IceCasino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Oggetto: Confisca ingiusta di 70.000 PHP di vincite e blocco del mio account

Maggiori dettagli:

Sono un giocatore regolarmente verificato presso Ice Casino (verificato dal 2023). Presento questo reclamo perché il casinò si è appropriato indebitamente delle mie legittime vincite di 70.000 PHP a causa di un singolo accesso VPN accidentale avvenuto diverse ore dopo la fine della mia sessione vincente.

1. Cronologia degli eventi (basata sulle prove):

21 aprile 2026, 14:15 (14:15): Ho effettuato l'accesso utilizzando il mio provider Internet locale legittimo nelle Filippine (Globe Telecom). Si è trattato di una sessione pulita, senza VPN.

Periodo di vincite: Durante questa sessione nelle Filippine, ho giocato e vinto un saldo totale di oltre 70.000 PHP. Le mie transazioni di gioco (vedi PDF allegato) confermano che alle 21:14 il mio saldo era già di 70.484,40 PHP. Queste vincite sono state ottenute interamente tramite la mia connessione locale.

Accesso accidentale: Lo stesso giorno, il 21 aprile 2026, alle 22:41, ho effettuato l'accesso accidentalmente mentre la mia VPN era attiva e impostata su Giappone (IP: 157.7.202.xx).

Si è trattato di un breve accesso avvenuto circa un'ora e mezza DOPO che il mio saldo aveva raggiunto i 70.000. Non c'è stata alcuna attività di gioco significativa né alcuna "ricerca di vantaggi" durante questa sessione di 10 minuti in Giappone.

2. Prova di ammissione/mala fede:

L'assistenza clienti del casinò ha riconosciuto la mia situazione, ma mi ha offerto solo un bonus di 2.000 PHP (con requisiti di scommessa pari a 5 volte l'importo del bonus) per sbloccare l'account. Questa offerta è inaccettabile perché:

Confiscare 70.000 PHP per una piccola svista tecnica successiva alla vittoria è una sanzione sproporzionata.

L'offerta di sbloccare il mio account dimostra che il casinò mi riconosce come legittimo proprietario e non come un truffatore. Stanno semplicemente usando la regola della VPN per evitare di pagare una grossa somma.

3. Richiesta:

In qualità di utente verificato da oltre un anno, richiedo il ripristino completo del mio saldo di 70.000 PHP. L'accesso tramite VPN è stato accidentale e non ha in alcun modo influenzato la generazione delle mie vincite.

Confido nel vostro gentile e tempestivo aiuto e nella vostra competenza in merito a questa questione.

Grazie.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai richiesto il prelievo delle tue vincite prima di utilizzare la VPN giapponese?
• A quali giochi hai giocato mentre la tua posizione veniva modificata tramite VPN?
• Hai attivato qualche bonus mentre la VPN era attiva?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Cara Veronika,

Grazie per la risposta e per aver preso in carico il mio caso.

Ho fornito le risposte alle vostre domande. Le trovate qui di seguito.

• Hai richiesto il prelievo delle tue vincite prima di utilizzare la VPN giapponese?

Ho effettuato diversi tentativi di prelievo sia prima che dopo l'incidente con la VPN, assicurandomi che il mio deposito fosse a posto, chiedendo conferma tramite chat se potevo utilizzare il mio conto Skrill perché indicato sul loro sito ma non presente tra le opzioni di prelievo, e chiedendo anche se il prelievo con Visa fosse più veloce del bonifico bancario, a causa di una precedente esperienza negativa con un prelievo da Ice Casino. Il mio metodo di prelievo è un bonifico bancario sul mio conto corrente nelle Filippine. Allego uno screenshot del mio accesso prima del prelievo finale di 70.000 PHP e di altri prelievi (anche questo screenshot è allegato) per vostra consultazione.

