Un giocatore austriaco lamenta che Hugo Casino abbia limitato e annullato le sue vincite di €35.047,20, nonostante avesse depositato solo fondi propri senza utilizzare bonus. Dopo aver ricevuto rassicurazioni dal servizio clienti sulla sicurezza dei suoi fondi, ha ricevuto una comunicazione che indicava un limite massimo di prelievo di €3.500 in base alla regola 9.2, che a suo avviso è fuorviante e ingiusta. Richiede pertanto un intervento di mediazione per garantire che le sue vincite vengano riconosciute.
Hugo Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Aperto
Stato attuale
In attesa della risposta di Casino Guru
6d 21h 10m 44s
Hugo Casino
Indice di sicurezza 8.7 AltoRiepilogo del caso
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Discussione
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2 settimane fa
TraduzioneCon la presente presento un reclamo formale in merito alla decisione di Hugo Casino di limitare e annullare le mie vincite legittime pari a € 35.047,20.
Antefatti del caso:
Ho effettuato un deposito utilizzando denaro reale e non ho usufruito di alcun bonus o giro gratuito.
Utilizzando esclusivamente fondi propri, ho accumulato un saldo di €35.047,20.
Prima di richiedere prelievi o intraprendere qualsiasi altra azione, ho contattato l'assistenza clienti ufficiale del casinò tramite chat per chiarire in che modo la regola 9.2 avrebbe influito sul mio saldo, dato che fino a quel momento avevo effettuato un solo deposito.
L'addetta all'assistenza clienti (Danielle) mi ha esplicitamente confermato per iscritto quanto segue durante la chat in diretta:
Per chiarire meglio, i tuoi fondi rimarranno al sicuro nel tuo conto di gioco finché questo limite di prelievo sarà attivo, quindi nel frattempo non perderai nulla. Una volta effettuati più di 5 depositi, questo limite non sarà più applicato e potrai prelevare liberamente in base ai limiti di livello.
Fidandomi di questa assicurazione ufficiale, ho lasciato il mio saldo sul conto giocatore. Poco dopo, tuttavia, ho ricevuto un'e-mail dal dipartimento di gestione del rischio che mi informava che l'importo massimo prelevabile era rigorosamente limitato a 3.500 € secondo la regola 9.2, invalidando quindi l'assicurazione scritta dell'assistenza.
Punti chiave della denuncia:
Saldo in denaro reale puro: l'intero importo di €35.047,20 è stato guadagnato senza alcun bonus o condizione di bonus. Si tratta di un saldo in denaro reale puro.
Termini e condizioni poco chiari (Sezione 9.2): La regola 9.2 si limita ad affermare: "I giocatori che hanno effettuato cinque depositi o meno sono soggetti a un limite massimo di prelievo di € 3.500...". Il testo descrive un limite di prelievo (importo prelevabile per transazione/periodo). I Termini e condizioni non menzionano da nessuna parte che i saldi residui superiori a € 3.500 saranno persi, cancellati o confiscati, né definiscono un limite massimo di vincita per i depositi in denaro reale.
Comunicazione ingannevole con il cliente: l'assistenza clienti mi ha esplicitamente garantito per iscritto che il mio credito sarebbe rimasto al sicuro sul mio conto e non sarebbe andato perso. Ritrattare successivamente tale affermazione costituisce una pratica commerciale ingannevole.
Trattenimento non autorizzato di denaro reale: il casinò intende cancellare €31.547,20 dal mio saldo in denaro reale senza alcuna motivazione esplicita nei suoi termini e condizioni. Non ho mai acconsentito alla cancellazione del mio saldo.
Ho allegato, a titolo di prova, gli screenshot della cronologia della chat, l'e-mail del dipartimento rischi e il saldo del mio conto.
Chiedo al team di CasinoGuru di intervenire affinché Hugo Casino rispetti la promessa scritta fatta dall'addetto all'assistenza clienti e tratti il mio saldo in modo equo, senza confiscare il mio denaro.
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Pubblico
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2 settimane fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzione automatica:
Pubblico
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2 settimane fa
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Hugo Casino.
Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.
- Il casinò ha confiscato del saldo?
- Hai richiesto il pagamento delle tue vincite?
- Hai completato la verifica KYC?
- Hai scoperto a quale periodo di tempo si applica il limite di prelievo di 3500€?
- Se desideri inviare ulteriori prove o comunicazioni, invia le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
2 settimane fa
TraduzioneCaro Tomas,
Grazie mille per il tuo aiuto.
Vi chiedo di prendere ufficialmente in carico il caso e di intervenire presso il casinò, poiché Hugo Casino vuole annullare il mio saldo delle vincite nette senza alcuna base contrattuale!
