Hotloot Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.

Ciao,

Non so da dove iniziare, ma cercherò di fornire quante più informazioni possibili per chiarire il problema.

Qualche tempo fa ho ricevuto un'e-mail di invito da questo casinò.

Ho aperto un conto senza problemi, sono stato verificato KYC. Ho depositato circa 1500 euro.

Ho chiesto di chiudere/autoescludere il mio account in modo permanente a causa di un problema di gioco d'azzardo, senza possibilità di riaprirlo. Mi hanno inviato un modulo in cui il tempo massimo per la sospensione dell'account è di 1 mese, dopodiché l'account viene riaperto automaticamente. Ho chiesto nuovamente di chiuderlo definitivamente, ma non ho ricevuto risposta. In base ai loro termini e condizioni, i giocatori hanno il diritto di chiudere un account in qualsiasi momento.

Oltretutto, secondo i loro termini e condizioni, il Regno Unito è un paese con restrizioni, ma sono riuscito ad aprire un conto, effettuare depositi e hanno persino verificato il mio account senza problemi, il che, per me, ha violato i loro stessi termini e condizioni. Li ho contattati in merito a questa questione, ma senza successo e senza alcuna spiegazione.

Spero che possiate aiutarmi in questa faccenda. Di seguito allego screenshot della conversazione e i relativi termini e condizioni. Vorrei caricare altri screenshot, ma riesco a caricare solo 5 file.

Cordiali saluti,

Isabella

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Caro giocatore,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema con Hotloot Casino. Ho controllato la politica di autoesclusione del casinò e ho trovato le seguenti informazioni:

L'autoesclusione ti consente di scegliere un periodo più lungo durante il quale il tuo account rimarrà chiuso. Ti preghiamo di contattarci esclusivamente via e-mail e di comunicarci la tua decisione di sospendere le tue attività sul Sito Web. Al ricevimento di una richiesta di chiusura dell'account via e-mail, l'account richiesto verrà inserito nella nostra prima fase, un periodo di riflessione di 24 ore, che disabiliterà il tuo account, impedendoti di svolgere attività di gioco. Una volta trascorso il primo periodo di riflessione di 24 ore, mentre il tuo account è rimasto chiuso, un addetto all'assistenza clienti ti informerà sui periodi di autoesclusione disponibili. Non sono ammesse variazioni rispetto ai periodi di tempo preselezionati. Successivamente, per procedere con questa procedura, ti chiederemo una risposta via e-mail. Se non riceveremo una risposta entro ulteriori 24 ore, il tuo account verrà riaperto e confermato via e-mail. Una volta iniziato il periodo di autoesclusione, il tuo account verrà disabilitato e non potrai depositare o prelevare fondi per il periodo in cui l'autoesclusione è attiva. Alla scadenza dell'autoesclusione, il tuo account verrà automaticamente riattivato.

Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:

• Ho capito bene, il tuo account è ancora aperto?
• Specifica la prima volta in cui hai contattato l'assistenza del casinò per richiedere l'autoesclusione.
• Hai inviato la tua richiesta via email o chat? Hai menzionato esplicitamente di avere problemi di gioco d'azzardo?
• Potresti essere così gentile da inoltrarmi tutte le richieste di autoesclusione che hai inviato al casinò e le relative risposte? Il mio indirizzo email è [email protected] .

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Natalia

Buon pomeriggio,

La prima volta che ho contattato il casinò Hotloot in merito alla chiusura del mio account è stato il 20/09/2025.

Al momento il mio account è sospeso per un periodo di 1 mese.

Li ho contattati via email perché la chat live sembra non essere sempre disponibile. Vi ho inviato due email con tutte le conversazioni che ho avuto finora con il casinò. Di seguito allego la mia prima email riguardante la chiusura dell'account.

Volevo anche chiederti se hai dato un'occhiata allo screenshot che ho fornito nel mio messaggio precedente riguardo ai Paesi con restrizioni. Non capisco come abbiano verificato il mio account e come io sia riuscito a effettuare depositi così facilmente nonostante i loro termini e condizioni indichino qualcosa di diverso. Ho posto loro una domanda in merito, ma non ho ricevuto alcuna risposta attendibile, come puoi vedere nelle email che ti ho inoltrato. In tal caso, non dovrebbero rimborsarmi i depositi?

Cordiali saluti,

Isabella

Gentile giocatore, vorrei chiarire il nostro approccio in questi casi. Quando un giocatore proveniente da un Paese soggetto a restrizioni riesce a registrarsi, verificare il proprio account e giocare, ma le sue vincite vengono successivamente confiscate esclusivamente a causa della normativa del Paese soggetto a restrizioni, normalmente consideriamo questo comportamento ingiusto e interveniamo per aiutare il giocatore a recuperare le sue vincite.

Tuttavia, se i depositi sono già stati utilizzati e persi durante il gioco, purtroppo non possiamo chiedere al casinò di rimborsarli. Non siamo in grado di mediare per il rimborso di depositi utilizzati per il gioco d'azzardo.

Per quanto riguarda la tua richiesta di autoesclusione, ho controllato le email che hai inoltrato e vedo che hai informato esplicitamente il casinò dei tuoi problemi di gioco d'azzardo e ci aspettiamo che il casinò chiuda definitivamente il tuo account.

Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Igor ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro mrowka87,

Mi dispiace per il tuo problema con Hotloot Casino.

Proverò ora a contattare un rappresentante di Hotloot Casino via e-mail, tramite la chat live sul loro sito web e con qualsiasi altro mezzo possibile. Spero che si uniscano a noi e contribuiscano a risolvere il tuo reclamo.

Se un rappresentante di Hotloot Casino si unisce a questo caso, ti preghiamo di rispondere in modo che possiamo lavorare per risolvere il problema il prima possibile.

Distinti saluti,

Igor

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro mrowka87,

Ho provato ripetutamente a contattare Hotloot Casino, ma senza successo. Purtroppo, senza la loro collaborazione, non c'è molto da fare. Contrassegno il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare il loro approccio. Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.

Purtroppo, poiché Hotloot Casino è regolamentato dalla Curaçao Gaming Authority (CGA) , nota anche come Curaçao Gaming Control Board (GCB) , attualmente non esiste una procedura formale per la gestione dei reclami dei singoli giocatori. La CGA ha dichiarato pubblicamente di non avere l'autorità di mediare le controversie o di arbitrare tra giocatori e operatori, e pertanto non può ordinare risarcimenti o fornire risoluzioni vincolanti.

Tuttavia, la CGA ha anche riconosciuto che i reclami dei giocatori sono preziosi per identificare potenziali violazioni degli obblighi di licenza. Sta lavorando attivamente all'implementazione di misure per affrontare tali questioni in modo più efficace in futuro. Per questo motivo, vale comunque la pena presentare il reclamo tramite il modulo di contatto ufficiale o inviando un'e-mail all'indirizzo: [email protected] .

Assicurati di includere il nome dell'operatore del casinò nella tua segnalazione, poiché l'omissione di questa informazione potrebbe comportare l'ignoranza del reclamo.

Ulteriori indicazioni su come presentare reclami alle autorità di regolamentazione sono disponibili a questo link .

Mi dispiace davvero di non aver potuto offrire una soluzione più favorevole in questo caso.

Distinti saluti,

Igor