Sto cercando di allegare anche la cronologia di tutte le mie partite che ho scaricato dall'app Ice Casino prima di essere bloccato, a supporto della mia affermazione, ma è in formato PDF. Vi prego di spiegarmi come allegare un file PDF qui o dove posso inviarlo. Questo documento mostra gli orari esatti in cui ho ottenuto le mie vincite, e come potete vedere, le mie vincite più consistenti si sono verificate durante le mie normali sessioni nelle Filippine, molto prima dell'accesso accidentale tramite VPN. Credo che questo dimostri che non è stata utilizzata alcuna tecnologia di mascheramento per ottenere vantaggi sleali durante le partite.

• A quali giochi hai giocato mentre la tua posizione veniva modificata tramite VPN?

Per quanto mi ricordi, non ho giocato a nessun gioco mentre la VPN era attiva. Come puoi vedere dalla cronologia dei miei "Giri fortunati", le mie vincite più alte (₱47.177 e ₱21.732) sono state ottenute durante le mie normali sessioni di gioco. Ho anche allegato uno screenshot dell'utilizzo della VPN avvenuto il 21 aprile 2026 che mostra un utilizzo totale di soli 9 minuti.

• Hai attivato dei bonus mentre la VPN era attiva?

Non ho attivato né utilizzato alcun bonus mentre la VPN era attiva. Inoltre, NON ho bonus disponibili da utilizzare. Il mio saldo è costituito esclusivamente dalle vincite del mio precedente prelievo non andato a buon fine, che Ice Casino ha impiegato quasi due settimane per elaborare, senza però riuscire a completare l'operazione. Il denaro è stato appena riaccreditato sul mio conto del casinò e, a seguito di ciò, ho giocato di nuovo, ho avuto molta fortuna e ho vinto in modo onesto.

Per favore, dimmi/spiegami come allegare qui un file PDF in modo che tu possa consultare la cronologia completa del gioco. Ha una dimensione di circa 7,7 MB.

Spero che le risposte di cui sopra siano sufficienti e, se avete bisogno di altro in merito a questa questione, non esitate a contattarmi: sarò lieto di fornirvelo.

Sono un cliente fedele e membro (con verifica KYC) di Ice Casino dal 2023, anno in cui ho iniziato a giocare nei casinò online.

Inoltre, parlando con il loro servizio clienti, per due volte mi hanno offerto 2000 pesos filippini e lo sblocco del mio account a condizione che saldassi tutto il debito. Ho risposto che non avrei accettato.

Grazie ancora di cuore Veronika e tanti auguri a Casino Guru.

Resto in attesa di una vostra risposta.

Cara Veronika,

Si prega di consultare gli allegati alla seconda domanda riportati di seguito.

Saluti,

Il giocatore ha ammesso esplicitamente l'utilizzo di una VPN, pratica vietata e in violazione dei termini e condizioni del casinò.

Cordiali saluti

Cara Veronika,

Vorrei rispondere alla dichiarazione del casinò in merito all'utilizzo delle VPN.

Ammetto che la VPN era attiva, ma devo sottolineare che si è trattato di una svista in buona fede.

Sono residente nelle Filippine, una giurisdizione autorizzata per Ice Casino. Non ho utilizzato la VPN per aggirare restrizioni geografiche, giocare a giochi con restrizioni o abusare di bonus. La mia attività di gioco è rimasta coerente con la mia posizione reale.

Sono stato io a contattare proattivamente il casinò per correggere i dettagli del mio pagamento, il che dimostra la mia intenzione di essere trasparente e onesto. L'utilizzo di una VPN per errore non dovrebbe essere motivo di confisca totale dei fondi quando non c'era alcuna intenzione di frodare il casinò o ottenere un vantaggio sleale.

Chiedo una soluzione equa, come ad esempio la possibilità di verificare nuovamente la mia identità e la mia posizione (KYC) per dimostrare di giocare da una regione autorizzata.

Spero che Casino Guru possa mediare in questa vicenda basandosi sull'equità e non solo su un mero tecnicismo.

Grazie.

