Immerion Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa della procedura KYC (Know Your Customer).

Ciao, team di Casino Guru.

Chiedo assistenza in merito a due prelievi di €400 ciascuno (€800 in totale) da Immerion Casino, richiesti il ​​28 agosto 2026.

I prelievi sono rimasti in sospeso per quasi una settimana. Ho contattato l'assistenza clienti e sono stato indirizzato al dipartimento finanziario. Il 2 settembre, il dipartimento finanziario ha confermato che entrambi i prelievi erano "in fase di elaborazione" e che "non riscontriamo alcun problema con le vostre richieste in corso". Hanno inoltre affermato che i prelievi normalmente richiedono dalle 24 alle 72 ore.

In precedenza avevo effettuato un prelievo di 150 € sullo stesso conto Revolut, che è stato accreditato correttamente dopo 3 giorni.

Tuttavia, dopo una settimana di attesa, i prelievi sono stati improvvisamente annullati e mi è stato chiesto di completare la verifica KYC.

Sono disposto a completare la procedura KYC, ma dopo aver letto numerose lamentele su altri siti web riguardo a ritardi prolungati nei prelievi e a controlli aggiuntivi, temo che i miei prelievi possano subire ulteriori ritardi.

Chiedo pertanto a Casino Guru di aiutarmi affinché i miei 800 € vinti legittimamente vengano elaborati e pagati senza inutili ritardi.

Ho già inviato a Immerion tutta la documentazione KYC richiesta e ora sono in attesa della loro verifica.

Gli 800 € che sto cercando di prelevare sono stati vinti utilizzando i miei fondi depositati, senza richiedere o utilizzare alcun bonus.

Questa situazione mi ha causato stress e ansia inutili.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace sinceramente per le difficoltà che sta riscontrando.

Vi preghiamo di comprendere che la verifica KYC (Know Your Customer) è un processo importante e obbligatorio, progettato per garantire la sicurezza sia dei giocatori che del casinò. Poiché i casinò online non possono verificare l'identità di persona, questo è l'unico modo per confermare che l'account e i fondi appartengano al legittimo proprietario. I casinò autorizzati e affidabili trattano questa fase con la massima cura e, sebbene a volte possa richiedere alcuni giorni lavorativi per essere completata, viene effettuata per proteggervi e prevenire qualsiasi uso improprio del vostro account.

Per comprendere meglio la sua situazione e far progredire la procedura, la preghiamo di fornirci i seguenti dettagli:

1. Quali documenti hai già inviato al casinò e quando esattamente hai inviato l'ultimo?
2. Sei riuscito a inviare tutti i documenti richiesti tempestivamente e nel formato corretto?
3. Il casinò ha richiesto di recente documenti aggiuntivi? In caso affermativo, quali?
4. Nel tuo account sono presenti documenti attualmente in attesa di verifica?

Spero sinceramente che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questa questione il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la risposta e la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Ho inviato a Immerion tutti i documenti KYC richiesti il ​​4 settembre. Ho fornito la mia carta d'identità/patente di guida e il selfie richiesto con la carta d'identità/patente in mano davanti al loro sito web. I documenti sono stati inviati nel formato richiesto.

Tuttavia, oggi, 7 settembre, il team KYC del casinò mi ha contattato nuovamente richiedendo un'ulteriore conferma che io sia il titolare del mio conto bancario Revolut. Ho quindi fornito loro il documento ufficiale di conferma del conto Revolut che mi avevano richiesto.

Vorrei inoltre precisare che nel mio account Immerion non è presente alcun pulsante o sezione separata per la verifica/KYC. Posso solo constatare che l'opzione di prelievo è bloccata perché la mia verifica KYC non è ancora stata completata.

Aggiornamento: Oggi, 8 settembre, ho ricevuto un messaggio da Immerion che conferma che i documenti che ho fornito sono sufficienti per il mio attuale stato di verifica e che al momento non sono richiesti ulteriori documenti.

Dopo aver ricevuto questa conferma, ho potuto effettuare nuovi prelievi. Ho inviato due nuove richieste di prelievo di 400 € ciascuna, per un totale di 800 €. Ora attendo di sapere se i prelievi verranno elaborati e se i fondi saranno accreditati sul mio conto Revolut.

