Il giocatore tedesco aveva vinto oltre 1.000 euro, ma si è visto annullare il prelievo e cancellare il saldo dopo essere stato accusato di varie violazioni, tra cui mascheramento IP e abuso di bonus. Ha negato tutte le accuse e ha affermato che i suoi documenti erano legittimi. Il giocatore ha fornito tutti i documenti di verifica dell'identità richiesti e ha confermato che nessun bonus è stato utilizzato sulle sue vincite. Nonostante i tentativi di ottenere prove dal casinò, l'operatore non ha fornito alcuna prova concreta o spiegazione dettagliata. Il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto per mancanza di collaborazione da parte del casinò e al giocatore è stato consigliato di contattare l'Autorità per il gioco d'azzardo di Curaçao per ulteriori provvedimenti.
Hotloot Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 563
Importo:: 1.000 €
Hotloot Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo vinto oltre 1.000 € sul sito e ne ho prelevati 1.000.
Il periodo di prelievo è di 3 giorni e dopo 5 giorni continuavo a essere distratto. Oggi ho ricevuto un'e-mail in cui si affermava che i miei prelievi erano stati annullati e il mio saldo cancellato. Sono stato accusato di aver violato i termini e le condizioni. Ecco di cosa sono accusato:
- Mascheramento IP (VPN)
- Documenti falsificati per la verifica
- "Abuso di bonus"
- Software fraudolento/illegale
È tutta una bugia. Non ho una VPN, i miei documenti sono legittimi e anche gli altri dettagli sono falsi.
Ho giocato in molti casinò online in passato e non ho mai avuto problemi simili.
Ho allegato uno screenshot dell'e-mail.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Hai presentato documenti d'identità a questo casinò per la verifica? In caso affermativo, quali documenti hai fornito?
- A che tipo di giochi hai giocato in questo casinò?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus? Se hai giocato con un bonus, inviami un link o uno screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneCiao,
Ho fornito al casinò un estratto conto bancario per verificare il mio indirizzo e la mia carta d'identità per verificare la mia identità. Successivamente, il casinò mi ha anche chiesto un selfie con la mia carta d'identità, che ho fornito anch'esso.
Ho giocato a diverse slot, principalmente a Starlight Princess 1000. Con questa slot sono passato da 50 a 360 €, l'ho usata per acquistare giri gratuiti e ho vinto circa 1.300 €. Non ho usato alcun bonus sul deposito. Solo un saldo lordo di 50 € per deposito.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzionePotresti gentilmente inoltrarmi i documenti che hai inviato al casinò per la verifica? Il mio indirizzo email è [email protected] Il casinò ha esaminato questi documenti prima che il tuo account venisse bloccato oppure è stato bloccato prima del completamento della procedura KYC?
C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
TraduzioneCiao, ho inviato i documenti via email. Il casinò ha già completato la procedura KYC e ha annullato il pagamento qualche giorno dopo.
Per chiarire, il mio account non è stato bloccato, è stato solo annullato il pagamento e il denaro è stato rimosso dal mio saldo.
No, non è assolutamente possibile.
TraduzioneCaro Gologarp98
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
TraduzioneCiao Gologarp98,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare Hotloot Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Hotloot Casino,
Vi prego di fornirmi qualsiasi prova, incluso il registro di gioco completo del giocatore, a sostegno delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni di cui il giocatore è accusato. Potete inviarmi le informazioni a [email protected]
TraduzioneGrazie per il vostro supporto.
Ho già provato più volte a richiedere questa prova al sito tramite chat ed e-mail.
Ogni volta mi è stato detto che la decisione era definitiva e che era stata attentamente esaminata. A quanto pare, non sono state fornite prove o motivazioni concrete. Sono certo che venga negato solo il pagamento.
TraduzioneTraduzioneCaro Gologarp98,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e lei verrà avvisato via e-mail. Nel frattempo, se desidera approfondire il suo caso, può contattare la Curaçao Gaming Authority (CGA) e presentare un reclamo via e-mail all'indirizzo [email protected] .
Sebbene al momento la CGA non gestisca le controversie individuali tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe esaminare la situazione per individuare eventuali violazioni di legge, quindi potrebbe valere la pena tentare.
Potresti trovare utile il nostro articolo Come presentare un reclamo a un ente regolatore | Casino Guru . Per favore, fammi sapere come rispondono a [email protected] Se decidete di optare per questa soluzione, purtroppo, la nostra assistenza in merito al vostro caso si conclude qui.
Sebbene non possiamo fornire ulteriore assistenza in questo caso specifico, non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con altri casinò in futuro; faremo del nostro meglio per aiutarvi, se possibile.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