Gentile rappresentante di IceCasino,

Grazie per averci contattato e per aver aiutato il giocatore. Riteniamo che l'utilizzo di una VPN non debba comportare automaticamente la confisca dei fondi di un giocatore, soprattutto se non è stato ottenuto alcun vantaggio sleale (ad esempio, accedendo al sito web da un paese soggetto a restrizioni o utilizzando giochi o bonus non disponibili). Inoltre, se si è trattato di un errore in buona fede, la confisca dell'intero saldo potrebbe essere considerata sproporzionata.

Vi preghiamo gentilmente di riconsiderare la vostra posizione e di consentire al giocatore di ritirare l'intera vincita.

Vi ringraziamo in anticipo per l'attenzione che dedicherete a questa questione.

Caro aaron42026

Per favore, inoltrami la cronologia del gioco in formato PDF di cui hai parlato [email protected] .

Cara Veronika,

Buongiorno e grazie per la sua risposta. Le ho appena inoltrato il gameplay della partita al suo indirizzo email.

Grazie!

Saluti,

Abbiamo ricontrollato l'attività del giocatore: quest'ultimo accedeva al sito da un territorio soggetto a restrizioni, ovvero il Giappone, ha giocato (circa 430 partite) e ha usufruito di bonus.

Riteniamo tuttora che il casinò abbia agito in conformità con i propri termini e condizioni, che sono stati accettati dal giocatore.

Saluti

Cara Veronika,

Grazie per l'aggiornamento e spero che abbiate ricevuto la mia email. Permettetemi di spiegarvi il mio punto di vista.

Vorrei affrontare le recenti affermazioni del casinò riguardanti il ​​gioco e l'utilizzo dei bonus durante le sessioni VPN.

Secondo i registri del mio dispositivo, la connessione VPN è durata solo circa 9 minuti il ​​21 aprile, con un'attività molto limitata durante tale periodo.

Chiedo gentilmente che vengano forniti dettagli specifici e timestamp di qualsiasi attivazione o utilizzo dei bonus, qualora ciò corrisponda al file della cronologia di gioco (7,7 MB) che ho scaricato.

Il casinò sostiene che io abbia violato le regole utilizzando un indirizzo IP giapponese. Tuttavia, consultando la Sezione 4.4 dei loro Termini e Condizioni, il Giappone NON è elencato come giurisdizione soggetta a restrizioni. Poiché il Giappone è un territorio consentito, l'accesso al sito da un indirizzo IP giapponese, accidentalmente tramite VPN o in altro modo, non costituisce una violazione delle loro restrizioni geografiche. Pertanto, non sussiste alcun fondamento legale per confiscare le mie vincite o bloccare il mio account.

Screenshot scattato pochi istanti fa.

Resto pienamente collaborativo e aperto a una soluzione equa e ragionevole, basata su un'analisi accurata e completa della cronologia degli eventi.

Grazie per il vostro continuo supporto.

Distinti saluti.

Hmm, hai ragione, tecnicamente è impossibile registrarsi dal Giappone, ci assicureremo che i termini e le condizioni vengano corretti di conseguenza.

Grazie!

Vorrei chiedere consiglio a Veronika su questo punto, dato che il casinò mi sta penalizzando in base a una regola che, come hanno appena ammesso, non esiste nei loro Termini e Condizioni attuali.

Grazie in anticipo.

Distinti saluti.

Caro aaron42026

Si prega di notare che la regola chiave violata in questo caso è stata l'utilizzo di una VPN. Indipendentemente dal fatto che sia stato ottenuto un vantaggio diretto, i Termini e Condizioni applicabili stabiliscono chiaramente:

"12.7. Non è consentito mascherare l'indirizzo IP o la posizione geografica e ci riserviamo il diritto di chiudere qualsiasi account e annullare scommesse, bonus e vincite qualora l'account sia stato creato o utilizzato tramite tecnologie di mascheramento dell'indirizzo IP o della geolocalizzazione, inclusi, a titolo esemplificativo, VPN e server proxy."

Questa è la disposizione originaria accettata al momento della registrazione e la direzione è tenuta ad applicare tali termini in modo coerente e in conformità con il quadro normativo stabilito.

