La giocatrice portoghese aveva richiesto una mediazione contro Kaleo Casino a seguito dell'annullamento del suo prelievo di 1.000 € e della confisca del suo saldo, giustificati da presunti casi di utilizzo di VPN e frode. La giocatrice aveva sottolineato che il suo account era completamente verificato, che non aveva mai utilizzato una VPN e che le sue vincite provenivano da depositi legittimi. Il casinò non era riuscito a fornire prove concrete di alcuna irregolarità da parte sua. Il team addetto ai reclami aveva esaminato la situazione e raccolto alcune informazioni e prove che spiegavano parzialmente le azioni del casinò. Sebbene tecnicamente il regolamento del casinò fosse stato violato, il reclamo è stato infine archiviato come "Irresolto" a causa dell'incapacità del casinò di dimostrare in modo sufficiente che l'utilizzo di indirizzi IP proxy avesse comportato un vantaggio sleale, o altra condotta che giustificasse sostanzialmente la gravità del provvedimento adottato. Alla giocatrice è stato consigliato di presentare ulteriore documentazione all'autorità competente.
Kaleo Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 1.179
Importo:: 1.000 €
Kaleo Casino
Indice di sicurezza 2.4 Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneVorrei richiedere la mediazione in questa controversia contro Kaleo Casino. Il 07/04/2026 ho richiesto un prelievo di €1.000 a seguito di vincite legittime ottenute tramite depositi in denaro reale (nessun bonus). Dopo aver atteso 7 giorni, ho ricevuto un'e-mail che mi informava dell'annullamento del prelievo e del confisca del saldo in base alla clausola 12.10 (che accusa di utilizzo di VPN, frode o documenti falsi). Vorrei chiarire quanto segue: KYC: Il mio account è stato completamente verificato (KYC in verde) prima della richiesta di prelievo. VPN: Ho sempre giocato dal mio computer personale, presso la mia residenza, senza mai utilizzare VPN o software di mascheramento IP. Bonus: Non ho utilizzato bonus per queste vincite; il saldo proviene da depositi diretti. Storico: Ho effettuato prelievi di importo inferiore in passato con successo, il che dimostra che l'account era considerato legittimo fino a quando non ho vinto una somma maggiore. Il casinò non ha fornito alcuna prova specifica della violazione, limitandosi a copiare e incollare un articolo generico dei termini e condizioni per evitare il pagamento. Esigo che il mio saldo venga ripristinato e che il pagamento venga elaborato.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCara lili41,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando con il prelievo di fondi da Kaleo Casino.
Per potervi assistere al meglio e indagare a fondo sulla situazione, vi preghiamo di fornirci maggiori dettagli rispondendo alle seguenti domande:
- Potresti indicarci a quali giochi hai giocato principalmente (ad esempio, slot machine, casinò dal vivo, scommesse sportive, ecc.)?
- Potrebbe gentilmente indicarmi quali documenti ha già fornito per la verifica e quando ha inviato l'ultimo?
- Potrebbe confermare di non aver utilizzato una VPN, nemmeno involontariamente, durante le sue partite al casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cardiff
TraduzioneI documenti sono stati approvati dal sito web, avevo già richiesto un prelievo di 1000 euro e me l'hanno accreditato, e non ho prelevato tutto subito solo perché hanno un limite di prelievo di 1000 euro e non mi avrebbero permesso di prelevare di nuovo finché il prelievo non fosse stato elaborato, e ora ho trovato strano il ritardo perché non l'hanno mai più approvato e continuavano a inventare scuse.
Ora sono spariti con i miei soldi e non vogliono pagarmi. Per favore, vedi se puoi aiutarmi.
Il gioco a cui ho sempre giocato era Heart of Rio e i documenti che mi hanno inviato erano la mia carta d'identità, i dettagli del mio conto, una prova di residenza e ho persino scattato una foto di me stesso con in mano il mio documento d'identità che volevano dimostrare che fossi io, poi mi hanno detto che il mio conto era completamente attivato e che potevo effettuare depositi e prelievi e poi mi hanno fatto questo. E non ho una VPN attiva, non so perché ora si siano inventati questa storia della frode documentale che avevano già analizzato e approvato.
Un altro punto importante è che, se guardate gli screenshot che ho inviato, risulta che l'account è stato convalidato. Inoltre, mi hanno accusato ma non mi hanno bloccato l'account perché oggi ho effettuato l'accesso e ho provato a effettuare dei depositi sulla piattaforma, ma risulta che l'operazione è stata annullata. Accettano depositi ma non pagano le vincite. Oggi ho parlato con loro in chat e mi hanno dato risposte vaghe, per poi chiudere la chat in mia presenza.
TraduzioneGrazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, lili41.
- Hai giocato con denaro bonus o giri gratuiti?
- Potresti fornirmi qualsiasi altra comunicazione intercorsa con il casinò? Sono accettabili screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviarmi tutta la documentazione al seguente indirizzo: [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot nella discussione.
