Kikobet Casino - L'account del giocatore è stato riaperto dopo l'esclusione.

Ciao team di Casino Guru,

Presento un reclamo in materia di gioco responsabile e rimborso nei confronti di KikoBet. Il caso riguarda non solo la riapertura di un conto autoescluso in modo permanente, ma anche discrepanze irrisolte nei registri delle transazioni e prove pertinenti alla più ampia struttura dell'operatore.

1. Esclusione esplicita e permanente per dipendenza dal gioco d'azzardo

Il 6 dicembre 2023 alle 17:06 CET ho inviato a KikoBet le seguenti istruzioni esplicite:

"Vietare per sempre la dipendenza dal gioco d'azzardo in tutto il gruppo di casinò."

KikoBet ha dato seguito a questa richiesta e ha chiuso il mio conto giocatore.

KikoBet ha confermato nuovamente l'11 dicembre 2023 che l'account era stato chiuso su mia richiesta.

Nella mia richiesta facevo esplicito riferimento alla dipendenza dal gioco d'azzardo e chiedevo l'esclusione permanente da tutto il gruppo di casinò.

2 Ho inoltre inviato un'ulteriore richiesta di esclusione permanente per dipendenza dal gioco d'azzardo/esclusione di gruppo, che includeva PlayOnWin tra i destinatari.

PlayOnWin è attualmente gestito da Media Entertainment NV, lo stesso gestore di KikoBet.

Comprendo che la sola proprietà attuale non dimostra necessariamente che tutti i marchi condividessero gli stessi sistemi di gioco responsabile nel dicembre 2023. Chiedo pertanto all'operatore di rendere noti quali sistemi di gioco responsabile a livello di gruppo e sistemi di conti multimarca fossero in vigore all'epoca dei fatti e se i miei dati di esclusione fossero disponibili in tali sistemi.

3. I bonus sono continuati anche dopo l'esclusione definitiva

Solo 19 giorni dopo l'esclusione di KikoBet per dipendenza dal gioco d'azzardo, il 25 dicembre 2023, KikoBet ha accreditato un bonus fedeltà di 9 euro e ha offerto un bonus sul deposito del 50% fino a 500 euro.

Le attività promozionali sono proseguite in seguito, includendo un'ulteriore promozione con bonus fedeltà e bonus sul deposito il 5 luglio 2026.

4. Lo stesso account è tornato attivo

Entro dicembre 2025, KikoBet è stato nuovamente processato

valutazione dell'attività finanziaria, dei prelievi e delle verifiche KYC/di pagamento approfondite relative allo stesso rapporto con il giocatore.

Posso documentare direttamente una transazione con carta di credito di 21 EUR che ho presentato a KikoBet per la verifica dell'identità (KYC) come prova di deposito al casinò e una transazione di 0,04078882 ETH che è stata presentata in relazione all'account KikoBet. Stimo che l'importo totale del deposito sia di 1000 Euro. KikoBet dovrebbe fornire tutti i dati delle transazioni.

5. KikoBet riconosce le transazioni storiche, ma non sono visibili

Il 31 gennaio 2026 l'assistenza clienti di KikoBet mi ha comunicato che tutte le transazioni erano disponibili nel mio conto.

Tuttavia, la cronologia delle transazioni visualizzata dal cliente mostrava il messaggio "Nessun dato disponibile".

KikoBet mi ha quindi consigliato di modificare i filtri e gli intervalli di date, cancellare la cache e i cookie, utilizzare la modalità di navigazione in incognito e usare un altro dispositivo.

Nessuna di queste operazioni ha ripristinato i documenti storici.

Il 24 marzo 2026 KikoBet ha espressamente dichiarato:

"In der Zeitperiode von 07.25 bis 24.03.26 gibt es so viele Transaktionen."

In altre parole, KikoBet ha riconosciuto l'esistenza di numerose transazioni nei suoi sistemi, sebbene tali registrazioni non fossero disponibili nella cronologia consultabile dai clienti.

KikoBet, tuttavia, non ha fornito direttamente il registro contabile completo sottostante.

