Hugo Casino - L'account del giocatore è stato chiuso ingiustamente.

Titolo del reclamo: Interfaccia utente fuorviante per i progressi delle scommesse e chiusura ingiusta dell'account presso Hugo Casino

Dettagli del reclamo:

Invio questo reclamo contro Hugo Casino per richiedere un rimborso di 230 €. Il mio reclamo si basa su un'interfaccia utente (IU) ingannevole/malfunzionante che mi ha portato alla perdita dei miei fondi, seguita dalla chiusura immediata e ingiustificata del mio account.

L'incidente:

Ho depositato 32 € e ho accettato un bonus del 200%.

Dopo aver giocato per un po' di tempo, il mio saldo in denaro reale era di 252 €.

Ho controllato il contatore delle puntate, che segnava 43/45. In qualsiasi casinò standard, questo indica che 43 parti su 45 sono state completate (oltre il 95%).

Sulla base di queste informazioni visive, ho deciso di continuare a giocare le ultime "2 unità" per completare il requisito e ritirarmi.

Tuttavia, il contatore ha poi raggiunto 45/45 e ha continuato a 45/46 senza completare la scommessa. Ciò dimostra che l'interfaccia utente era fuorviante e non mostrava una percentuale o un importo rimanente, ma probabilmente un moltiplicatore che confondeva l'effettivo progresso.

La chiusura ingiusta:

Quando ho contattato l'assistenza live per chiedere perché la scommessa non fosse terminata dopo che il contatore aveva raggiunto 45/45, non mi è stata fornita alcuna spiegazione. Al contrario, Hugo Casino ha immediatamente bloccato il mio account e confiscato il saldo.

La mia argomentazione:

Se il misuratore avesse mostrato correttamente che ero solo a metà delle puntate (o qualunque fosse il vero progresso), mi sarei fermato e avrei prelevato il mio saldo di 252 € in denaro reale. Sono stato ingannato e ho rischiato i miei fondi da una barra di avanzamento ingannevole. Inoltre, chiudere il conto di un giocatore semplicemente per aver posto una domanda su un errore tecnico è un'azione in "malafede".

Prove allegate:

Screenshot che mostra il misuratore a 43/45 mentre avevo un saldo alto.

Screenshot che mostra il misuratore a 45/46, a dimostrazione che non si tratta di una barra di avanzamento standard.

Prova del mio deposito di 32 €.

Risultato desiderato:

Rimborso completo del saldo di 230 € trattenuto al momento della chiusura del conto.

Prova di errore di sistema:

Per dimostrare che si trattava di un problema tecnico ricorrente e non di un singolo errore, ho effettuato un secondo deposito dopo aver perso la prima sessione. Questo secondo deposito ha confermato che il misuratore di puntata era costantemente fuorviante (mostrava 45/42, 45/43, ecc., invece del classico conto alla rovescia 1-100% o basato sulla valuta). Ho allegato screenshot di questa seconda sessione come chiara prova del loro sistema difettoso.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e con cui hai giocato?
• Quali erano i requisiti di scommessa esatti del bonus?
• Lo screenshot che hai fornito mostra una "vincita freespin" attiva, non i requisiti di scommessa dell'intero bonus.
• Qual era il saldo in denaro reale sul tuo conto quando il casinò lo ha chiuso?
• Hai ricevuto email o altre spiegazioni sul motivo per cui il tuo account è stato bloccato?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ho annullato il bonus, non ho lo screenshot per quel bonus specifico, ho appena effettuato un altro deposito e l'ho usato come prova. Il misuratore di scommessa è 45 come mostrato nell'immagine sopra i giri gratuiti accreditati. Sto solo mostrando che il loro misuratore di scommessa è sbagliato e difettoso.

Puoi vedere che la mia vincita in denaro reale, escluso il bonus, è di 230 e guarda dove dice scommessa 45/5.6. Pensavo che la scommessa per l'incontro fosse 45/45, ovvero scommessa completa, ma quando è arrivata a 45/46, ho capito che era 45/100, ovvero scommessa completa.

Mi lamento solo del loro misuratore di puntate, la maggior parte dei casinò mostra l'importo della puntata, ad esempio 2800, e ogni volta che scommetti, l'importo sale.

raggiunge il limite massimo di 2800 oppure te lo mostrano come percentuale, ad esempio il 100%, e sali dall'1% fino a raggiungere il 100%, ovvero scommessa completa. Hanno mostrato solo 45/ e ho dato per scontato che la scommessa completa sia 45/45, questa è pubblicità ingannevole e informazioni false mostrate in questo modo. Se fosse stato mostrato correttamente non avrei perso il mio saldo reale, l'avrei prelevato e avrei annullato il mio bonus.

No, ho inviato loro un'e-mail esprimendo la mia preoccupazione per il misuratore di scommesse, tuttavia hanno semplicemente bloccato il mio conto senza risposta e se non fossi stato tratto in inganno dal misuratore di scommesse, avrei dovuto prelevare i miei soldi, cosa avrei sprecato quando avevo 230 escluso l'importo dell'onorario di 64. Ho potuto prelevare, avevo 252 quando ha mostrato 45/43. Ho pensato che scommessa completa significasse 45/45, quindi ho continuato finché non ha raggiunto 45/46, a quel punto metà del mio saldo era sparito e, frustrato, ho appena finito il resto del saldo. Voglio un rimborso completo, se avessi saputo che avrebbe superato i 45, l'avrei prelevato e avrei annullato il bonus, la scommessa sui giri gratuiti, è solo un esempio del misuratore di scommesse, poiché ho depositato per mostrarti la prova che non è il vecchio bonus. L'ho annullato e il misuratore di scommesse è stato annullato. Sono sicuro che il casinò ha memorizzato i dati e possono mostrarteli come prova se si arriva a questo punto.

Ciao,

Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo tutte le informazioni disponibili.

Dopo aver esaminato attentamente gli screenshot forniti e la spiegazione del casinò, non siamo riusciti a trovare prove di un malfunzionamento del sistema o di un'interfaccia fuorviante.

Il requisito di scommessa del bonus era fissato a 45x e l'indicatore di scommessa mostrava l'avanzamento in percentuale. Il contatore deve raggiungere il 100% affinché il requisito di scommessa venga completato. Il numero "45" si riferisce al moltiplicatore del requisito di scommessa, non al valore finale che deve essere raggiunto nella barra di avanzamento.

Anche se comprendiamo che il formato di visualizzazione potrebbe aver creato confusione, l'indicatore percentuale era presente e non vi è alcuna indicazione che il sistema stesse funzionando in modo errato.

Inoltre, in base alle informazioni disponibili, il saldo rimanente è stato perso durante il gioco e non è stato confiscato dal casinò. Poiché i fondi sono stati utilizzati per continuare a giocare mentre il bonus era ancora attivo e non è stato dimostrato alcun malfunzionamento tecnico, non abbiamo motivi sufficienti per richiedere un rimborso al casinò.

Per tali motivi non possiamo procedere oltre con il presente reclamo e dobbiamo considerarlo respinto.

Ti consigliamo di contattare sempre immediatamente l'assistenza live se un aspetto di un bonus o di un requisito di scommessa non ti è chiaro prima di continuare a giocare.

Distinti saluti

Veronica