Il giocatore austriaco aveva completato con successo la verifica KYC ed effettuato due prelievi, ma ha poi riscontrato problemi persistenti con un pagamento più consistente. Il casinò ha ripetutamente richiesto diverse dichiarazioni di pagamento e screenshot della transazione Google Pay, nonostante il giocatore avesse già fornito gli estratti conto bancari. Nonostante la presentazione di numerosi documenti, il casinò ha continuato a rifiutarsi di elaborare il prelievo. Il giocatore ha infine perso il saldo rimanente a causa del gioco continuato dopo i ritardi nei pagamenti e ha richiesto la chiusura del reclamo. Abbiamo chiuso il caso poiché i fondi erano stati utilizzati e non era possibile intraprendere ulteriori azioni.
Hugo Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa di problemi di verifica.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 1.250 €
Hugo Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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Discussione
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3 settimane fa
TraduzioneDopo due prelievi andati a buon fine, ora ho riscontrato seri problemi con una vincita più consistente! Ho già completato con successo la verifica KYC e inviato gli estratti conto di Paysafecard in formato PDF, sia quelli bancari che quelli della mia carta di debito. Tuttavia, ogni volta che invio qualcosa, il casinò mi chiede un estratto conto di un pagamento diverso! E questo continua senza sosta! Ora il problema riguarda una transazione di Google Pay chiaramente visibile sul mio estratto conto bancario! Il casinò vuole uno screenshot dell'elenco delle transazioni di Google Pay! Queste non sono salvate sul mio account; sono direttamente visibili sul mio estratto conto bancario! Dopo aver caricato le transazioni di Paysafecard in formato PDF, ora il casinò mi chiede screenshot delle informazioni personali del mio conto Paysafecard! Indipendentemente da ciò che invio, il casinò si rifiuta di elaborare il prelievo!
Non so più cosa fare. In chat mi dicono che non possono aiutarmi e che non sono responsabili... Il team di supporto invia solo messaggi precompilati! Sto caricando i file che ho già fornito al casinò.
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3 settimane fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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3 settimane fa
TraduzioneCaro Walid2000,
Grazie per il suo reclamo. Alcuni casinò online organizzano il processo di verifica dell'identità in "livelli di verifica". Sebbene non esista un approccio standardizzato a livello di settore, molti casinò con licenza seguono un sistema a livelli per conformarsi alle normative KYC e AML.
Non tutti i giocatori sono tenuti a superare i livelli di verifica di base. Tuttavia, livelli più elevati sono spesso necessari quando si gestiscono somme di denaro consistenti o se un account viene segnalato per ulteriori verifiche. Sebbene il processo possa sembrare invasivo, ha lo scopo di proteggere sia il giocatore che il casinò, garantendo al contempo la conformità alle normative locali e internazionali.
Capisco quanto possa essere frustrante non essere stati adeguatamente informati dalla società di casinò in merito alla procedura di verifica. Tuttavia, la maggior parte dei casinò effettua la verifica in qualche fase del gioco: prima dei depositi, durante il gioco o, più comunemente, al momento del primo prelievo. Alcuni casinò potrebbero consentire un numero limitato di prelievi senza una verifica completa, ma la richiesta di documenti al momento del prelievo è una pratica comune.
Poiché non esiste uno standard universale per le procedure di verifica, non siamo in grado di penalizzare i casinò per il modo in cui gestiscono questo processo, a condizione che sia conforme ai loro termini e alle normative applicabili.
Per comprendere meglio la sua situazione:
- Potrebbe gentilmente indicarmi quali documenti ha già fornito e quando esattamente ha inviato l'ultimo?
- Avete fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
- Inoltre, quali documenti specifici ti ha richiesto il casinò in merito alla transazione con Google Pay?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cardiff
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2 settimane fa
TraduzioneGrazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, Walid2000.
- Potrebbe indicarci quando ha richiesto il prelievo e quanto tempo è trascorso da quando ha inviato la sua attuale richiesta di prelievo?
- Hai provato a utilizzare altri metodi di pagamento per i prelievi? In caso affermativo, qual è stato il risultato?
- Potresti fornirci un aggiornamento sul tuo stato di verifica e condividere la cronologia delle transazioni del tuo conto di casinò?
- Potrebbe inoltre confermare se ha contattato l'assistenza clienti in merito a questo problema? In caso affermativo, quali informazioni le hanno fornito?
È possibile inviare i documenti pertinenti al seguente indirizzo: [email protected] oppure carica i tuoi screenshot direttamente nella discussione.
Grazie ancora per la collaborazione.
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1 settimana fa
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Ciao Walid2000,
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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1 settimana fa
TraduzioneSalve, il casinò ha confermato qualche giorno dopo che il mio account era stato presumibilmente verificato... Il pagamento è stato poi nuovamente rimandato e ho perso i soldi al gioco perché ero arrabbiato! Non so se alla fine mi avrebbero effettivamente pagato... Grazie per l'aiuto, ora chiuderò il reclamo.
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1 settimana fa
TraduzioneLa cosa strana di questo casinò, però, è che nonostante avessi puntato 50 e 80 centesimi sui 1200 euro che ho poi perso, non è comparso nemmeno un giro gratuito! Come posso capirlo, con un totale di 1200 euro?
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2 giorni fa
TraduzioneCaro Walid2000,
Grazie per l'aggiornamento e per averci informato sull'accaduto.
Comprendiamo quanto frustrante e stressante possa essere stata questa situazione per te, soprattutto dopo che il casinò ha confermato la verifica del tuo account ma ha continuato a ritardare la procedura di prelievo. È perfettamente comprensibile che, dopo una così prolungata incertezza e stress, ti sia innervosito e abbia deciso di continuare a giocare.
Ci dispiace apprendere che il saldo rimanente sia andato perduto. Purtroppo, poiché i fondi sono stati utilizzati in modo improprio, non possiamo proseguire con la denuncia e, come da vostra richiesta, procederemo alla chiusura del caso.
Apprezziamo sinceramente la vostra pazienza, collaborazione e comunicazione durante l'intero processo. Sebbene non siamo riusciti a raggiungere un risultato più chiaro in questo caso, speriamo che questa situazione possa servire da preziosa esperienza per il futuro.
Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò online in futuro, non esitate a contattare nuovamente il nostro Centro di Risoluzione Reclami: faremo sempre del nostro meglio per aiutarvi.
Come forse saprete, i nostri servizi sono completamente gratuiti e non accettiamo mance. Tuttavia, se avete un momento, vi saremmo molto grati se voleste condividere la vostra esperienza con il nostro servizio su Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru
La tua recensione potrebbe essere d'aiuto ad altri giocatori che stanno pensando di contattarci per ricevere assistenza.
Grazie ancora per la fiducia e la collaborazione.
Distinti saluti,
Cardiff
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