Pertanto, non mi è possibile calcolare con precisione l'ammontare totale dei depositi, dei prelievi e delle perdite nette accettate dopo l'esclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo.

Non sto affermando come fatto accertato che KikoBet abbia deliberatamente cancellato o manipolato i dati. Le prove dimostrano una grave discrepanza tra i registri delle transazioni ufficiali e ciò che il giocatore può visualizzare.

6. La tempistica della storia mancante

Il 25 gennaio 2026 è stata inviata una richiesta formale di dati ai sensi dell'articolo 15, con la quale si richiedeva la documentazione completa della transazione.

Meno di sei giorni dopo, KikoBet mi comunicava contemporaneamente che le transazioni erano disponibili, mentre l'interfaccia non ne mostrava alcuna.

Non posso stabilire se la visibilità sia scomparsa prima o dopo la richiesta dei dati perché non dispongo di uno screenshot precedente alla richiesta.

Chiedo pertanto a KikoBet di divulgare i dati relativi all'account, all'archivio, alla migrazione, all'API, al controllo degli accessi e alla cronologia delle transazioni, anziché trarre conclusioni infondate sulla cancellazione.

KikoBet non ha fornito spiegazioni sugli eventi intercorsi relativi allo stato del mio conto né la cronologia completa delle verifiche di riapertura/riattivazione. Il mio conto è stato verificato a dicembre 2025 ed è rimasto aperto. Durante una normale verifica KYC, il mio stato del conto avrebbe dovuto essere segnalato ed escluso a quel punto.

8. Prove relative ai media e all'intrattenimento più ampi, pertinenti all'indagine.

Dispongo di ulteriori prove che posso fornire privatamente qualora Casino Guru le ritenga rilevanti.

Non presento i risultati relativi ai marchi affiliati come prova che KikoBet abbia deliberatamente rimosso i dati. Li presento piuttosto come validi motivi per chiedere a Media Entertainment NV informazioni sulle mappature storiche degli account, sulle migrazioni, sugli indicatori di gioco responsabile e sull'architettura dei dati delle transazioni tra i suoi marchi.

Spero che Casinoguru possa aiutarmi in questo caso.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Il tuo conto è ancora attivo o il casinò lo ha chiuso di nuovo nel frattempo? Se è stato chiuso, specifica la data in cui è avvenuto.
• Quante volte il tuo conto presso questo casinò è stato riaperto dal 2023? Il casinò ha riaperto il tuo conto automaticamente o hai dovuto richiederne la riapertura tramite l'assistenza clienti?
• Quando è stata l'ultima volta che hai depositato fondi in questo casinò?

Si prega di notare che Kikobet Casino opera con una licenza rilasciata dalla Curaçao Gaming Authority. Tale autorità di rilascio delle licenze non richiede agli operatori di applicare l'autoesclusione all'intero portfolio di marchi. Pertanto, i giocatori devono autoescludersi individualmente da ciascun casinò.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Cara Veronika,

Il mio conto KikoBet è stato chiuso.

KikoBet ha chiuso nuovamente il conto n. xxx il 13 luglio 2026, dopo che avevo presentato il mio reclamo formale per gioco responsabile/rimborso.

xxx è lo stesso numero di conto che KikoBet aveva già chiuso in seguito alla mia esclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo il 6 dicembre 2023.

Pertanto, non si tratta di un caso che coinvolge un account KikoBet diverso.

2.

Non posso fornire con certezza il numero totale di riaperture/riattivazioni perché KikoBet non mi ha fornito lo stato completo dell'account e la cronologia delle verifiche, nonostante le mie richieste.

Posso documentare quanto segue:

6 dicembre 2023: Ho contattato direttamente KikoBet all'indirizzo [email protected] e ha dichiarato:

"Vietare per sempre la dipendenza dal gioco d'azzardo in tutto il gruppo di casinò."

KikoBet ha dato seguito alla mia richiesta e ha chiuso il conto 4002460022. L'11 dicembre 2023, KikoBet ha confermato nuovamente che il conto era stato chiuso su mia richiesta.

