contattare il Casinò tramite qualsiasi canale di comunicazione per ottenere spiegazioni e assistenza. La responsabilità personale non può essere esonerata quando si tratta di queste questioni. Tutto è pensato per essere gestito con la massima trasparenza e, quando i giocatori non capiscono qualcosa, sono predisposti diversi canali di comunicazione per aiutarli.
Hai menzionato che il giocatore dovrebbe poter continuare a giocare senza restrizioni una volta completati i requisiti di scommessa. Se così fosse, non avremmo bisogno di regole sul prelievo massimo. Quando le vincite derivano da un bonus, devono essere soggette a una limitazione del prelievo massimo, soprattutto quando il bonus non è vincolato come in questo caso.
Se il giocatore ha prelevato i fondi generati dal bonus e li ha depositati nuovamente, non si applicano regole in quanto si tratta di un deposito pulito.
Quello che possiamo fare per il giocatore è riaggiungergli 200€ per consentirgli di ritirarsi, a condizione che prometta di non continuare più a giocare con loro, ma di ritirarli immediatamente.
Resto in attesa di una vostra risposta.
Horus
Traduzione
Così funziona anche negli altri casinò: o prelevi o continui a giocare!!!!!!!!!!!!!
TraduzioneGentile Horus Casino,
Grazie per aver fornito le informazioni e le prove aggiuntive.
Prendo atto del messaggio visualizzato al giocatore; tuttavia, esso non afferma esplicitamente che il giocatore debba o debba prelevare i fondi, né indica che i limiti massimi di prelievo rimangono in vigore per le partite successive, nonostante il completamento delle scommesse bonus e le modifiche iniziali al saldo siano state effettuate.
Come ho già accennato, secondo il nostro Codice di Gioco Equo, riteniamo che se un giocatore sceglie di continuare a giocare con i fondi e accetta il rischio, dovrebbe avere diritto a tutte le vincite accumulate, proprio come se avesse depositato personalmente quei fondi sul conto.
Sebbene il giocatore stesse effettivamente rischiando i fondi, le sue possibilità di vincita erano limitate, il che ha creato una situazione iniqua poiché, a quanto pare, il giocatore non è stato adeguatamente informato sui limiti massimi di vincita rimanenti.
Vorrei ribadire che il settore si sta evolvendo e molti casinò stanno ora implementando restrizioni relative ai bonus direttamente a livello software, un approccio che approviamo pienamente. Questa situazione si sarebbe potuta evitare con relativa facilità, implementando misure appropriate, anziché addossare l'onere al giocatore.
Trovo difficile individuare un vantaggio sleale ottenuto dal giocatore scegliendo di non prelevare i fondi e optando invece (comprensibilmente) per tentare la fortuna con ulteriori partite. Se le circostanze fossero inverse, prendereste in considerazione la possibilità di rimborsare i fondi persi? Spero che abbiate compreso il punto che sto cercando di esprimere.
Tenendo conto di ciò, vi preghiamo gentilmente di riconsiderare la vostra decisione e di valutare se sia possibile raggiungere una soluzione reciprocamente accettabile e proporzionata.
TraduzioneCiao Michal,
Vorrei chiarire alcuni punti errati nella vostra narrazione. Continuate ad affermare che il giocatore non è stato informato correttamente, mentre la notifica che ha ricevuto, così come l'e-mail del nostro dipartimento finanziario, spiegano chiaramente la situazione. La notifica indica che i fondi superiori alla percentuale di vincita sono stati annullati, e il nostro dipartimento finanziario gli ha anche inviato manualmente un'e-mail. Era in atto una procedura di sicurezza, una voce nei Termini e Condizioni del Bonus, e un'e-mail del dipartimento finanziario.
Non definirei questo un onere per il giocatore, si tratta piuttosto di semplice diligenza. Quando una persona è stata informata delle regole e sceglie comunque di non seguirle, si assume la piena responsabilità di qualsiasi conseguenza possa derivarne.
Se il giocatore avesse richiesto un prelievo di 200€ e avesse effettuato un nuovo deposito, non si sarebbero applicati limiti al suo gioco e avrebbe potuto scegliere l'importo da depositare. Invece, il giocatore ha deciso di ignorare sia la notifica di sistema che l'email del reparto finanziario. Il fatto che stiano tentando la fortuna non è nemmeno rilevante per la discussione; non importuniamo mai i giocatori per denaro legittimamente vinto, anzi, sono contento che si divertano e abbiano fortuna nel nostro Casinò.
