Incognito Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Caro team di Casino Guru,

Mi rivolgo a voi per chiedere assistenza come mediatore terzo nella risoluzione di una controversia con IncognitoCasino.io riguardante la confisca delle mie vincite. Di seguito i dettagli del mio caso:

Nome del casinò: IncognitoCasino.io

ID transazione: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416

Importo contestato: € 500

Riepilogo del problema

1. Confisca delle vincite:

Le mie vincite sono state confiscate per violazione dei termini del bonus del casinò. In particolare, il casinò sostiene che ho piazzato scommesse superiori al limite di 5 € utilizzando fondi bonus.

2. Mancanza di trasparenza nei termini:

Sebbene i termini del bonus stabiliscano una puntata massima di 5 €, non menzionano esplicitamente le conseguenze del superamento di questo limite (ad esempio, la perdita delle vincite).

Il casinò ha citato una clausola generale (Punto 10 dei termini del bonus), che consente loro di annullare le vincite per qualsiasi violazione. Tuttavia, questa clausola è eccessivamente ampia e non si collega direttamente al limite di scommessa di 5 € menzionato nel Punto 4.

3. Sanzione sproporzionata:

Ritengo che la sanzione applicata sia eccessiva e ingiusta. Un'azione più appropriata sarebbe stata quella di annullare solo le vincite associate alle scommesse eccedenti il limite, piuttosto che confiscare l'intero saldo.

4. Interazione con l'assistenza clienti:

Ho sollevato questo problema con il supporto della chat live del casinò in più occasioni, chiedendo di passare la questione a un manager o al team dei reclami. Tuttavia, le mie richieste sono state respinte e le risposte sono state sprezzanti, lasciandomi senza una soluzione.

Risoluzione desiderata

Richiedo il ripristino delle mie vincite, poiché la penale applicata non è esplicitamente indicata nei termini e condizioni del casinò, né è proporzionata alla presunta violazione.

Il vostro aiuto nella mediazione di questa questione sarebbe molto apprezzato, poiché spero di risolvere la questione in via amichevole, senza ulteriori inasprimenti.

Grazie per il tuo tempo e il tuo supporto. Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni o documentazione per procedere.

Distinti saluti,

Catalina ****

Caro Fairplay.NoWorry,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa.

La nostra posizione in merito alla regola sulla puntata massima è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di sequestrare le vincite del giocatore dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non andare contro gli standard del settore penalizzando i casinò che usano la regola della puntata massima contro i giocatori di tanto in tanto.

Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato per errore, sentiti libero di inoltrarmi la cronologia delle tue partite insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è [email protected]

Mi permetta di porle ulteriori domande:

• Ho capito bene, il casinò ha ripristinato l'importo del bonus e ti consente di rigiocarlo dopo aver azzerato i progressi?

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.

La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.

Grazie per la tua email.

In base alle informazioni contenute nei termini del bonus, il casinò si riserva il diritto di annullare le tue vincite come specificato nei termini generali del bonus e applicabile a qualsiasi bonus.

Consideriamo la regola della scommessa massima e le conseguenze per la sua violazione di dominio pubblico e uno "standard di settore". Solo se la scommessa massima non è specificata affatto, considereremmo valida la tua linea di argomentazione. Così come presentata nei termini e nelle condizioni, è soddisfacente dal nostro punto di vista.

Possiamo opporci al ripristino delle tue vincite da parte del casinò solo se ci sono prove che hai violato la regola del massimo senza ottenere un vantaggio ingiusto, motivo per cui la cronologia di gioco è necessaria per procedere.

Per favore, fammi sapere se desideri proseguire con questo reclamo e se è possibile per te ottenere la cronologia di gioco necessaria.

Aspetterò la tua risposta.

Ciao Thomas,

Come ho detto al punto 4, la mia richiesta è stata respinta e il mio account è stato eliminato.

Non posso fornire alcuna cronologia, il casinò ha anche limitato l'accesso dei giocatori ai dettagli completi del loro gioco.

Stavo guardando diversi casinò online, tutti hanno il limite di 5 puntate esplicitamente menzionato cosa succede se si supera la regola e se è un massimo

Limite di 5 perché ci lasciano scommettere di più sapendo che annulleranno tutte le vincite. Dov'è il fairplay? Non ho fiducia che alla fine riceverò qualcosa.

Voglio sicuramente andare oltre.

Per favore, fatemi sapere se hanno una risposta. Molto apprezzato il vostro impegno nell'aiutare.

Grazie per la risposta.

Potresti condividere la conversazione con il casinò in cui chiedi la tua cronologia di gioco e la tua richiesta è stata respinta?

Mi scuso per l'inconveniente.

Ciao Fairplay.NoWorry,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Tutto quello che ho:

Conversazione 1:

Deku: Ciao! Mi chiamo Deku, per favore dammi un momento per controllare per te.