Entro il 25-26 dicembre 2025: il rapporto con i giocatori di KikoBet era chiaramente ripreso. Erano in corso depositi, tentativi di prelievo e un'ampia attività di verifica KYC/dei pagamenti.

Questo è importante perché tale attività si è verificata prima della mia successiva richiesta di riapertura del 29 gennaio 2026. Pertanto, l'account era già tornato accessibile/attivo in un momento successivo alla chiusura del dicembre 2023.

La questione centrale del gioco responsabile non è quindi se in seguito ho voluto giocare di nuovo: lo ammetto apertamente. Il problema è perché un account che KikoBet aveva chiuso definitivamente dopo una rivelazione esplicita di dipendenza dal gioco d'azzardo potesse successivamente riattivarsi e potesse/sia stato riaperto in seguito.

3.

In quella data sono documentati almeno due depositi/pagamenti:

un deposito di 21 EUR effettuato utilizzando una carta virtuale Jeton, che è stato successivamente inviato direttamente a KikoBet durante la verifica KYC/del pagamento; e

Alle 10:25 del 25 dicembre 2025, è stato effettuato un trasferimento di 0,04078882 ETH, la cui documentazione comprovante la transazione è stata inviata a KikoBet nell'ambito del processo di pagamento/KYC.

Potrebbe essere possibile anche un acconto versato prima di 3 mesi.

Il motivo è un altro aspetto importante della mia lamentela: KikoBet non ha fornito il registro completo delle transazioni storiche.

Il 31 gennaio 2026 l'assistenza clienti di KikoBet mi ha espressamente comunicato che tutte le mie transazioni erano disponibili nel mio conto. Tuttavia, l'interfaccia delle transazioni indicava che non erano disponibili dati.

Ho seguito le istruzioni per la risoluzione dei problemi fornite da KikoBet, tra cui l'utilizzo di diversi filtri/intervalli di date, la cancellazione della cache e dei cookie, la modalità di navigazione in incognito e un altro dispositivo. I dati storici sono rimasti comunque non disponibili.

Il 24 marzo 2026 KikoBet ha quindi espressamente dichiarato:

"In der Zeitperiode von 07.25 bis 24.03.26 gibt es so viele Transaktionen."

Pertanto, la stessa KikoBet ha riconosciuto l'esistenza di un'ampia documentazione delle transazioni relative al periodo compreso tra luglio 2025 e il 24 marzo 2026, mentre tale documentazione è rimasta inaccessibile a me e KikoBet non mi ha ancora fornito direttamente il registro completo.

Ecco perché non posso onestamente fornire a Casino Guru una data precisa per l'ultimo deposito o una cifra esatta dell'importo totale delle perdite nette al netto dell'esclusione, basandomi esclusivamente sui dati a disposizione del giocatore.

Pertanto, chiedo cortesemente a Casino Guru di richiedere direttamente a KikoBet il registro completo dei depositi, dei prelievi e delle giocate.

Il mio reclamo contro KikoBet non si basa esclusivamente su un obbligo di esclusione automatico a livello di gruppo.

La richiesta di autoesclusione definitiva è stata inviata direttamente a KikoBet, al suo indirizzo di assistenza clienti, indicando espressamente la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivazione. KikoBet ha ricevuto la richiesta e ha provveduto alla chiusura del mio conto KikoBet.

Pertanto, anche se non esistesse alcun obbligo normativo di estendere automaticamente l'esclusione a casinò affiliati non correlati, KikoBet stessa era a conoscenza diretta del mio problema di gioco d'azzardo e aveva già chiuso il relativo conto KikoBet di conseguenza.

Comprendo che queste ulteriori prove di gruppo non debbano essere automaticamente considerate come prova di un'esclusione cross-brand legalmente obbligatoria. Le considero prove supplementari pertinenti alle informazioni sul gioco responsabile e ai controlli cross-brand che potrebbero essere esistiti all'interno della più ampia struttura dell'operatore.