Ci auguriamo che questo chiarisca la questione.

Gentile rappresentante dell'Ice Casino,

Grazie per aver condiviso le tue considerazioni, ma potresti gentilmente specificare lo scopo preciso della Clausola 12.7 nei tuoi Termini e Condizioni e il motivo per cui viene applicata in modo così rigoroso?

​

Mi dispiace, ma NO, citare semplicemente la regola non chiarisce comunque la questione.

Caro aaron42026

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Cara Veronika,

Grazie per l'aggiornamento e per aver supervisionato la fase iniziale del mio reclamo. Apprezzo il passaggio del mio caso a Michal e spero di poter contare sul suo aiuto per risolvere la questione con IceCasino.

Ho constatato che al momento non sono necessarie ulteriori azioni da parte mia. Rimango a disposizione qualora Michal necessitasse di ulteriore documentazione o chiarimenti in merito alla confisca delle mie vincite.

Grazie ancora per il vostro supporto.

Cordiali saluti,

​aaron42026

Caro Michal,

Vorrei fare un seguito se ci sono sviluppi riguardo al mio caso.

Grazie in anticipo.

Ciao aaron42026,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al tuo problema.

Gentile IceCasino ,

Potrebbe confermarmi che il giocatore non ha disputato alcuna partita né usufruito di alcun bonus mentre la VPN era attiva? C'è stata qualche attività sul suo account con la VPN attiva?

Caro Michal,

Buongiorno e grazie per aver preso in carico il mio caso. Questo significa molto per me.

Per poterti aiutare, ti invierò i log della VPN che ho scaricato dall'applicazione.

Vi invierò anche l'intera cronologia di gioco che ho scaricato da Ice Casino prima che mi bloccassero.

Di seguito trovate un riepilogo della foto, ma il file completo vi verrà inviato via email in seguito.

Grazie ancora di cuore.

Caro Michal,

Vorrei precisare che la precedente dichiarazione di Ice Casino affermava già che avrei effettuato circa 430 giri e utilizzato bonus mentre ero connesso tramite VPN dal Giappone.

Citazione:

05 maggio 2026 18:28

"Saluti,

Abbiamo ricontrollato l'attività del giocatore: quest'ultimo accedeva al sito da un territorio soggetto a restrizioni, ovvero il Giappone, ha giocato (circa 430 partite) e ha usufruito di bonus.

Riteniamo tuttora che il casinò abbia agito in conformità con i propri termini e condizioni, che sono stati accettati dal giocatore.

Saluti

Fine citazione:

I log di ProtonVPN indicano che il tunnel VPN è rimasto attivo solo per circa 1 minuto e 7 secondi, dalle 22:40:59 alle 22:42:06 ora di Manila.

Inoltre, secondo la cronologia delle mie partite, l'ultima rotazione registrata prima dell'incidente con la VPN è stata:

21/04/2026 – 21:42:16 – SUGAR MERGE UP / BGAMING

La successiva attività di gioco registrata sul mio account è stata solo alle:

21/04/2026 – 23:34:01 – GRUPPI AZTECI / BGAMING

Ciò significa che non è stata registrata alcuna attività di gioco durante il periodo in cui si sarebbe verificata la connessione VPN.

Per questo motivo ritengo che, nel rispetto della trasparenza e dell'equità, richieda cortesemente al casinò di fornire le prove esatte a sostegno delle proprie accuse.

Grazie.

Saluti,

Il giocatore ha violato i seguenti termini e condizioni, accettati al momento della registrazione:

"12.7. Non è consentito mascherare l'indirizzo IP o la posizione geografica e ci riserviamo il diritto di chiudere qualsiasi account e annullare scommesse, bonus e vincite qualora l'account sia stato creato o utilizzato tramite tecnologie di mascheramento dell'indirizzo IP o della geolocalizzazione, inclusi, a titolo esemplificativo, VPN e server proxy."

