La giocatrice austriaca ha presentato un reclamo contro Hitz Gaming OÜ, sottolineando che la sua richiesta di autoesclusione del 6 maggio era stata ignorata da Trickz e Hype, nonostante fosse stata accolta da un altro marchio affiliato. A causa della mancata chiusura dei suoi account, la giocatrice ha subito una perdita totale di € 3.607,00 e ha richiesto un rimborso completo. Il reclamo è stato risolto stabilendo che il casinò aveva agito entro un lasso di tempo ragionevole chiudendo l'account della giocatrice il 12 maggio, un giorno dopo la conferma della sua richiesta di autoesclusione dell'11 maggio. Si è concluso che l'e-mail iniziale del 6 maggio non poteva essere confermata come ricevuta dal casinò e che i depositi effettuati prima della chiusura dell'account non potevano essere rimborsati. Pertanto, il reclamo è stato respinto in quanto infondato.
HypeKasino Casino - L'account del giocatore rimane attivo anche dopo la richiesta di autoesclusione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 3.000 €
HypeKasino Casino
Indice di sicurezza 8.3 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneGentile team di CasinoGuru,
Presento questo reclamo contro Hitz Gaming OÜ in relazione ai suoi marchi affiliati Trickz e Hype. L'operatore non è riuscito a tutelarmi adeguatamente nonostante una mia chiara dichiarazione di dipendenza dal gioco d'azzardo.
Il 6 maggio 2026 alle 07:14 ho inviato un'e-mail formale a [email protected] [email protected] dichiarando esplicitamente di soffrire di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e richiedendo la chiusura immediata e permanente/l'autoesclusione dei miei account su tutta la loro rete.
Mentre l'altro loro marchio affiliato (Winnerz) ha reagito correttamente bloccandomi immediatamente, Trickz e Hype hanno completamente ignorato la mia richiesta. Hanno mantenuto i miei account aperti e mi hanno permesso di continuare a depositare e perdere denaro nel corso della settimana successiva.
Tra il 6 maggio (data successiva alla mia email di esclusione) e il 13 maggio, ho perso un totale di 3.607,00 € su questi due marchi. Quando ho sollevato la questione, l'assistenza clienti ha solo usato tattiche dilatorie, si è rifiutata di fornire la cronologia completa delle mie transazioni ai sensi del GDPR e ha affermato di non essere responsabile per altri marchi.
Ho già presentato un reclamo ufficiale all'Agenzia delle Entrate e delle Dogane estone (EMTA). Richiedo il rimborso integrale di 3.607,00 € che mi è stato illegittimamente addebitato dopo la mia esplicita richiesta di autoesclusione.
Grazie per il vostro aiuto.
Aida S.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Hai ricevuto una risposta dal servizio clienti di HypeKasino Casino in merito alla tua richiesta di autoesclusione inviata il 6 maggio? In tal caso, ti prego di inoltrarmi la comunicazione a questo indirizzo: [email protected] .
- Hai provato a contattare il casinò tramite altri canali di comunicazione, come la chat dal vivo? In caso affermativo, quale risposta hai ricevuto?
- Se la sua email iniziale è rimasta senza risposta, ha inviato ulteriori richieste di sollecito o di chiusura dell'account? La preghiamo di fornire copie di tali comunicazioni, se disponibili.
- Il tuo account è stato completamente verificato (KYC approvato) presso il casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCara Veronika.
Hai ricevuto una risposta dal servizio clienti di HypeKasino Casino in merito alla tua richiesta di autoesclusione del 6 maggio? NO, non ho ricevuto alcuna risposta il 6 maggio 2026. Solo la società partner Winnerz ha risposto alla mia richiesta di chiusura dell'account e di fornirmi una risposta.
Hai provato a contattare il casinò tramite altri canali di comunicazione, come la chat dal vivo? In tal caso, quale risposta hai ricevuto?
Sì, hanno detto che il blocco poteva essere effettuato solo via email. L'11 o il 12 maggio, l'operatore della chat ha affermato di non aver mai ricevuto un'email. Tuttavia, dato che l'indirizzo email è corretto e WINNERZ ha risposto, non può essere vero.
Se la tua prima email è rimasta senza risposta, hai effettuato ulteriori richieste o domande per chiudere il tuo account? Se disponibili, ti preghiamo di inviarci copie di tale corrispondenza. - SÌ, più volte. Ti inoltrerò via email tutte le email che ho ricevuto.
Il tuo conto di casinò è stato completamente verificato (approvato KYC)?
SÌ
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGrazie per la sua email e per la pazienza dimostrata durante la mia assenza dall'ufficio.
Ho esaminato le comunicazioni che mi hai inviato e ho bisogno di ulteriori informazioni per comprendere meglio la cronologia degli eventi.
Nello specifico, le email che hai inviato al casinò il 6, l'11 e il 12 maggio non contengono alcuna risposta da parte del casinò stesso. Tuttavia, in base al contenuto dei tuoi messaggi, sembra che tu possa essere stato in contatto con l'assistenza clienti durante quel periodo. Ad esempio, nella tua email dell'11 maggio, affermi che il tuo account era stato chiuso ma successivamente riaperto dal casinò, nonostante quest'ultimo fosse a conoscenza dei tuoi problemi di gioco.
