Il giocatore francese ha affermato di aver riscontrato problemi nel prelevare una vincita di 1.000€ derivante da un bonus senza deposito ottenuto su HunnyPlay. Nonostante i termini pubblicizzati indicassero che non era richiesto alcun deposito, il casinò ha preteso un deposito e una puntata di 15.000€ prima di consentire il prelievo. Il team di supporto ha riconosciuto di non aver trovato alcuna clausola che giustificasse tale requisito e ha confermato che il giocatore possedeva la prova dell'offerta originale. Il reclamo è stato infine respinto perché il casinò ha fornito prove della creazione di account multipli, in violazione dei propri Termini e Condizioni. È stato accertato che il casinò aveva agito in conformità con i termini concordati e il team addetto ai reclami non ha fornito ulteriore assistenza.
HunnyPlay Casino - Il giocatore riscontra problemi con il prelievo del bonus.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.000 €
HunnyPlay Casino
Indice di sicurezza 2.8 Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo richiesto un bonus senza deposito di 150 giri gratuiti (codice promozionale: 150FSBIGWIN) su HunnyPlay. I termini e le condizioni pubblicizzati indicavano chiaramente: nessun deposito richiesto, requisito di scommessa pari a 15 volte il valore del bonus di 30€ (= 450€ in totale da scommettere) e un prelievo massimo di 1.000€.
Dopo aver completato i giri gratuiti e aver vinto 1.000€, il casinò mi ha informato che avrei dovuto effettuare un deposito e scommettere un totale di 15.000€ prima di poter prelevare le vincite. Questa condizione non compare da nessuna parte nei termini e condizioni del bonus pubblicizzato né nei termini e condizioni generali del casinò.
Quando ho contattato l'assistenza, hanno ammesso per iscritto di non aver trovato alcuna clausola che giustificasse tale requisito. Hanno quindi cercato di ridefinire la dicitura "nessun deposito" come applicabile solo alla fase di attivazione, cosa che non è menzionata da nessuna parte nell'offerta.
Dispongo di screenshot dell'offerta originale, delle risposte dell'assistenza clienti del casinò e dei Termini e Condizioni come prova.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Per comprendere meglio la tua situazione, vorrei farti alcune domande:
- Potresti inviarmi il link al bonus che hai attivato e utilizzato?
- Hai effettuato depositi o prelievi in questo casinò?
- Hai già giocato con i bonus in questo casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Attila
TraduzioneCiao, ecco il link: https://www.jouerenlignefr.org/bonus/bonus-sans-depot-150-free-spins-hunnyplay. Non ho mai effettuato depositi o prelievi in questo casinò e questo è stato il mio primo bonus.
TraduzioneGrazie per la risposta. Potrebbe confermare di aver completato i requisiti di scommessa del bonus? Se possibile, potrebbe allegare uno screenshot della cronologia del bonus?
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
TraduzioneCiao Attila,
In allegato trovate uno screenshot della cronologia dei miei bonus che mostra i requisiti di scommessa stabiliti dal casinò.
Come potete vedere, il casinò sta calcolando il requisito di scommessa sulle mie vincite (1.000 USD x 15 = 15.000 USD), il che è completamente diverso da quanto indicato nell'offerta. I termini pubblicizzati mostravano chiaramente un requisito di scommessa di 15 volte il valore del bonus di 30€, che dovrebbe corrispondere a un totale di 450€ da scommettere, non 15.000 USD.
Inoltre, anche se il requisito di scommessa fosse corretto, pari a 450€, dovrei comunque depositare denaro reale per poter giocare, dato che il mio saldo è pari a 0. Questo contraddice direttamente l'offerta che dichiarava "nessun deposito richiesto" e "deposito minimo: 0€". Un bonus senza deposito che richiede un deposito per completare i requisiti di scommessa non ha senso e non è mai stato specificato nei termini e condizioni.
Non ho mai effettuato alcun deposito in questo casinò e non dovrei essere obbligato a farlo in nessuna fase di questo bonus.
In allegato trovate lo screenshot della pagina bonus.
Grazie.
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie per averci fornito lo screenshot. Sembra che i requisiti di scommessa del bonus non siano ancora stati soddisfatti. Capisco che questo possa essere una delusione, ma ti informiamo che il requisito di scommessa del bonus è una procedura standard nel settore. Inoltre, è prassi comune richiedere un piccolo deposito prima di elaborare un prelievo per la prima volta in un casinò. Nel caso di giri gratuiti senza deposito, il requisito di scommessa viene in genere calcolato in base alle vincite generate da tali giri. Ad esempio, se hai vinto 1.000 $ con i giri gratuiti e il requisito di scommessa è 15x, dovresti scommettere un totale di 15.000 $. Purtroppo, poiché si tratta di uno standard del settore, non possiamo obbligare i casinò a sbloccare le vincite del bonus prima che i requisiti di scommessa siano stati completamente soddisfatti.
