Joya Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

CIAO,

Ho registrato il mio account su joya.casino e ho accettato il bonus di benvenuto offerto.

Ho letto attentamente i termini di questo bonus e ho iniziato a giocare.

Dopo essere riuscito a scommettere l'intero bonus, mi è rimasta una somma di 2914€.

Quindi ho richiesto un prelievo e dopo un paio di giorni ho ricevuto un'e-mail in cui dicevano che la vincita massima era di 1000€, quindi ho contattato il loro supporto che mi ha detto che avevano commesso un errore nelle informazioni su questo bonus e mi avevano semplicemente preso tutti i soldi.

Perché io, in quanto cliente giocatore, devo pagare il prezzo dell'errore commesso dal casinò?

Mi sento molto triste e truffato per questo e ho bisogno di aiuto per ottenere giustizia.

Ho le schermate di stampa e la trascrizione della chat sia dei termini del bonus sia della comunicazione con il loro supporto.

Caro tesoro,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.

• Quanto hai depositato per attivare questo bonus?
• Sei riuscito a prelevare la vincita di 1.000 €?
• Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ? In alternativa, puoi pubblicarlo qui.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Cristina

Ho depositato 100€,

Ho inoltrato la trascrizione della chat all'indirizzo email

Ho richiesto un prelievo di un totale di 2914€, che sono le mie vincite, ma mi hanno inviato solo 1000€ e si sono presi il resto dei soldi.

Ho anche allegato qui le schermate stampate dei loro termini relativi a quel bonus.

Grazie mille, hoshy, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao, tesoro,

Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Come vedo, hai confermato di aver prelevato con successo 1.000€, ho ridotto di conseguenza l'importo contestato.

Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Caro team di Joya Casino , di nuovo ciao dopo poco tempo,

Dopo aver esaminato tutte le informazioni e i dettagli disponibili, potreste semplicemente riconsiderare la vostra decisione e ripristinare le vincite dell'utente che sono state ingiustamente confiscate o consentirgli di ritirarle?

• Il casinò ha recentemente aggiunto la regola applicata (sezione 7) ai suoi Termini e Condizioni; non c'era a dicembre 2024 e, nel frattempo, il casinò ha persino modificato quei limiti molto di recente alla metà; ma sembra che il casinò la applichi in modo proattivo per confiscare le vincite dei giocatori
• Considerato che la regola limita i fondi dei giocatori indipendentemente dal fatto che provengano da denaro reale o da denaro bonus, consideriamo tale limitazione ingiusta e spero sinceramente che il nostro Data Team verifichi e aggiorni presto la recensione di Joya Casino; sono stati informati e probabilmente contatteranno i rappresentanti del casinò una volta aggiornata la recensione.
• Il giocatore probabilmente si è registrato, ha effettuato un deposito e ha giocato a causa del banner che il casinò avrebbe messo lì per errore - ciò non cambia la situazione, perché diceva chiaramente che non c'è un limite massimo di prelievo per il bonus

• Sappiamo che può capitare un errore, ma si tratta di un errore da parte del casinò, che deve assumersene la responsabilità; non siamo d'accordo con la confisca delle vincite basata su un errore da parte del casinò.

Vi preghiamo di comunicarci se il casinò è in grado e disposto a seguire la nostra raccomandazione, ovvero a ripristinare/pagare le vincite dell'utente e a comportarsi in modo corretto, oppure se possiamo chiudere il caso come "irrisolto".

Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.

Ciao Branislav,

Ho prelevato l'intero importo, ma loro hanno inviato solo 1000€, hanno preso il resto e mi hanno detto che avevano commesso un errore nei dati.

Non solo sul banner c'è scritto "Nessuna vincita massima", ma quando clicchi su "Visualizza altro" troverai "Massima vincita 35x boost", che è il nome del bonus.

Se possibile, allegherò anche la schermata di stampa.

Le mie vincite non superavano nemmeno quella cifra, ma loro hanno comunque deciso di prendersi i miei soldi.

Come puoi vedere il casinò ha commesso molteplici errori e non vuole assumersene la responsabilità

Ringrazio in anticipo Branislav per l'incredibile lavoro svolto per portare verità e giustizia.

Ciao a tutti,

Vorremmo chiarire che il termine applicabile ai giocatori appena registrati è stato implementato prima della registrazione di questo giocatore.

Inoltre, il testo evidenziato a cui si fa riferimento nel banner non è correlato ai Termini in questione e non ha alcun impatto sul loro esempio. È stato comunicato esplicitamente tramite chat che il banner non influisce sull'esperienza di gioco o sulle condizioni del giocatore.

Dai commenti del giocatore su questo thread emerge chiaramente che non ha letto affatto i Termini e Condizioni principali, il che è un obbligo prima della registrazione.

Il termine contestato è il 7.10, in cui si afferma: "Limite massimo di prelievo: per gli utenti di livello FTD, il limite massimo di prelievo è di 1.000 € di vincite".

Viene inoltre chiarito che il giocatore è considerato un giocatore FTD.

Nonostante questa precisazione, il giocatore ha continuato ad affermare che ciò ha influenzato la sua esperienza, quando in realtà non ha avuto alcun effetto.

Il giocatore non ha fatto domande né ha fatto alcuno sforzo per comprendere le condizioni prima di giocare questo bonus.