Aggiornerò il reclamo non appena riceverò i fondi.

Cari Adreezy e Casino Guru,

Desideriamo ricordare al giocatore che tutte le operazioni effettuate su Immerion sono svolte nel rigoroso rispetto dei Termini e Condizioni pubblicati e disponibili sul sito web. Tali Termini e Condizioni regolano le tempistiche previste per le procedure e i prelievi.

1.5. Una volta caricati i documenti, l'utente riceverà lo stato "Approvato temporaneamente" e i documenti saranno ora in nostro possesso. Il "Team KYC" avrà fino a 5 (cinque) giorni per esaminarli e inviare un'e-mail all'utente in merito all'esito : (1) Approvato; (2) Rifiutato; (3) Sono necessarie ulteriori informazioni (senza ulteriori modifiche allo stato).

7.8. I tempi di elaborazione dei prelievi dipendono dai fornitori di pagamento e dai metodi utilizzati dai giocatori. Solitamente possono essere necessarie fino a 72 ore, ma non è un limite massimo. Una volta che un prelievo è stato elaborato e rilasciato con successo, si applicherà un periodo di tempo variabile a seconda del metodo di pagamento utilizzato.

Secondo le nostre informazioni, il giocatore ha effettuato la verifica KYC il 4 settembre, entro 3 giorni lavorativi dalla richiesta di prelievo, e ha presentato il reclamo lo stesso giorno, il che, a nostro avviso, è prematuro. La documentazione è stata elaborata il 7 settembre, quando è stata richiesta ulteriore documentazione. I documenti aggiuntivi forniti dal giocatore sono stati approvati l'8 settembre. Il giocatore ha effettuato due richieste di prelievo poco dopo, che sono state elaborate dal team nella giornata odierna. Pertanto, Immerion ha agito entro i tempi previsti per tutte le procedure durante questo periodo.

Al momento, non sono presenti ulteriori richieste di prelievo e il saldo del giocatore è esaurito. Immerion chiede gentilmente ai giocatori di attendere la scadenza dei tempi previsti prima di richiedere ulteriore mediazione, poiché ciò potrebbe distogliere i mediatori da altre problematiche che richiedono una gestione ordinaria in casi simili.

Con rispetto,

Rappresentante del casinò Immerion.

Quindi, vengo davvero incolpato per aver presentato il mio reclamo troppo presto? Dal mio punto di vista, avevo tutte le ragioni per essere preoccupato.

Quando mi sono registrato per la prima volta a Immerion, ho contattato proattivamente l'assistenza clienti perché volevo completare la verifica KYC in anticipo, proprio per evitare eventuali ritardi. Mi è stato detto che non era necessario farlo in anticipo e che avrebbero richiesto la verifica al momento opportuno.

In seguito, ho effettuato due prelievi di 400 € ciascuno. I prelievi sono stati accettati e ho contattato il Dipartimento Finanziario perché i tempi di elaborazione si stavano allungando. Mi è stato esplicitamente detto che non riscontravano alcun problema con i miei prelievi e che erano in fase di elaborazione. Tuttavia, dopo circa una settimana di attesa, entrambi i prelievi sono stati annullati e solo allora mi è stato chiesto di completare la verifica KYC! Se questo non è un ritardo, cos'è allora?

Se desiderate che i giocatori continuino a scegliere il vostro casinò e se i vostri Termini e Condizioni prevedono procedure di prelievo e verifica così lunghe, forse è il caso di riconsiderarli e aggiornarli! 😉

Alla fine ho ricevuto i miei 800 euro e credo fermamente che, senza questo reclamo, l'intera procedura avrebbe richiesto molto più tempo.

Vorrei ringraziare in particolare Veronika per il suo aiuto e il suo impegno. Casino Guru sta facendo un ottimo lavoro aiutando i giocatori a risolvere questo tipo di situazioni. Grazie! 🙂

Gentile rappresentante di Adreezy e Immerion Casino,

Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la collaborazione e la conferma. Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarvi.

Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.

Distinti saluti,

Veronika

CasinoGuru