La prego di non esitare a farmi sapere se posso esserle d'aiuto in altro modo; in caso contrario, sarò costretto a chiudere questo reclamo.
Vi ringraziamo anticipatamente per la vostra comprensione.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneQuindi, tre cose: primo, i termini e le condizioni del bonus affermano chiaramente "nessun deposito richiesto", quindi non sono obbligato a effettuare un deposito. Secondo, dite che è necessario soddisfare i requisiti di scommessa, cosa che capisco. Tuttavia, i requisiti di scommessa devono essere soddisfatti con denaro vinto tramite giri gratuiti, non con denaro depositato. Questo non ha senso. Infine, i termini e le condizioni del casinò non spiegano come funzionano i bonus, il che a mio avviso costituisce una violazione. Come si può sapere come funziona un bonus senza alcuna spiegazione? Quello che chiedo è che il casinò sblocchi almeno i 1000 € in modo che io possa completare i requisiti di scommessa di 15.000 € e, se ci riesco, permettermi di prelevarli. Ma non ho intenzione di depositare denaro perché si tratta di un bonus senza deposito.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Attila, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Attila conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Attila ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGentile Asmar75, la ringrazio per la sua risposta. Potrebbe confermarmi se ho capito bene che non è possibile utilizzare le vincite ottenute con i giri gratuiti per soddisfare i requisiti di scommessa?
Inoltre, desidero informarla che il deposito di verifica è una procedura standard. I casinò sono tenuti a rispettare rigide normative antiriciclaggio, motivo per cui in genere viene richiesto un piccolo deposito per verificare il metodo di pagamento prima di poter elaborare qualsiasi prelievo.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCiao Attila,
Per rispondere alla tua domanda: sì, è corretto. I 1.000 USD vinti con i giri gratuiti sono bloccati come fondi bonus e non possono essere utilizzati per soddisfare i requisiti di scommessa. Il casinò mi richiede di depositare denaro reale per scommettere 15.000 USD prima che tali fondi vengano sbloccati.
Per quanto riguarda il deposito di verifica: capisco che le normative antiriciclaggio possano richiedere la verifica dell'identità e non ho problemi a riguardo. Tuttavia, ciò che il casinò mi chiede è completamente diverso: mi sta chiedendo di depositare denaro proprio per soddisfare il requisito di scommessa di 15.000 USD. Non si tratta di un piccolo deposito di verifica, ma di una richiesta di finanziare le mie scommesse su un bonus che era pubblicizzato come completamente gratuito, senza alcun deposito iniziale.
L'offerta specificava chiaramente "deposito minimo: 0€ - nessun deposito richiesto". Non veniva fatta alcuna distinzione tra la fase di attivazione e la fase di scommessa. L'offerta si limitava a dire che non era richiesto alcun deposito, punto e basta.
In sintesi:
• Le mie vincite sono congelate e non possono essere utilizzate per scommettere
• Mi viene chiesto di depositare denaro reale per soddisfare un requisito di scommessa di 15.000 USD
• Questa condizione non compare da nessuna parte nei Termini e Condizioni del casinò.
Non si tratta di un problema di verifica. Il casinò sta creando delle condizioni che non sono mai state divulgate.
Grazie.
TraduzioneGrazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Martina ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila
TraduzioneCaro Asmar75,
Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui si è trovata. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei ora invitare un rappresentante di HunnyPlay Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso?
Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneGentile Asmar75, stiamo attualmente discutendo la questione con il team del casinò e ci sono ancora alcuni aspetti che non ci sono chiari.
Grazie per la pazienza.
TraduzioneCaro Asmar75,
Purtroppo, il casinò ha fornito prove inequivocabili di una violazione dei suoi Termini e Condizioni, in particolare per quanto riguarda gli account multipli.
Alla luce delle prove raccolte, non è possibile dimostrare il contrario e siamo costretti a chiudere il reclamo in quanto respinto. Il casinò ha agito nel pieno rispetto dei termini e delle condizioni che hai accettato al momento della registrazione.
Vi posso assicurare che noi, in quanto parte indipendente, abbiamo esaminato a fondo tutte le informazioni e le prove e basiamo le nostre decisioni esclusivamente su prove verificate, senza subire influenze da pressioni esterne o supposizioni.
La creazione di account multipli e la richiesta ripetuta di bonus sono considerate pratiche inaccettabili nel settore.
Hai certamente il diritto di non essere d'accordo con la nostra conclusione e sei libero di contattare l'autorità competente in materia di licenze se ritieni che le tue posizioni siano giustificate, tuttavia non siamo in grado di fornirti ulteriore assistenza in merito. Ti prego di comunicarmi la decisione dell'autorità competente in materia di licenze qualora tu scelga questa opzione all'indirizzo [email protected] .
Ci dispiace di non essere riusciti ad assisterla ulteriormente in questo caso. Tuttavia, qualora dovesse riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esiti a contattarci: siamo qui per aiutarla.