La soluzione concordata di comune accordo, come già accennato, è quella di aggiungergli 200€ e richiedere un prelievo. Il giocatore rimane comunque in attivo e noi non siamo costretti a violare i nostri Termini e Condizioni.
Cordiali saluti,
Casinò Horus
TraduzioneGentile Horus Casino,
Grazie per la risposta. Apprezzerei se potessi inviarmi l'email che il tuo dipartimento finanziario ha inviato al giocatore per la revisione a [email protected] Inoltre, come ho già accennato, riconosco il messaggio mostrato al giocatore; tuttavia, non indica chiaramente che il giocatore è tenuto a prelevare i fondi, né specifica che i limiti massimi di prelievo si applicano al gioco aggiuntivo, anche se i requisiti di scommessa del bonus sono stati soddisfatti e le rettifiche iniziali del saldo sono state completate. Idealmente, questa "restrizione" dovrebbe essere applicata automaticamente dal software e noi sosteniamo fermamente questo approccio. Molti casinò hanno già implementato un sistema simile. Se, tuttavia, il vostro sistema non è in grado di applicarla automaticamente, i giocatori dovrebbero essere opportunamente informati.
Il messaggio a comparsa potrebbe apparire, ad esempio, in questo modo:
Idealmente, questo tipo di messaggio a comparsa dovrebbe rimanere visibile finché il giocatore non lo conferma o lo chiude prima di procedere con qualsiasi altra azione.
Potreste confermare se il vostro casinò adotta un approccio simile?
TraduzioneNon importuniamo mai i giocatori riguardo alle vincite legittime. Al contrario, sono felice che i giocatori del nostro casinò si divertano e abbiano fortuna.
Spero che questa dichiarazione venga rispettata.
Cordiali saluti, Jürgen
TraduzioneVorrei ricevere subito la mia vincita!
Per quanto tempo ancora verrà rimandato?
Cordiali saluti, Jürgen
TraduzioneTraduzioneNon capisco perché non ci sia risposta.
Non si potrebbe risolvere questa questione con una decisione equa e ragionevole?
È davvero un ottimo casinò e mi piacerebbe continuare a giocare!
Cordiali saluti, Jürgen
TraduzioneVi prego, quando riceverò finalmente la mia vincita???
Cordiali saluti, Jürgen
TraduzioneCaro Hellboy,
Ho contattato il team del casinò al di fuori di questa discussione e ho ottenuto ulteriori prove a supporto di alcune comunicazioni che ti hanno inviato. Tuttavia, ciò non risolve ancora il problema fondamentale: la necessità di una comunicazione trasparente riguardo al prelievo delle tue vincite per eliminare completamente le restrizioni del bonus, o la conferma che tu sia stato adeguatamente informato che, continuando a giocare dopo il primo adeguamento delle vincite, hai accettato le limitazioni del bonus e hai riconosciuto che qualsiasi ulteriore vincita sarebbe stata limitata al limite massimo di vincita previsto dal bonus originale.
Il casinò ha ribadito la sua disponibilità a corrisponderti i 200 € a cui hai pieno diritto; tuttavia, riteniamo che avresti dovuto ricevere l'intero importo vinto, considerando che le vincite derivanti dal bonus iniziale erano già state limitate e accreditate sul tuo saldo in denaro reale.
Attualmente sono in attesa della risposta definitiva del team del casinò per stabilire se si possa raggiungere un consenso.
Gentile Horus Casino,
Attendo con impazienza una vostra pronta risposta.
TraduzioneCaro Hellboy,
Ho ricevuto conferma che i fondi sono stati riaccreditati sul saldo del tuo conto di gioco e che ora dovresti essere in grado di effettuare un prelievo.
Per favore, fammi sapere quando tutto sarà sistemato.
TraduzioneI soldi sono nel mio conto di gioco, ma non riesco a prelevarli su Skrill come vorrei, non so perché??????
Farò in modo che il pagamento venga accreditato sul mio conto corrente, spero non ci siano problemi!
Vi farò sapere quando le vincite saranno state accreditate sul mio conto.
Un sentito ringraziamento anticipato a tutto il team di Casino Guru per il loro impegno.
Cordiali saluti, Jürgen
TraduzioneIl denaro è stato depositato sul mio conto
prenotato
Un sentito ringraziamento anche al casinò.
TraduzioneOttime notizie, Hellboy!
Sono lieto che il nostro intervento abbia svolto un ruolo importante nella risoluzione di questa questione e che ora abbiate ricevuto la vostra vincita.
Procederò a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Desidero ringraziare entrambe le parti per la collaborazione.
Se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarvi.
Come forse già sapete, non applichiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