Potrebbe gentilmente chiarire questa parte della cronologia in modo più dettagliato? Il suo account è stato chiuso in un qualsiasi momento tra il 6 e l'11 maggio? In caso affermativo, quando esattamente è stato chiuso e quando è stato riaperto?
Inoltre, hai ricevuto qualche risposta dal casinò alla tua email inviata il 12 maggio?
Inoltre, il tuo conto è attualmente chiuso? In caso affermativo, quando è stato chiuso dal casinò?
Vi preghiamo di inoltrarci anche eventuali comunicazioni mancanti, comprese le risposte del casinò. L'esame delle risposte del casinò è una parte fondamentale del nostro processo di indagine e risoluzione.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.
TraduzioneHo chiuso io stesso il conto e poi l'ho riaperto. Non ricordo esattamente se l'ho tenuto chiuso per 48 ore o 7 giorni. Il casinò in sé non ha fatto nulla prima del 12 o 13 maggio. Era tutta una montatura e un inganno.
Tutte le comunicazioni sono contenute in questa email. Non ci saranno ulteriori comunicazioni. Il 12 maggio sono stati chiusi tutti gli account di Trickz, Hype e Bulletz, in quanto casinò partner.
TraduzioneHai chiuso il tuo account utilizzando la funzione di autoesclusione presente nel tuo profilo? Hai ricevuto delle email di conferma della chiusura? In tal caso, ti prego di inoltrarmele.
Inoltre, quando hai riaperto il tuo conto, ti è stato richiesto di compilare dei questionari o di seguire delle procedure relative al gioco responsabile?
TraduzioneCara Veronika.
Non li capisco affatto. Non capisco perché stiano proteggendo proprio questo casinò con queste domande rivolte a me.
Ho presentato 4 reclami relativi al casinò. Tutti, tranne questo, sono già in fase di elaborazione.
Ho descritto tutto.
Per ribadire: mi sono autoescluso e ho inviato email ai team di supporto di Winnerz, Hype e Trickz. Gli indirizzi email erano corretti. Solo Winnerz ha risposto e ha agito, chiudendo immediatamente l'account. Con Hype e Trickz, ho dovuto spesso rispondere a domande sulla riattivazione anticipata. Non ho inviato quelle email senza motivo. Sono dipendente dal gioco d'azzardo e, in caso di crisi, rispondo alle domande per chiarire che non ho un problema di dipendenza dal gioco. Mi sono autoescluso molte volte, ma dopo due o tre giorni non ce la facevo più.
Il casinò ha risposto solo il 12 o il 13 maggio, dopo la mia quarta o quinta richiesta di autoesclusione. Cosa c'è di poco chiaro? Sono piuttosto deluso dal modo in cui cercano di dare la colpa a me. Se il casinò ha problemi tecnici o altro, non è colpa mia. Il mio problema è la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, e ho cercato e implorato che il sito venisse chiuso perché non riesco a controllarmi quando ho l'opportunità di accedere e depositare denaro.
TraduzioneCaro Jakub02,
Grazie per la sua risposta. Desidero assicurarle che il nostro obiettivo è sempre quello di risolvere i reclami in modo obiettivo e di fornire una mediazione equa tra giocatori e casinò. Il nostro team si impegna a esaminare a fondo ogni caso, raccogliendo tutte le informazioni rilevanti da entrambe le parti. Questo ci aiuta a prendere decisioni informate e imparziali. Comprendiamo quanto possano essere frustranti queste situazioni e ci impegniamo ad assisterla al meglio delle nostre possibilità.
Poiché non hai ricevuto risposta alla tua email di massa inviata il 6 maggio, non possiamo concludere che Hype Casino abbia ricevuto il tuo messaggio. Quando indaghiamo sui casi di autoesclusione, abbiamo bisogno di prove chiare che dimostrino che il giocatore ha fatto uno sforzo sufficiente per autoescludersi. Dal nostro punto di vista, inviare una singola email a diversi casinò contemporaneamente e poi continuare a giocare in quegli stessi casinò non può essere considerato uno sforzo sufficiente.
In base alle prove da te fornite, possiamo fare affidamento solo sulla tua richiesta di autoesclusione inviata l'11 maggio, quando hai contattato direttamente il casinò dopo non aver ricevuto risposta alla tua precedente email. Il tuo account è stato chiuso il 12 maggio, il giorno successivo. Ti preghiamo di notare che le richieste di autoesclusione vengono generalmente elaborate manualmente dal dipartimento competente del casinò. Di conseguenza, è generalmente necessario un certo tempo di elaborazione per esaminare e implementare tali richieste. In base alle prove disponibili, riteniamo che Hype Casino abbia agito entro un lasso di tempo ragionevole limitando il tuo account il giorno successivo alla conferma della tua richiesta di autoesclusione. Pertanto, il casinò non può essere ritenuto responsabile per i depositi da te effettuati mentre la tua richiesta era in fase di elaborazione.
Di conseguenza, purtroppo non hai diritto al rimborso di questi depositi. Con rammarico, non ho altra scelta che respingere il tuo reclamo in quanto ingiustificato. Ti ringrazio per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di aiutarti in modo più efficace in questa situazione specifica, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti
Veronika
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.