Come indicato nei Termini e Condizioni, è responsabilità di ciascun giocatore leggere attentamente e comprendere le regole prima di interagire con la piattaforma.

Quindi fondamentalmente puoi scrivere qualsiasi cosa sui banner e nei termini quando premi "Visualizza altro" solo per attirare i clienti,

Quindi nascondi i termini riguardanti questo bonus altrimenti vorrai che se il giocatore vince applichi questo termine nascosto.

Non è una truffa?

Per pubblicizzare un bonus facendo credere ai clienti che quelle sono le regole che si applicano al bonus, ma poi dire ai clienti che le informazioni sul banner sono errate e che ci sono altre regole se leggono tutto ciò che scriviamo sulla nostra pagina web.

Caro tesoro,

Penso che il premio massimo in quelle regole significhi qualcosa di diverso. C'è il premio massimo "100% Deposit Cash Match" per il "Cash Bonus", che indica piuttosto la % del deposito di un giocatore aggiunto a un account come bonus con un deposito correlato. Quindi, non sono nemmeno sicuro di cosa significhi esattamente "35x Boost" in questo caso. Comunque, non riesco a vedere nulla sul cashout massimo lì, tranne la regola a cui si riferivano, che consideriamo ingiusta.

Gentile team del Joya Casino ,

Di solito, le regole specifiche dei bonus prevalgono su quelle generali. Le informazioni sul banner per l'offerta di deposito di benvenuto erano chiare: "Nessun prelievo massimo". Non sono sicuro di come potremmo considerare questa informazione irrilevante o che non abbia influenzato l'"esperienza" dell'utente. Tuttavia, anche se non ha influenzato la sua esperienza, ha sicuramente influenzato le sue vincite... Perché parliamo di esperienza?

Perché qualcuno dovrebbe leggere i Termini e Condizioni a causa di qualcosa di chiaro nel banner e/o nelle regole specifiche dei bonus?

Questa è una regola tratta dalla sezione "Visualizza altro" dell'Offerta di deposito di benvenuto (parte Bonus Boost):

• Oserei affermare che la maggior parte dei giocatori non legge i Termini e Condizioni completi; tuttavia, questa non è una ragione per cui il casinò debba creare e applicare regole ingiuste alle loro vincite o fornire loro informazioni fuorvianti, aspettandosi che leggano i Termini e Condizioni completi, cercando regole contraddittorie e ingiuste che potrebbero essere applicate alle loro vincite, soprattutto se un grande banner dice che non c'è un prelievo massimo e le regole specifiche del bonus non dicono nulla sul prelievo massimo; non sono riuscito a trovare nulla a riguardo nemmeno nella parte "Promozioni" dei Termini e Condizioni del casinò.
• Come già detto, generalmente consideriamo ingiuste le regole come la 7.10 (che limita le vincite dei giocatori in base ai loro depositi), soprattutto se sono correlate a depositi e vincite con denaro reale, il che si rifletterà nella valutazione del casinò mercoledì, credo; sebbene il casinò abbia rimosso il banner, ciò non cambia la situazione dell'utente e il fatto che il casinò gli abbia fornito informazioni errate, indipendentemente dal fatto che si tratti di un errore o meno.
• La regola 7.10 include anche questa condizione -> " Requisito di deposito: completare 5 depositi con un importo totale accumulato di almeno 250 €". Quanti depositi ha effettuato e quanto ha depositato in totale? Quanto dovrebbe depositare affinché il casinò lo consideri sufficiente per prelevare tutte le sue vincite? Ho capito bene che se ha effettuato meno di 5 depositi, sarebbe accettabile se effettuasse un solo deposito per raggiungere l'importo depositato di 250 € e avrebbe diritto a prelevare tutte le sue vincite/saldo? O come lo immagina il casinò, per favore? O perché il casinò dovrebbe confiscare le sue vincite se è ancora in grado di soddisfare il "Requisito di deposito" e prelevare tutto?

In ogni caso, non ha alcun senso. La situazione e le circostanze sono chiare, e la nostra posizione è già stata spiegata.

Se non c'è nulla di rilevante o significativo che puoi fornirci, puoi semplicemente fornirci informazioni chiare su quale sia la decisione finale del casinò in merito alla questione? Il casinò è in grado e disposto a riconsiderare la sua decisione, o rimane invariata?

Si prega di notare che questa volta non prolungheremo inutilmente il processo e, anche se si evita di rispondere alle mie ultime domande sulla decisione finale del casinò, il reclamo verrà chiuso sulla base delle informazioni raccolte.

Grazie per la comprensione. Non vedo l'ora di sentirti.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il lasso di tempo stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".

Caro Hoshy ,

Purtroppo, sulla base di quanto sopra esposto, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto".

C'è un'altra opzione per provare a risolvere il problema o accelerare la procedura: ti consiglio di contattare l'autorità di gioco d'azzardo da cui il casinò è regolamentato (AOFA) e presentare un reclamo direttamente all'autorità di regolamentazione. Puoi trovare maggiori informazioni sulla procedura di reclamo QUI o informazioni generali sulle procedure di reclamo con le autorità di regolamentazione QUI .

Per qualsiasi domanda o notizia dall'ente regolatore, non esitate a contattarmi a [email protected] .

Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti capiti più un problema come questo.

Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento . Tuttavia, avremo bisogno della loro collaborazione.

Distinti saluti,

Branislav, Casino.Guru