Deku: Vedo che i fondi sono stati confiscati a causa di una violazione dei termini e delle condizioni del bonus. Il Team ha controllato e ha rilevato scommesse superiori a 5 EUR/USD che utilizzano fondi bonus. Il prelievo manuale è il modo in cui si presenta quando i fondi vengono confiscati in questo modo. Posso aiutarti con qualcos'altro al momento?

Utente: Sì, per favore spiega di cosa si tratta, perché ho letto i termini del bonus.

Deku: Ho appena detto che la violazione consisterebbe nel scommettere con fondi bonus superiori a 5 EUR.

Utente: Non c'è da nessuna parte stipulato che le mie vincite saranno confiscate. Il termine menziona un limite di 5 EUR, nient'altro. Se è così, è impossibile per me giocare di più. Non c'è giustificazione nei termini che dicono che le mie vincite saranno annullate.

Deku: Puoi verificarlo nei termini e condizioni generali, dove è menzionato che la violazione di qualsiasi termine applicabile a uno qualsiasi dei bonus comporterà la loro non prelevabilità. Questo è il punto 9.1.

Utente: Ho capito perfettamente i termini.

Deku: Okay tesoro, in quel caso sai esattamente cosa intendo. Quindi, c'è qualcos'altro in cui posso aiutarti?

Utente: Sì, per favore trasferiscimi a un manager.

Deku: Giusto, perché vorresti parlare con un manager?

Utente: Sì, per favore trasferiscimi a un manager.

Deku: Ancora una volta, perché vorresti parlare con un manager?

Utente: Per la mancanza di informazioni sulle scommesse. Non c'è una dichiarazione chiara che indichi che il superamento di questo limite porterebbe all'annullamento delle vincite o dei bonus.

Deku: Ho fornito tutte le informazioni necessarie sul motivo per cui è stata violata e ho specificato esattamente dove è menzionato che non è possibile prelevare fondi da un bonus scommesso se vengono violati i termini applicabili.

Utente: Ma non ho violato nulla.

Deku: Sì, hai scommesso più di 5 EUR con fondi bonus.

Utente: Non è menzionato da nessuna parte nei termini e condizioni o nei termini del bonus.

Deku: Ti ho già detto in quale punto è menzionato nei termini e condizioni generali.

Utente: I termini menzionano una puntata massima di 5€ quando si utilizzano fondi bonus. È il punto 4.

Deku: Sì e nei termini generali è affermato che la violazione di uno qualsiasi dei termini del bonus comporterà l'impossibilità di prelevare i fondi guadagnati dal bonus. Ora, visto che è stato chiarito, c'è qualcos'altro che posso fare per te?

Utente: Non è chiarito. Ciò che è menzionato in termini non ha senso.

Deku: I termini sono molto descrittivi e vanno al punto. È spiegato parola per parola in termini generali.

Utente: L'assenza di una clausola penale chiara per il superamento del limite massimo di scommessa.

Deku: Non sono sicuro a cosa ti riferisci poiché è chiaramente delineato nei Termini e condizioni generali qui: https://www.incognitocasino.io/en/terms

Utente: Non è giusto confiscare le vincite.

Deku: Per citare direttamente i termini generali: "Non avrai diritto a prelevare alcun importo Bonus e non potrai prelevare alcuna vincita ottenuta tramite un Bonus senza prima rispettare tutti i termini applicabili, inclusi, senza limitazioni, i criteri di qualificazione e/o i requisiti e le restrizioni di 'play-through'".

Utente: La trasparenza è una barzelletta.

Deku: Scusa, non sono riuscito a capirlo bene. Puoi spiegarlo meglio?

Utente: Incognitocasino.io afferma di essere completamente trasparente con i termini, ma non lo menziona.

Deku: Come ho già detto un paio di volte, questo è nei termini.

Utente: Esattamente quello che intendevo, è menzionato che il bonus è limitato a 5 EUR.

Deku: Visto che non c'è altro in cui posso aiutarti, concludo questa chat ora. Se hai domande in futuro, non esitare a contattarci. Buona giornata.

Chat terminata.

Conversazione 2:

Buongiorno, vorrei segnalarvi la confisca delle mie vincite (ID transazione: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416). Ritengo che i termini relativi al limite di scommessa di 5 € non siano chiari in merito alle sanzioni e vorrei segnalare la questione a un responsabile o al team reclami per un ulteriore esame.

Jane: Ciao e benvenuti alla nostra Live Chat! Mi chiamo Jane, è un piacere.

Utente: Ciao Jane.

Jane: Ciao ciao, fammi dare un'occhiata a questa cosa per te.

...

Jane: Visto che non c'è altro in cui posso aiutarti, chiudo la chat ora. Buona giornata!

Chat terminata.

Hanno cancellato il mio account subito dopo ed è impossibile ottenere la mia cronologia se non esisto nel loro database.

Grazie per la risposta.

Purtroppo non possiamo impedire al casinò di restituirti le vincite basandoci solo sulla tua argomentazione.

Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà ora chiuso. Grazie per la comprensione, mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con un casinò online.