Grazie ancora per la collaborazione.
TraduzioneCara lili41
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Cardiff
TraduzioneCara Petra,
La ringrazio moltissimo per la sua gentilezza e per aver affidato il mio caso a Michal. Mi sento rassicurata sapendo che è in buone mani: apprezzo davvero tutto il supporto che mi ha fornito finora.
Pensi che ci siano buone probabilità che il casinò mi paghi? Hai un'idea di quanto tempo potrebbe impiegare Michal a risponderci?
Sono molto grato e attenderò notizie con speranza.
TraduzioneCiao lili41,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.
Vorremmo invitare Kaleo Casino a partecipare alla discussione.
Gentile Casinò Kaleo,
Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a supporto delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato. Potete inviarmi le informazioni e le prove direttamente a questo indirizzo: [email protected] per una valutazione indipendente.
Grazie in anticipo.
TraduzioneBuongiorno, apprezzo molto il vostro aiuto perché non mi hanno fornito alcuna prova concreta, si sono limitati ad accusarmi di varie cose e a prendersi i miei soldi! Ma continuano a mandarmi email con promozioni per convincermi a depositare altro denaro e perderlo.
Spero che possiate aiutarmi, nutro molte speranze perché non ho fatto nulla e non ho mai vissuto una situazione simile.
Sono una persona laboriosa e onesta.
Grazie per la tua gentilezza
TraduzioneTraduzionePerché non sarebbe un casinò onesto se non mi avessero pagato le vincite.
TraduzioneCara lili41,
Volevo fornirvi un breve aggiornamento in merito al vostro caso.
Ho ricevuto una risposta dal casinò, nella quale sono stati forniti alcuni chiarimenti in merito alle azioni intraprese sul suo conto. Al fine di condurre una valutazione indipendente della questione, ho richiesto ulteriori dettagli e la relativa documentazione a supporto.
Mi è stato inoltre comunicato che potreste aver presentato un reclamo alla Commissione per il gioco d'azzardo di Anjouan e che la loro decisione potrebbe essere attesa a breve.
Hai ricevuto finora qualche comunicazione o aggiornamento dalla Commissione per il gioco d'azzardo di Anjouan?
TraduzioneCaro Michael
Finora non ho ricevuto alcuna risposta dalla Commissione per il gioco d'azzardo di Anjouan, quindi sono ancora in attesa!
Ma sai cos'è successo?
Aspetto tue notizie
Lilibeth M******
TraduzioneCara lili41,
Grazie per la sua risposta.
Comprendo il suo desiderio di ricevere informazioni più dettagliate in merito alla presunta violazione del regolamento. Tuttavia, poiché la questione è tuttora oggetto di indagine da parte dell'autorità competente, al momento non è possibile divulgare dettagli specifici.
In qualità di mediatori indipendenti, ci sono state fornite solo informazioni limitate. È possibile che vengano resi disponibili dettagli più completi una volta che l'autorità avrà concluso la sua indagine e il processo di revisione.
Spero vivamente che ulteriori chiarimenti saranno disponibili a breve. Tuttavia, in quanto parte direttamente coinvolta, dovreste essere tra i primi a ricevere una risposta ufficiale dall'autorità competente una volta presa una decisione definitiva.
A questo punto, temo che dovremo attendere l'esito della loro revisione.
TraduzioneBuongiorno e grazie per il vostro aiuto!
Spero davvero che la situazione si risolva presto. Non ho fatto nulla.
TraduzioneCara lili41,
Ho ricevuto dal casinò alcune informazioni e prove che in qualche modo possono spiegare le ragioni del loro comportamento; tuttavia, ci sono ancora alcune cose che vorrei chiarire.
Potrebbe gentilmente confermare se qualcuno dei suoi familiari, amici o conoscenti possiede un conto presso Kaleo Casino?
Se sì, hai mai giocato al casinò negli stessi orari, magari durante una visita?
Potresti inoltre confermare tutti i dispositivi che hai utilizzato per registrarti e giocare su Kaleo Casino?
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Michal
Casino.Guru
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di lili41. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Abbiamo ricevuto il seguente messaggio dal giocatore:
Buon pomeriggio
In casa mia, sono l'unica ad avere un conto in quel casinò e ho giocato sia dal telefono che dal computer: c'è qualche problema a giocare su due dispositivi che mi appartengono?
Se potessi aiutarmi, te ne sarei davvero grato!
Non mi era mai successo su nessun altro sito di scommesse: faccio sempre la stessa cosa e ricevo sempre le mie vincite!
Grazie per l'attenzione e per favore vedi se puoi aiutarmi
Lilibeth M*****
TraduzioneCara lili41,
Ti ho inviato un'altra email e resto in attesa di un tuo chiarimento.
TraduzioneIl giocatore ha fornito la seguente risposta:
Buon pomeriggio,
Sì, confermo di essere stata l'unica persona ad accedere al casinò e a giocarci utilizzando i miei dispositivi.