Spero che questo chiarisca la situazione.

Saluti

Caro Michal,

Buongiorno. Vorrei solo chiedere un aggiornamento in merito al mio caso, soprattutto perché IceCasino ha già fornito un'altra risposta pubblica nella discussione.

Comprendo perfettamente se sei stato impegnato, tuttavia apprezzerei molto il tuo parere in merito all'ultima risposta del casinò, dato che hanno ripetuto la Clausola 12.7 senza però affrontare direttamente i punti e le domande specifiche sollevate in precedenza.

Grazie ancora per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Caro Michal,

Spero che stia bene. Vorrei solo, con tutto il rispetto, fare nuovamente il punto della situazione riguardo al mio caso.

Comprendo che al momento possiate essere impegnati nella gestione di diverse segnalazioni, tuttavia resto fiducioso di ricevere una vostra valutazione in merito all'ultima risposta del casinò, soprattutto perché i punti principali sollevati in precedenza sembrano ancora senza risposta.

Ho inoltre notato che in diversi casi precedenti relativi alle VPN che coinvolgevano IceCasino, si è giunti a una soluzione dopo un esame più approfondito delle circostanze specifiche. Per questo motivo, spero sinceramente che anche il mio caso possa essere valutato al di là della mera esistenza della Clausola 12.7.

Grazie ancora per il tempo e l'aiuto che continuate a dedicarci.

Caro Michal,

Un gentile seguito.

Potresti rispondere, per favore?

Grazie.

Caro aaron42026,

Desidero informarla che i nostri addetti alla risoluzione dei problemi stanno attualmente gestendo un volume considerevole di reclami in corso. Ci impegniamo a fornire risposte tempestive e le chiedo gentilmente comprensione riguardo al tempo di risposta di 7 giorni per tutte le parti coinvolte . L'invio di più messaggi in questa conversazione non accelererà il processo e potrebbe potenzialmente complicare ulteriormente la situazione. Mi scuso sinceramente per qualsiasi inconveniente ciò possa causare e le assicuro che farò del mio meglio per aiutarla. La ringrazio per la pazienza e la collaborazione.

Gentile IceCasino,

Comprendo le sue preoccupazioni in merito all'applicazione dei termini e delle condizioni in questione. Ritengo che tali misure debbano essere applicate solo nei casi in cui un giocatore utilizzi una VPN per scopi fraudolenti, come ottenere un vantaggio sleale o accedere a contenuti altrimenti non disponibili. In questo contesto, sembra che questa clausola possa essere utilizzata come giustificazione per trattenere le vincite al giocatore. La prego gentilmente di riconsiderare la sua posizione in merito, poiché i giocatori non dovrebbero essere penalizzati per errori involontari e occasionali che non hanno conferito alcun vantaggio.

Caro Michal,

Grazie per la sua risposta e per la sua valutazione obiettiva della situazione.

Apprezzo il vostro continuo supporto e spero che il casinò possa ancora riconsiderare la questione nell'interesse dell'equità e della proporzionalità, soprattutto alla luce di casi simili relativi alle VPN in cui ai giocatori è stato infine permesso di conservare le proprie vincite.

Grazie.

Saluti,

Il giocatore può continuare a utilizzare il servizio.

Saluti

Gentile IceCasino,

Grazie per la vostra attenzione e per l'aggiornamento.

Caro aaron42026,

Puoi accedere al tuo account e verificare che sia tutto in ordine da parte tua?

Caro Michal,

Sì, ora posso accedere al mio conto e trovo tutto al suo interno. Grazie infinite a te e a Ice Casino per la comprensione.

Auguri a entrambi!

Che Dio vi benedica!!

Caro aaron42026,

Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto e provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni fornite siano stati utili per risolvere il problema. Qualora doveste riscontrare ulteriori difficoltà con questo o altri casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione.

Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ve ne saremmo molto grati. La vostra recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e di mediazione sarebbero preziosissimi. Il vostro feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.

Distinti saluti,

Michele V.

CasinoGuru