Solo 19 giorni dopo che KikoBet aveva chiuso il mio conto a seguito della mia richiesta di assistenza per dipendenza dal gioco d'azzardo, KikoBet mi ha accreditato un bonus fedeltà in euro e mi ha offerto un bonus sul deposito del 50% fino a 500 euro.

Le attività promozionali sono proseguite in seguito e il 5 luglio 2026 KikoBet ha nuovamente accreditato un bonus fedeltà di 5 euro e offerto una promozione sul deposito del 100%.

Non sto chiedendo a Casino Guru di concludere, solo da questo, che si sia verificata una specifica violazione tecnica o normativa. Credo sia rilevante perché dimostra che l'account è rimasto presente nei sistemi di marketing/bonus di KikoBet anche dopo la chiusura definitiva per dipendenza.

KikoBet ha ammesso l'esistenza di numerose transazioni, sebbene la cronologia delle transazioni visibile al cliente non ne mostrasse alcuna, e KikoBet non ha fornito direttamente il registro completo.

Grazie per la sua risposta.

Per favore, inoltrami le email relative alle tue richieste di autoesclusione, la conferma da parte del casinò dell'autoesclusione del tuo account e la successiva comunicazione tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito alla riapertura del tuo account. Inviamele a questo indirizzo: [email protected] .

Sebbene tu abbia allegato alcuni di questi file al tuo reclamo, ho bisogno delle conversazioni email originali e complete, non di screenshot. Assicurati che le email non siano state modificate e che nessuna informazione sia stata ritagliata, coperta o altrimenti oscurata.

Grazie per la collaborazione.

Cara Veronika,

Ho inviato le e-mail richieste tramite posta.

Distinti saluti

Grazie per l'aiuto

Cara Herlie57

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao Hearlie57,

Mi dispiace molto per i suoi problemi. Mi chiamo Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, cercherò di contattare un rappresentante del casinò al di fuori di questa discussione. Purtroppo, devo anche informarla che in passato ci sono stati diversi casi in cui il casinò ha deciso di non intervenire e di non collaborare al processo di mediazione. Ciononostante, se ci dovessero essere sviluppi, la prego di tenermi aggiornato.

Distinti saluti

Martin

Cara Hearlie57,

Mi dispiace informarla che, nonostante diversi tentativi di contattare il casinò, non abbiamo ricevuto alcuna risposta o collaborazione da parte loro. Sfortunatamente, senza la loro collaborazione,

Non possiamo fare molto altro attraverso la nostra procedura di risoluzione dei reclami.

Per questo motivo, contrassegnerò il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Capisco che questo non sia un risultato soddisfacente per lei, ma purtroppo le nostre opzioni in questa situazione sono molto limitate. Se il casinò decidesse di rispondere in un secondo momento, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.

Vi consiglio inoltre di contattare CADRE, il fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie nominato dal casinò, tramite il seguente link: https://cadre.online/file-a-claim-international/

CADRE è un ente indipendente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che si occupa delle dispute tra i giocatori e alcuni casinò con licenza di Curaçao. Il casinò ha nominato CADRE come proprio fornitore di servizi ADR, il che significa che CADRE potrebbe avere maggiore autorità o influenza nell'esaminare il tuo caso.

Si prega di notare che i servizi ADR sono generalmente disponibili quando un reclamo non può essere risolto internamente e il giocatore desidera inoltrare la questione a un livello superiore. Prima di sottoporre una controversia a CADRE, il giocatore deve di norma esaurire la procedura interna di reclamo del casinò. Il reclamo deve essere presentato secondo le regole di CADRE e deve includere dettagli sufficienti e prove a supporto. Secondo il sito web del casinò, la mancata fornitura delle informazioni richieste può ritardare la revisione o comportare il rigetto del reclamo.

Per favore fammi sapere se hai bisogno di aiuto per presentare il reclamo a CADRE o se ricevi una risposta da loro, inviandomi un'e-mail all'indirizzo [email protected] .

Cordiali saluti,

Martin