Nessun altro ha utilizzato i miei dispositivi per accedere al casinò e nessun altro account di casinò è mai stato consultato o utilizzato dai miei dispositivi.
Inoltre, nessun altro possiede un account presso questo casinò né utilizza i miei dispositivi per attività legate al gioco d'azzardo.
Non capisco cosa intendano dire non pagandomi: non capisco perché dovrebbero perdere un cliente per mille euro. Non ho mai commesso frode in vita mia e i miei documenti sono stati approvati da loro: sono tutti autentici!
Per favore, vedi se puoi aiutarmi.
Grazie, e grazie per la vostra attenzione.
Lilibeth
Gentile Casinò Kaleo,
In seguito al chiarimento fornito dal giocatore, le ho inviato un'e-mail e sono in attesa di una sua risposta, comprensiva di chiarimenti e ulteriori prove a supporto delle presunte violazioni del regolamento di cui il giocatore è accusato, poiché le informazioni fornite finora non sono sufficienti a suffragare tali affermazioni.
Attendo con impazienza una vostra sollecita risposta.
TraduzioneTraduzioneBuon pomeriggio
Non vogliono pagarmi, agiscono in malafede perché non ho mai fatto nulla di illegale. Hanno forse perso un cliente che avrebbe potuto giocare di più con loro per 1.000 euro? E continuano a mandarmi messaggi ed email chiedendomi di depositare di nuovo. Come posso giocare in un casinò che non mi paga, un casinò che ha verificato i miei documenti e ora si inventa scuse per non pagarmi i 1.000 euro che ho richiesto di prelevare?
Spero che mi paghino perché sono molto deluso da questa piattaforma.
Quanto a te, Casino Guru, voglio solo ringraziarti per esserci stato e per il tuo aiuto in questa situazione, che è stata così difficile per me.
TraduzioneCara lili41,
Il team del casinò mi ha fornito alcune informazioni e prove che sollevano legittimi interrogativi, i quali potrebbero in parte chiarire le loro azioni. Tuttavia, nonostante le mie ripetute richieste, il team del casinò non mi ha fornito le ulteriori informazioni e prove necessarie per condurre una valutazione indipendente e approfondita della situazione.
Di conseguenza, al momento non siamo in grado di appoggiare le azioni del casinò e riteniamo che la confisca delle vostre vincite sia ingiustificata.
Secondo le informazioni fornite dal casinò, il tuo account è stato segnalato dal team di sicurezza per l'utilizzo di indirizzi IP proxy, pratica vietata dalla Regola 12.10, come già comunicato in precedenza dal casinò.
Tuttavia, dal nostro punto di vista a Casino Guru, le motivazioni finora addotte non sembrano sufficientemente fondate per giustificare un provvedimento così drastico come la confisca delle vincite. In particolare, non ci è stata presentata alcuna prova che indichi che l'utilizzo di indirizzi IP proxy abbia comportato un vantaggio sleale, o altra condotta che giustifichi sostanzialmente la severità del provvedimento adottato.
È molto probabile che gli indirizzi IP ti siano stati assegnati dal tuo provider di servizi internet, dato che tu, in quanto cliente, non hai alcun controllo su questo. Sebbene i giocatori possano gestire l'utilizzo delle VPN (se così fosse, ma NON è), gli indirizzi IP proxy vengono configurati dall'ISP (Internet Service Provider) anche all'insaputa del giocatore, il che rende ingiusto che il casinò ti penalizzi per qualcosa che non puoi controllare.
Ho comunicato la nostra posizione in merito al team del casinò e ho fornito il nostro punto di vista su come una situazione del genere potrebbe essere gestita, ma purtroppo hanno mantenuto la loro posizione iniziale. Sfortunatamente, non ci resta altra scelta che considerare questo reclamo chiuso come "Irresoluto - Violazione delle norme sul gioco d'azzardo corretto" .
Comprendo che questo non sia l'esito che speravate, ma riteniamo che il calo del punteggio del casinò dovuto ai reclami irrisolti possa incoraggiarli a riconsiderare il loro approccio. Qualora il casinò decidesse di rispondere e risolvere la questione, riapriremo il vostro reclamo e vi informeremo via e-mail.
Spero vivamente che l'autorità di controllo del gioco d'azzardo esamini il vostro caso e, possibilmente, condivida la nostra posizione. A seconda dell'esito della loro valutazione, potrebbero essere in grado di contestare la decisione del casinò o di sollecitare un ulteriore esame della questione. Tuttavia, ciò esula dalle nostre competenze e dalla nostra autorità.
D'ora in poi, non posso che consigliare di esaminare attentamente la reputazione di un casinò, le sue licenze e le recensioni dei giocatori prima di registrarsi, e di scegliere operatori con licenze valide e un'ottima reputazione per ridurre il rischio di situazioni simili in futuro.
Mi dispiace di non essere stato in grado di esservi di maggiore aiuto in questa questione.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