Ecco le risposte alle vostre domande:
1. Negare il credito?
Il Dipartimento Rischi ha comunicato via e-mail che limiterà il pagamento a €3.500 e annullerà il saldo rimanente di €31.047,20 nell'ambito della procedura di pagamento, esclusivamente a causa di un numero di depositi inferiore a 5!
2. Pagamento richiesto?
Sì, ma a causa del limite di 500 euro al giorno, posso richiedere prelievi solo gradualmente.
3. Verifica KYC effettuata?
Tutti i documenti, inclusa la prova di pagamento, sono stati caricati integralmente . Tuttavia, il casinò sta ritardando artificialmente il processo di verifica, che ora richiede molto più tempo delle 72 ore previste!
4. Tempistiche e normative
Sezione 9.2: I termini e le condizioni non specificano un lasso di tempo. Ho effettuato meno di 5 depositi, tuttavia:
Non vi è alcuna base nei termini e condizioni per la cancellazione: la regola 9.2 descrive letteralmente un limite di pagamento .
I termini e le condizioni non specificano da nessuna parte cosa accada al saldo rimanente o se questo verrà annullato .
Le condizioni generali non regolano il sequestro o l'annullamento dell'utile netto residuo in denaro reale e sarebbero pertanto inammissibili.
Termini e Condizioni:
https://hugocasino.com/en/terms-and-conditions
Impegno di supporto precedente:
L'operatrice dell'assistenza clienti "Danielle" mi aveva preventivamente assicurato per iscritto, tramite chat, che il credito sarebbe rimasto al sicuro sul conto e che non avrei perso nulla.
Poi è arrivata l'e-mail dal dipartimento di cui sopra.
Tutte le prove (saldo del conto, registro delle chat, email di segnalazione del rischio, termini e condizioni 9.2) sono allegate come screenshot.
Esigo che Hugo Casino non tocchi il mio saldo e mi rilasci l'intero importo, e chiedo assistenza perché questa situazione non può e non deve essere legale.
Distinti saluti,
Alex
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1 settimana fa
TraduzioneCaro Alex99,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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1 settimana fa
TraduzioneCiao Alex99,
Mi chiamo Michal e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere positivamente la sua questione. La ringrazio per avermi fornito le informazioni necessarie. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli, la contatterò direttamente.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro Hugo Casino ,
Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.
Grazie in anticipo.
Con rispetto,
Michal
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1 settimana fa
TraduzioneCari Alex99 e team di CasinoGuru,
Grazie per averci contattato in merito a questa questione. Siamo lieti di avere l'opportunità di chiarire la situazione e di rispondere direttamente alle preoccupazioni del giocatore.
Secondo i nostri registri interni, la procedura di verifica KYC del giocatore è stata completata e approvata il 3 settembre, e il giocatore è stato ufficialmente informato via e-mail lo stesso giorno.
Successivamente, la procedura di prelievo è iniziata immediatamente e il giocatore ha iniziato a ricevere le prime rate di pagamento a partire dal 4 settembre, con conferma inviata via e-mail.
Desideriamo chiarire esplicitamente che il saldo del giocatore è rimasto completamente invariato da parte nostra; nessun fondo è stato confiscato, annullato o ridotto. Il saldo rimanente è interamente intatto e il giocatore è libero di presentare richieste di prelievo per i fondi rimanenti.
Inoltre, come già accennato dal nostro agente di supporto, per poter prelevare senza problemi l'intero saldo rimanente, il giocatore deve semplicemente soddisfare i nostri termini standard effettuando un totale di 5 depositi. Tuttavia, al momento il giocatore ha effettuato solo 1 deposito. Una volta soddisfatto questo requisito, tutte le restrizioni sui prelievi verranno rimosse, consentendo al giocatore di prelevare l'intero saldo in conformità con i limiti standard.
Si prega inoltre di notare che, in conformità con le nostre politiche antiriciclaggio (AML) e i termini standard, tutti i fondi depositati devono essere scommessi 3 volte (x3) prima di poter essere prelevati.
Ci impegniamo a trattare i nostri giocatori in modo equo e ad assistere questo giocatore nel prelievo di tutte le sue vincite senza alcuna restrizione permanente, una volta soddisfatti i requisiti standard.
Distinti saluti,
Il team di Hugo Casino.
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3 ore fa
TraduzioneCaro Hugo Casino,
Ho capito bene che il limite di prelievo mensile di 3500 € non si applicherà più una volta che il giocatore avrà effettuato 5 depositi e li avrà scommessi con successo?
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